· 原文發(fā)表于《北京日報》2025年3月17日

作者：楊  慧

北京市社會科學(xué)院綜合治理研究所副研究員

以動力層為根、以制度層為本、以技術(shù)層為干、以感知層為葉——

北京接訴即辦的“洋蔥模型”

近日，紀(jì)錄片《您的聲音》熱播，生動展現(xiàn)北京接訴即辦城市治理的智慧與成效。黨的二十屆三中全會中提出“提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能”。作為超大城市治理的“明星模式”之一，北京接訴即辦創(chuàng)新服務(wù)模式，回應(yīng)了中國式現(xiàn)代化對敏捷性治理的時代要求。探本溯源，接訴即辦成功背后是其所蘊含的多種“勝任力”的集合。這里借鑒人才勝任力的“洋蔥模型”，從感知層、技術(shù)層、制度層以及動力層進行立體解讀。

訴求匯聚的感知層。首先，設(shè)置快速響應(yīng)服務(wù)模式。無論是交通出行、教育醫(yī)療還是住房保障等，群眾訴求都能通過市民熱線得到“一號響應(yīng)”，接訴即辦將訴求分類、主責(zé)部門等較為復(fù)雜的問題留給服務(wù)后臺，減輕了市民負(fù)擔(dān)，給予市民較好的訴求辦理體驗。其次，滿足當(dāng)下社會訴求表達的渠道要求。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及應(yīng)用，市民對社會問題的訴求和表達更加傾向于“線上”的方式，包括非接觸式的熱線、網(wǎng)絡(luò)留言等，實現(xiàn)了問題和矛盾的即時反饋。同時，構(gòu)建“主動發(fā)現(xiàn)”的感知體系。北京市搭建“熱線+網(wǎng)絡(luò)+物聯(lián)”的智能全域感知系統(tǒng)，比如，全市布設(shè)萬余個智能井蓋、AI攝像頭，實現(xiàn)道路塌陷、垃圾暴露等問題自動識別派單，增強了接訴即辦的感知能力。

數(shù)據(jù)賦能的技術(shù)層。一是數(shù)據(jù)賦能信息協(xié)同。接訴即辦通過12345熱線與城市大腦深度融合，打造了“接訴即辦智慧大腦”，推動熱線從“窗口”升級為“智庫”，整合交通、環(huán)境等多領(lǐng)域數(shù)據(jù)，實現(xiàn)跨部門信息共享，有效提升了訴求的響應(yīng)效率。二是數(shù)據(jù)賦能分類治理。充分利用AI技術(shù)對海量訴求進行分類聚類，識別重點問題和區(qū)域分布，以點帶面，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一片治理。比如，利用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)停車難、樓道堆物等高頻問題，啟動“每月一題”專項治理，助力“未訴先辦”。三是數(shù)據(jù)賦能決策輔助。借助大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新科技，構(gòu)建基于訴求熱力地圖的政策模擬效果預(yù)測決策支持系統(tǒng)，為市民提供更多精準(zhǔn)服務(wù)。

規(guī)范運行的制度層。一方面，實現(xiàn)流程系統(tǒng)性再造。接訴即辦將訴求辦理優(yōu)化為“訂單式”辦理模式，將“接訴—派單—辦理—反饋—考核”全流程納入法治框架，杜絕推諉扯皮，并設(shè)定2小時響應(yīng)、15天辦結(jié)的法定時限，打造全周期閉環(huán)治理體系。另一方面，構(gòu)建高效協(xié)調(diào)機制。接訴即辦以“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”破解條塊分割，通過制定詳細(xì)的職責(zé)清單，明確各部門的職責(zé)邊界。采用召開協(xié)調(diào)會、建立專項工作組的方式，加強多部門間的協(xié)作。同時，推動制度迭代升級。接訴即辦不斷深化創(chuàng)新，從接訴即辦制度體系1.0版重在治理體制機制創(chuàng)新，發(fā)展到關(guān)注民生服務(wù)創(chuàng)新的2.0版，近年正在健全“未訴先辦、主動治理”的3.0版制度體系。

“以人民為中心”的動力層。一是堅持黨建引領(lǐng)。北京市將接訴即辦作為黨建引領(lǐng)基層治理的“主抓手”，通過體制機制創(chuàng)新，推動各級黨委政府“眼睛向下、腳步向下”，將群眾訴求轉(zhuǎn)化為治理行動的“第一指令”。將接訴即辦與“我為群眾辦實事”深度融合，通過“每月一題”機制主動破解高頻民生難題，架起黨群之間“連心橋”。二是健全“以人民為中心”的考核評價機制。建立以人民為中心的響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”考核機制壓實責(zé)任，推動干部從“端菜者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;解題者”，倒逼干部從“圍著上級轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)向“圍著群眾轉(zhuǎn)”。三是堅持人民監(jiān)督。通過月度工作點評會，對標(biāo)先進找差距補短板，向人民公開辦理成果，實現(xiàn)人民監(jiān)督，推動全過程人民民主。

北京接訴即辦的“洋蔥模型”，以動力層為根、以制度層為本、以技術(shù)層為干、以感知層為葉，層層遞進又相互支撐，既是剖析治理邏輯的方法論，也是指導(dǎo)實踐創(chuàng)新的路線圖。從以人民為中心的內(nèi)核動力層到訴求匯聚的外部感知層，四重結(jié)構(gòu)相互嵌套、動態(tài)演化，無論城市治理環(huán)境如何變化、治理模式如何創(chuàng)新，內(nèi)外結(jié)合的勝任力要素始終是接訴即辦不變的“靈魂”。

（作者為北京市習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想研究中心特約研究員、北京市社會科學(xué)院副研究員）