“有問題，找胖子。”在西城區(qū)廣外街道車站西街15號院，大家提起社區(qū)衛(wèi)生主任鄭鵬總是透著一股子親熱勁。作為北京市民熱線訴求辦件人，鄭鵬每天騎著三輪在社區(qū)轉(zhuǎn)悠，跑前跑后幫居民協(xié)調(diào)解決難題，贏得了大家的廣泛認可。

聞風而動、接訴即辦，一打就通、一辦就好。作為北京城市精細化治理的創(chuàng)新探索，接訴即辦回應著基層治理的大事小情，12345熱線更成了反映社情民意的晴雨表。兩年多來，北京已累計辦理各類市民和企業(yè)訴求近2000萬件，響應率始終保持在100%。“部門圍著街道轉(zhuǎn)”“街道圍著社區(qū)轉(zhuǎn)”“社區(qū)圍著居民轉(zhuǎn)”，這套機制以對民生關(guān)切的高回應性，扭住了基層治理抓手，打通了服務群眾的“最后一公里”，并逐步形成了“首接負責”“雙重派單”等鮮活經(jīng)驗。

接、訴、即、辦，簡簡單單四個字，背后卻是一套復雜的全流程操作體系和工作網(wǎng)絡。從城市治理的系統(tǒng)視角去審視，一條電話線，串聯(lián)起的不僅是線路之上的前端、中端和后端，更是一個個實實在在的接件人、派件人和辦件人。就拿廣外街道來說，像鄭鵬一樣的訴求辦件人就有百余位，每人每年處理的市民訴求都在百件以上。大到保障供暖、應急搶修、平整道路，小到雜物清理、停車充電、噪音擾民，正是依托于有力的辦事“后臺”，民需民訴才得以兌現(xiàn)，矛盾問題才得以解決，最終轉(zhuǎn)化為扎扎實實的獲得感、幸福感。通過這一高強度的實踐過程，接訴即辦把服務做到了事上、落在了人上，更讓基層工作者成了群眾的貼心人。

上面千條線，下面一根針。接訴即辦理順了互動治理的邏輯，優(yōu)化著基層治理的生態(tài)，也隨之改變了基層工作的狀態(tài)。治理單元越切越細，為民服務的腳步就要更密更頻；市民訴求“全天候在線”，對接訴即辦的期待也必然是“日夜在聆聽”“時刻在路上”。這在很大程度上考驗著基層工作者的辦件意識和能力，既要做問題的發(fā)現(xiàn)者，也堪當工作的推進者、資源的協(xié)調(diào)者，在想方設法解決問題中，提升為人民服務的水平。

大城精治，機杼萬端，落到最末端，就是一個個熱心的人、辦事的人。這也決定了，面對群眾水漲船高的對美好生活的期望，面對細碎龐雜的民生訴求，基層工作者不僅體力能力得過硬，智商情商也得過關(guān)。走在基層一線，免不了要聽一些牢騷抱怨，有時候還會遭遇挑刺找茬，如鄭鵬所言，“真干起來才知道，社區(qū)的工作真不容易！”不斷激發(fā)基層工作者的辦事熱情與續(xù)航能力，相關(guān)方面在強化責任約束的同時，還要加強激勵與關(guān)愛。廣大市民對他們的工作也要多一些理解與配合，有事商量著辦、都搭把手，一起讓城市生活更美好。

民有所呼，我有所應；我有所應，民有所親。在“雙向奔赴”的過程中，接訴即辦一定能不斷凝聚起強大的治理合力，推動我們的城市更加和諧宜居。