“您好！這里是北京12345市民服務(wù)熱線……”走進北京市市民熱線服務(wù)中心話務(wù)大廳，700多個工位座無虛席，電話響鈴聲、鍵盤敲擊聲、熱情回應(yīng)聲此起彼伏。這是一條有溫度的熱線，讓北京市民心聲“有地方說”；這也是一條有態(tài)度的熱線，讓群眾訴求得到傾聽、尊重與回應(yīng)。熱線的背后，是北京市對群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務(wù)機制——接訴即辦。

北京市怎樣推進接訴即辦？有哪些經(jīng)驗和做法值得總結(jié)？對基層治理有什么啟示？我們對此進行了調(diào)研。

北京，作為一座擁有2100多萬常住人口的超大城市，在快速發(fā)展中也面臨諸多基層治理難題。部分老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施老化與居民高品質(zhì)生活需求的落差突出；市民對公共服務(wù)精細化要求與城市治理資源配置不均衡之間存在矛盾。如何讓發(fā)展速度與民生溫度相契合，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往？如何通過機制創(chuàng)新預(yù)防和化解各類基層矛盾，增強人民群眾的獲得感？如何在基層治理中更好發(fā)揮黨組織作用，把制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能？北京市堅持“人民城市為人民”理念，自2019年以來，持續(xù)深化黨建引領(lǐng)接訴即辦改革，將12345“市長熱線”升級為“市民服務(wù)熱線”，將全市343個街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、16個區(qū)、79家市級部門、58家承擔公共服務(wù)職能的市屬企業(yè)、104家重點平臺企業(yè)納入派單范圍，實現(xiàn)“一條熱線聽民意”。“接”是職責(zé)擔當，“訴”是民生期待，“即”是行動速度，“辦”是務(wù)實作為。接訴即辦，以12345市民服務(wù)熱線串起萬家民生，將群眾訴求作為治理目標，讓群眾參與城市治理決策，以群眾智慧解決涉及群眾利益的矛盾和問題，成為踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”的超大城市樣本。6年來，接訴即辦累計受理群眾和企業(yè)訴求1.5億件，2024年訴求解決率、群眾滿意率分別達到96.7%和97.0%，交出了一份讓黨和人民滿意的民生答卷。

“駐區(qū)單位牽手社區(qū)”：黨建引領(lǐng)基層共建共治

權(quán)責(zé)不匹配，“看得見的管不著，管得著的看不見”是基層治理中的難題。如何發(fā)揮基層黨組織的引領(lǐng)和協(xié)調(diào)作用，破解這類難題？

西城區(qū)月壇街道三里河社區(qū)居民區(qū)是建于上世紀80年代的老舊小區(qū)，其中的公共用地由于年久失管，平日雜草叢生、雨天道路泥濘，居民對改善小區(qū)環(huán)境期盼強烈。因牽涉多個產(chǎn)權(quán)單位、資金籌措難等問題，整治工作遲遲不能展開。

為破解群眾訴求難題，月壇街道充分發(fā)揮黨建工作協(xié)調(diào)委員會的作用，構(gòu)建起“街道黨工委—社區(qū)黨委—共建單位黨組織”三級聯(lián)動架構(gòu)，將60多家央地單位納入治理體系。街道黨工委一方面抓社區(qū)書記，提升社區(qū)組織力；一方面建立黨建工作協(xié)調(diào)委員會成員單位走訪機制，帶著需求清單、資源清單、項目清單，開展定期走訪活動解決群眾訴求，逐漸形成“小事社區(qū)辦、難事協(xié)同辦”的共建共治格局。2023年初，街道黨建工作協(xié)調(diào)委員會與多家中央單位、物業(yè)企業(yè)及“兩新”組織簽署了包括專家大課堂、美好社區(qū)建設(shè)、基層黨組織書記“半月談”等聯(lián)學(xué)共建項目協(xié)議，推動資源共享、優(yōu)勢互補、互促共贏，不僅讓這里的居民徹底告別了環(huán)境“臟亂差”問題的困擾，更為居民生活注入了新活力。

圖為2025年2月18日，北京市通州區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)香雪蘭溪社區(qū)召開近鄰客廳議事會議，與居民代表、物業(yè)代表、律師代表共同就小區(qū)管理問題開展協(xié)商議事。 通州區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)供圖

習(xí)近平總書記指出，要完善黨建引領(lǐng)基層自治共治格局，引導(dǎo)駐區(qū)單位、社會組織、群團組織等各類社會力量參與社區(qū)治理。聚焦解決群眾訴求，北京市接訴即辦用黨建引領(lǐng)“一根針”串起治理“千條線”：海淀區(qū)羊坊店街道形成央地聯(lián)動、政民互動的“五步工作法”；豐臺區(qū)云崗街道建立街道、社區(qū)（村）、產(chǎn)權(quán)單位、物業(yè)企業(yè)、物管會（業(yè)委會）“五方共治”機制……通過增強基層黨組織的引領(lǐng)作用，充分調(diào)動各方治理力量，讓治理問題在基層得到有效解決。

“大家商量著辦”：居民的事居民定

群眾參與度不高、治理措施與群眾需求錯位、社區(qū)認同感不強是基層治理中面臨的現(xiàn)實問題。如何破解此類難題？

“大家商量著辦，辦到了我的心坎上。”家住海淀區(qū)海淀街道小南莊社區(qū)的王大爺感慨地說，“以前小區(qū)里的事兒，都是社區(qū)和物業(yè)說了算?，F(xiàn)在，我們也能參與，感覺自己的意見被重視了。”小南莊社區(qū)是建成于1993年的多產(chǎn)權(quán)老舊小區(qū)，現(xiàn)有829戶人家，500多輛車，可停車位才230個，供需矛盾突出。

小南莊社區(qū)黨委充分發(fā)揮“大家商量著辦”機制作用，推動成立停車自治管理委員會，成員由居民推選。自管會把挖掘車位作為首要任務(wù)：清理長期堆積的雜物和“僵尸車”，重新規(guī)劃、施劃停車位；與周邊商務(wù)樓宇、單位溝通，實行錯時共享停車；給符合條件的居民辦理路側(cè)停車認證，多元化拓展停車資源。盤活存量，拓展增量，增加停車位是第一步。接下來，如何分配停車位？如何收費？收取的費用如何管理？針對這些問題，自管會多次召開居民代表會議進行協(xié)商，大家達成共識，形成制度，每月自管會在社區(qū)公示欄公示收支明細，主動接受居民監(jiān)督。

習(xí)近平總書記指出，居民的事居民議，居民的事居民定，有利于增強社區(qū)居民的歸屬感和主人翁意識，提高社區(qū)治理和服務(wù)的精準化、精細化水平。北京市各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）充分利用協(xié)商議事平臺，探索出一系列富有成效的工作方式：西城區(qū)“圓桌工作法”激發(fā)居民自治“源頭活水”，大興區(qū)的居民在“拉家常”中達成共識，東城區(qū)的“小院議事廳”成為民事民議的金名片……

“相約星期二”：專業(yè)力量共解跨界難題

基層矛盾糾紛多具有跨界性、復(fù)雜性特點，治理主體分散、專業(yè)力量不足容易導(dǎo)致矛盾化解效率不高。如何破解基層治理中“單槍匹馬”、“獨木難支”的難題？

2024年冬天，東城區(qū)安定門街道一居民家中發(fā)生電暖器事故，聯(lián)系廠家解決，卻陷入僵局：雙方對引發(fā)事故的原因各執(zhí)一詞，居民的賠償訴求與廠家的接受限度也存在較大差距。此后，居民多次撥打12345市民服務(wù)熱線投訴，街道聯(lián)合生態(tài)環(huán)境局、社區(qū)、律師等相關(guān)部門和社會力量多次舉行協(xié)商會議做雙方的工作，最終促使雙方達成一致，接受調(diào)解結(jié)果，簽署協(xié)議。

這是東城區(qū)安定門街道運用“相約星期二”機制解決矛盾糾紛的案例之一。自2019年起，安定門街道每逢周二便會由包片的黨員干部帶領(lǐng)片警、房管員、城管隊員、網(wǎng)格員、糾紛調(diào)解員、心理疏導(dǎo)員、社會治理監(jiān)督員、物業(yè)管理員等8支力量齊聚社區(qū)，從法律、管理、心理等不同角度為基層治理中的各類難題“把脈開方”。這一機制被稱為“相約星期二”。2024年，在此機制基礎(chǔ)上成立“安定楓景·和議庭院”綜治中心，集便民服務(wù)大廳、信訪接待室、律師咨詢室、心理疏導(dǎo)室、矛盾調(diào)解室等于一處，發(fā)揮多方力量化解矛盾糾紛。除了專業(yè)社會組織，還注重發(fā)揮志愿團隊作用，借助社區(qū)老黨員、志愿者、樓門院長等力量服務(wù)居民、調(diào)解糾紛。經(jīng)過6年多的實踐探索，“相約星期二”已成為多種力量齊聚、共同化解基層矛盾的一種象征。

在深化接訴即辦改革中，北京市各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）不斷完善銜接聯(lián)動機制，形成了各具特色的協(xié)同治理常態(tài)化機制。昌平區(qū)回龍觀、天通苑開展“回天有我”社會服務(wù)活動，倡導(dǎo)居民共建美好家園；通州區(qū)張家灣鎮(zhèn)成立“一核多元共治中心”，依托線上線下雙平臺，匯聚公檢法司、公益律師、社會組織等專業(yè)力量巧解難題，不斷譜寫首都基層治理新篇章。

“下交群評”：用群眾智慧解決群眾的問題

民有所呼，我有所應(yīng)。對基層干部來講，最苦惱的不是那些難辦的訴求，而是那些“不合理訴求”。“村民祭奠時熏黑了鄰家的房屋”，“兩家快遞攬收點因點位設(shè)置問題產(chǎn)生沖突，互相撥打熱線舉報對方”……對這類“棘手訴求”既不能簡單拒之門外，全盤滿足又逾越政策底線，該如何解決？平谷區(qū)嘗試“下交群評”，將這些訴求放在陽光下、拿到桌面上、擺在鄉(xiāng)親前，用群眾智慧解決群眾的問題。

黃松峪村曾被旅游連接線道路征地補償款發(fā)放問題深深困擾。此項目涉及全村700余戶，占全村總戶數(shù)的95.89%，因政策補償標準與村民期望落差大，導(dǎo)致12345訴求暴增。“光靠干部解釋政策效果有限，必須讓群眾自己評一評、議一議。”黃松峪村負責(zé)人意識到，解開這個“死結(jié)”需要有新的工作方法。在鄉(xiāng)黨委、政府支持下，村里召開10余場“兩委”會議、黨員大會、政策解讀宣講會，還邀請區(qū)相關(guān)部門現(xiàn)場答疑；組建調(diào)解力量，邀請德高望重的黨員和村民代表，成立“助力調(diào)解隊”，挨家挨戶開展矛盾調(diào)解。“理不辯不明，事不鑒不清”。歷時一個多月的群眾評議，村民們從爭得面紅耳赤到心平氣和算賬，既算清了補償款的“眼前賬”，也算明白了旅游發(fā)展的“長遠賬”，征地補償款得以順利發(fā)放。

“被群眾評議認定為不合理訴求，也不能一交了之，還要通過調(diào)解，說服、引導(dǎo)群眾懂法律、守規(guī)則、尊理性、講人情。”平谷區(qū)相關(guān)負責(zé)人頗有體會。根據(jù)《關(guān)于做好村規(guī)民約和居民公約工作的指導(dǎo)意見》，北京市在解決群眾訴求中不斷完善相關(guān)機制。房山區(qū)南廣陽城村的“契約治村、不訴自辦”深入人心；石景山區(qū)“老街坊”實現(xiàn)“急事難事揪心事，街里街坊互相幫”……靠群眾的力量解決群眾的問題，成為北京市基層治理的一種有效辦法。

“雙訴雙融”：熱線聯(lián)動調(diào)憂解紛

矛盾糾紛責(zé)任歸屬復(fù)雜、解紛資源協(xié)同不足，影響了基層治理中糾紛化解的實效。如何有效銜接行政調(diào)解與司法調(diào)解，提升群眾訴求的解決率與滿意率？

2024年5月，昌平區(qū)城北街道王女士家中，污水突然從廚房管道噴涌而出，迅速漫過地面，家具被泡，墻面被損，電器也停止了運轉(zhuǎn)。王女士先后找樓上各家住戶協(xié)商，卻因責(zé)任歸屬問題陷入僵局，無奈之下，撥打12345市民服務(wù)熱線求助。社區(qū)立即行動起來，專業(yè)人員迅速到場勘查，確定是樓上住戶亂扔垃圾導(dǎo)致管道堵塞。法院調(diào)解員同步介入，依據(jù)民法典，排污管道屬共有設(shè)施，在無法鎖定具體侵權(quán)人時，樓上住戶需連帶擔責(zé)。在法院調(diào)解下，居民達成了賠償協(xié)議。

這是城北街道運用“雙訴雙融”工作機制解決糾紛的一個成功案例。2023年7月，昌平區(qū)人民法院與城北街道聯(lián)合成立北京市首個“雙訴雙融”共治工作站，將法院“訴”前調(diào)解與接“訴”即辦對接，將12368訴訟服務(wù)熱線與12345市民服務(wù)熱線“雙向融合”，形成源頭解紛合力，為群眾解決合理訴求提供法律保障，以法院司法力量為基層治理增效賦能。該機制入選了2024年全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)秀案例典范。

調(diào)研中了解到，北京市各區(qū)、各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）不斷探索接訴即辦與多元調(diào)解方式相結(jié)合。西城區(qū)西長安街街道在解決接訴即辦訴求中，與區(qū)法院建立了訴訟調(diào)解對接機制，整合法官、律師、專職調(diào)解員等專業(yè)力量；密云區(qū)建立區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）三級“說法評理”平臺，引導(dǎo)政法解紛力量下沉鎮(zhèn)村，通過情理法融合的方式，將矛盾糾紛化解在基層，化解在萌芽狀態(tài)。

“智慧大腦”：推動“接訴即辦”向“未訴先辦”升級

在朝陽區(qū)城市智慧大腦指揮調(diào)度中心，巨大的電子屏幕宛如城市的“智慧之眼”。奔涌的數(shù)據(jù)流勾勒出城市運行脈絡(luò)，道路上的堆物堆料、積水隱患等，一經(jīng)攝像頭捕捉，便實時呈現(xiàn)在屏幕上。“智慧大腦”化身高效“調(diào)度員”，經(jīng)AI分析后即刻派單處置。“用數(shù)字化手段解決民生難題，這是非常有意義的探索。”朝陽區(qū)數(shù)據(jù)局負責(zé)人說。

北京市朝陽區(qū)城市智慧大腦指揮調(diào)度中心通過算法倉庫、智能分撥等AI共性服務(wù)，推動城市管理從“經(jīng)驗決策”向“數(shù)智決策”升級。圖為2025年5月5日拍攝的朝陽區(qū)城市智慧大腦指揮調(diào)度中心。 北京市朝陽區(qū)數(shù)據(jù)局供圖

北京市積極推動接訴即辦與智慧城市建設(shè)深度融合。市級層面，12345市民服務(wù)熱線依托大數(shù)據(jù)、人工智能，成為民生大數(shù)據(jù)平臺與城市治理平臺，為科學(xué)決策提供有力支撐。各區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）也各展所長：通州區(qū)城市管理指揮平臺建立了集用戶、數(shù)據(jù)、應(yīng)用于一體的“熱線+網(wǎng)格+吹哨”系統(tǒng)，實現(xiàn)各層級貫通，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)提高應(yīng)急反應(yīng)能力、訴求解決效率和基層治理水平；中關(guān)村街道以“關(guān)芯為您”小程序解決了社工與居民的“時間匹配”問題。

習(xí)近平總書記指出，建設(shè)和管理好首都，是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容；一流城市要有一流治理，要注重在科學(xué)化、精細化、智能化上下功夫；要從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領(lǐng)人民不斷創(chuàng)造美好生活。北京市接訴即辦立足預(yù)防、立足調(diào)解（協(xié)商）、立足法治、立足基層，形成了“黨建引領(lǐng)系統(tǒng)化、為民服務(wù)精準化、多元參與協(xié)同化、治理手段智能化、法治保障常態(tài)化”的治理范式，實現(xiàn)了黨的領(lǐng)導(dǎo)、人民主體、科技賦能、法治保障，以及就地解決矛盾的有機統(tǒng)一。在實踐中，始終堅持把黨建引領(lǐng)貫穿接訴即辦改革全過程，依托各級黨組織整合各種治理資源，搭建協(xié)商平臺，切實將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。始終堅持以人民為中心構(gòu)建全流程閉環(huán)的為民服務(wù)機制，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，既把問題解決在基層、化解在萌芽狀態(tài)，又推動治理資源和力量下沉，不斷夯實基層治理根基。始終堅持深化多元共治，既整合轄區(qū)資源，又促進社區(qū)治理中“小我”與“大我”的融合，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。始終堅持依法治理，創(chuàng)新運用法治思維和法治方式化解基層矛盾，推動更多法治力量向引導(dǎo)端和疏導(dǎo)端用力。始終堅持強化科技賦能，將大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)融入治理，推動“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”升級。在這一過程中，干部作風(fēng)得到改善，干群關(guān)系更加密切，人民主體地位不斷凸顯，基層組織能力得以提升，黨的領(lǐng)導(dǎo)與全過程人民民主的制度優(yōu)勢切實轉(zhuǎn)化為治理效能。接訴即辦不僅有效破解超大城市治理的現(xiàn)實難題，更通過理念創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，豐富和發(fā)展了新時代“楓橋經(jīng)驗”的時代內(nèi)涵。

執(zhí)筆人：鄯愛紅 孔祥利 張睿超