在北京，一條熱線，引出了一場(chǎng)超大城市治理變革?！?023年北京12345市民服務(wù)熱線年度數(shù)據(jù)分析報(bào)告》日前在首都之窗網(wǎng)站對(duì)外公布。數(shù)據(jù)顯示，2023年1月1日0時(shí)至2023年12月31日24時(shí)，12345熱線共受理群眾反映2143.8萬件，同比下降71.8%。其中，受理訴求1089.4萬件，同比上升23.3%，占比50.8%，直接答復(fù)1054.4萬件，同比下降84.3%，占比49.2%。2023年訴求解決率、群眾滿意率分別達(dá)到95.5%和96.1%。

電話渠道接通率穩(wěn)定在98%左右

電話渠道仍是市民反映問題的主渠道。2023年，北京12345熱線電話渠道受理1771.5萬件，占比82.6%，網(wǎng)絡(luò)渠道受理372.3萬件，占比17.4%。電話渠道全年各月接通率穩(wěn)定在98%左右，網(wǎng)絡(luò)渠道穩(wěn)定發(fā)揮作用，確保市民訴求能夠得到及時(shí)響應(yīng)。

京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作進(jìn)一步加強(qiáng)，2023年8月16日正式開通三地各城市政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)訴求事項(xiàng)的“一鍵互轉(zhuǎn)”，開通以來共互相轉(zhuǎn)辦群眾反映4.8萬件。

群眾反映的問題集中在哪些方面？記者注意到，排在前10的問題涉及市場(chǎng)管理、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、住房、勞動(dòng)和社會(huì)保障、交通管理、公共服務(wù)、城鄉(xiāng)建設(shè)、社會(huì)秩序、農(nóng)村管理、文體市場(chǎng)管理。以市場(chǎng)管理為例，市民反映相關(guān)問題365.9萬件，同比上升276.8%，主要集中在網(wǎng)絡(luò)交易（232.2萬件）、市場(chǎng)環(huán)境秩序（59.1萬件）、預(yù)付式消費(fèi)（31.3萬件）、商品服務(wù)質(zhì)量（23.6萬件）、服務(wù)質(zhì)量（10.3萬件）等。從各月受理量看，網(wǎng)絡(luò)交易問題受電商購(gòu)物季影響，在7月、11月出現(xiàn)兩次相對(duì)高點(diǎn)，分別為2.6萬件、2.0萬件，其他各類問題反映量呈上升趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛持續(xù)高位增長(zhǎng)

報(bào)告中通過對(duì)群眾反映的分析可以看出，隨著首都民生服務(wù)保障加大，市政服務(wù)類問題占比下降。具體來看，反映量占比下降較多的問題包括施工管理、噪聲污染、違法建設(shè)、小區(qū)配套等。

與此同時(shí)，伴隨經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展，線上線下消費(fèi)問題增勢(shì)顯著。報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛持續(xù)高位增長(zhǎng)，主要反映網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引發(fā)的退換貨和退款糾紛，商品與廣告宣傳不符，電商平臺(tái)發(fā)貨慢等問題，同時(shí)直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)表演等引發(fā)的問題增幅明顯。

線下消費(fèi)需求持續(xù)釋放，熱度大幅提升，2023年1月至7月，群眾反映商場(chǎng)、超市、餐飲門店等消費(fèi)場(chǎng)所規(guī)范管理及退換貨糾紛問題呈明顯上升趨勢(shì)。另外，文旅市場(chǎng)呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，消費(fèi)需求快速釋放，文化演出和旅游消費(fèi)成新增熱點(diǎn)，反映量增幅明顯。

市民反映還呈現(xiàn)出明顯的周期性變化特點(diǎn)，如開學(xué)季入學(xué)升學(xué)，網(wǎng)購(gòu)季網(wǎng)絡(luò)交易和郵政業(yè)服務(wù)管理，流感季醫(yī)療服務(wù)等問題相對(duì)集中。夏冬兩輪極端天氣對(duì)城市應(yīng)急處置提出新挑戰(zhàn)。北京受“23·7”極端強(qiáng)降雨和12月份強(qiáng)降雪、寒潮兩輪極端天氣影響，夏季涉汛涉災(zāi)和冬季降雪降溫相關(guān)反映量在短期內(nèi)快速上升，對(duì)城市應(yīng)急處置能力提出新挑戰(zhàn)。隨著全市應(yīng)急處置工作的開展，相關(guān)反映快速回落。

“每月一題”涉及集中供熱訴求最多

從群眾反映受理情況看，2023年，北京12345熱線派單量為1089.4萬件，相關(guān)訴求全部由區(qū)級(jí)部門、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門、國(guó)有企業(yè)等單位辦理。其中，十六區(qū)承辦訴求772.8萬件，朝陽(yáng)區(qū)、大興區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、順義區(qū)、昌平區(qū)、通州區(qū)部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦量較突出；其次，密云區(qū)、海淀區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)、東城區(qū)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦量普遍相對(duì)較高；延慶區(qū)、平谷區(qū)、懷柔區(qū)、門頭溝區(qū)、房山區(qū)北部大部分區(qū)域?yàn)樯絽^(qū)、農(nóng)村地區(qū)，人口密度相對(duì)較低，承辦量相對(duì)較低。

針對(duì)難啃的硬骨頭，2023年“每月一題”聚焦規(guī)范物業(yè)收費(fèi)、老樓加裝電梯、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管等18個(gè)高頻難點(diǎn)民生問題集中攻堅(jiān)。報(bào)告顯示，這些問題共涉及訴求44.7萬件，其中訴求前三位的問題分別是集中供熱、供電保障、供水保障，訴求總量分別達(dá)到12.6萬件、5.3萬件、3.7萬件。