“有問(wèn)題，找胖子。”在西城區(qū)廣外街道車站西街15號(hào)院，大家提起社區(qū)衛(wèi)生主任鄭鵬總是透著一股子親熱勁。作為北京市民熱線訴求辦件人，鄭鵬每天騎著三輪在社區(qū)轉(zhuǎn)悠，跑前跑后幫居民協(xié)調(diào)解決難題，贏得了大家的廣泛認(rèn)可。

聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦，一打就通、一辦就好。作為北京城市精細(xì)化治理的創(chuàng)新探索，接訴即辦回應(yīng)著基層治理的大事小情，12345熱線更成了反映社情民意的晴雨表。兩年多來(lái)，北京已累計(jì)辦理各類市民和企業(yè)訴求近2000萬(wàn)件，響應(yīng)率始終保持在100%。“部門圍著街道轉(zhuǎn)”“街道圍著社區(qū)轉(zhuǎn)”“社區(qū)圍著居民轉(zhuǎn)”，這套機(jī)制以對(duì)民生關(guān)切的高回應(yīng)性，扭住了基層治理抓手，打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”，并逐步形成了“首接負(fù)責(zé)”“雙重派單”等鮮活經(jīng)驗(yàn)。

接、訴、即、辦，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單四個(gè)字，背后卻是一套復(fù)雜的全流程操作體系和工作網(wǎng)絡(luò)。從城市治理的系統(tǒng)視角去審視，一條電話線，串聯(lián)起的不僅是線路之上的前端、中端和后端，更是一個(gè)個(gè)實(shí)實(shí)在在的接件人、派件人和辦件人。就拿廣外街道來(lái)說(shuō)，像鄭鵬一樣的訴求辦件人就有百余位，每人每年處理的市民訴求都在百件以上。大到保障供暖、應(yīng)急搶修、平整道路，小到雜物清理、停車充電、噪音擾民，正是依托于有力的辦事“后臺(tái)”，民需民訴才得以兌現(xiàn)，矛盾問(wèn)題才得以解決，最終轉(zhuǎn)化為扎扎實(shí)實(shí)的獲得感、幸福感。通過(guò)這一高強(qiáng)度的實(shí)踐過(guò)程，接訴即辦把服務(wù)做到了事上、落在了人上，更讓基層工作者成了群眾的貼心人。

上面千條線，下面一根針。接訴即辦理順了互動(dòng)治理的邏輯，優(yōu)化著基層治理的生態(tài)，也隨之改變了基層工作的狀態(tài)。治理單元越切越細(xì)，為民服務(wù)的腳步就要更密更頻；市民訴求“全天候在線”，對(duì)接訴即辦的期待也必然是“日夜在聆聽(tīng)”“時(shí)刻在路上”。這在很大程度上考驗(yàn)著基層工作者的辦件意識(shí)和能力，既要做問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者，也堪當(dāng)工作的推進(jìn)者、資源的協(xié)調(diào)者，在想方設(shè)法解決問(wèn)題中，提升為人民服務(wù)的水平。

大城精治，機(jī)杼萬(wàn)端，落到最末端，就是一個(gè)個(gè)熱心的人、辦事的人。這也決定了，面對(duì)群眾水漲船高的對(duì)美好生活的期望，面對(duì)細(xì)碎龐雜的民生訴求，基層工作者不僅體力能力得過(guò)硬，智商情商也得過(guò)關(guān)。走在基層一線，免不了要聽(tīng)一些牢騷抱怨，有時(shí)候還會(huì)遭遇挑刺找茬，如鄭鵬所言，“真干起來(lái)才知道，社區(qū)的工作真不容易！”不斷激發(fā)基層工作者的辦事熱情與續(xù)航能力，相關(guān)方面在強(qiáng)化責(zé)任約束的同時(shí)，還要加強(qiáng)激勵(lì)與關(guān)愛(ài)。廣大市民對(duì)他們的工作也要多一些理解與配合，有事商量著辦、都搭把手，一起讓城市生活更美好。

民有所呼，我有所應(yīng)；我有所應(yīng)，民有所親。在“雙向奔赴”的過(guò)程中，接訴即辦一定能不斷凝聚起強(qiáng)大的治理合力，推動(dòng)我們的城市更加和諧宜居。