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“為民服務(wù)”的價值對北京市“接訴即辦”改革實踐產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響，且正在制度、機制和實踐層面得到體現(xiàn)，并且轉(zhuǎn)化為民眾獲得感的提升。

“人民公仆”的價值是北京市“接訴即辦”改革轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，改善干群關(guān)系，創(chuàng)造新時代群眾工作路線的指引。“接訴即辦”改革是找回“人民公仆”的過程，很多領(lǐng)導(dǎo)干部到基層一線解決問題的頻次增多，基層公務(wù)員上門服務(wù)增多，干部和群眾的聯(lián)系更加緊密，民眾也對政府的工作更加理解。

“及時回應(yīng)”是中國共產(chǎn)黨治國理政的基本經(jīng)驗，也符合政府改革的新趨勢，更是互動治理的內(nèi)在要求。中國共產(chǎn)黨治理國家需要依靠人民，群眾路線最能夠體現(xiàn)黨和人民之間的有效互動。“及時回應(yīng)”正在“接訴即辦”各項改革和制度中得到體現(xiàn)，并且正在使政府工作人員聯(lián)系民眾成為一種習(xí)慣和自覺，改善了干群關(guān)系，提升了政府公信力。

2021年4月25日，習(xí)近平總書記在廣西考察時指出，讓人民生活幸福是“國之大者”。“接訴即辦”改革是“國之大者”的生動實踐，更是“國之大者”的實現(xiàn)路徑。這意味著，“接訴即辦”改革之所以具有有效性和合法性，其根本在于它切實解決了民眾的操心事、煩心事和揪心事，提升了民眾的獲得感、幸福感和安全感，踐行了黨的初心和使命。因此，無論是評估“接訴即辦”的目標設(shè)立和運行過程，還是對其效果評估，都離不開對“接訴即辦”價值根基的探究、分類和堅守。在這里，價值主要是對“接訴即辦”應(yīng)該是什么，理想狀態(tài)是什么，實現(xiàn)什么目標，什么是值得的等問題的倫理判斷。事實上，“接訴即辦”如果缺乏對“國之大者”的追求，就會失去方向。簡而言之，對于“接訴即辦”改革的認識，需要圍繞價值定義、價值選擇、價值規(guī)范和價值判斷展開，從而厘清其背后的價值基石。

對于“接訴即辦”價值根基的梳理，一方面可以起到規(guī)范和評判“接訴即辦”行為的作用；另一方面也可以為深化“接訴即辦”改革提供指引和方向。為此，我們歸納出“接訴即辦”的十個基本價值。

1.為民服務(wù)的價值

“為民服務(wù)”是“接訴即辦”的首要價值，更是整個改革實踐的總體追求。這意味著，“接訴即辦”首要的和最根本的目標是為民眾提供服務(wù)，解決他們遇到的“急難愁盼”問題。沒有為民服務(wù)的價值追求，就不可能認真傾聽和對待民眾訴求，更不可能及時有效處理訴求和促進問題解決，提升民眾的獲得感、幸福感和安全感。“接訴即辦”是一項只有起點沒有終點的治理活動，只有認真遵循“為民服務(wù)”這一價值的內(nèi)在要求，并將其轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和行動，才能夠持續(xù)做好“接訴即辦”工作。正確的價值觀才能夠引導(dǎo)各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部認真對待民眾訴求。

“為民服務(wù)”的價值對北京市“接訴即辦”改革實踐產(chǎn)生了廣泛而深遠的影響，且正在制度、機制和實踐層面得到體現(xiàn)，并且轉(zhuǎn)化為民眾獲得感的提升。針對“接訴即辦”改革，北京市出臺了一系列制度，這些制度的重要指向是推動各級政府、部門和領(lǐng)導(dǎo)干部認真對待民眾訴求，真正實現(xiàn)“為民服務(wù)”?？梢哉f，“為民服務(wù)”是理解制度設(shè)計原理和背后邏輯的鑰匙，也是進一步推進制度改革的方向。在“接訴即辦”改革實踐中，北京市特別重視圍繞民眾的“七有”和“五性”來開展工作，并且為了推動各級政府和部門重視與民生相關(guān)的訴求，專門建立了針對“七有”和“五性”的考評制度。正是在考評機制的指揮棒作用之下，北京市各級政府和部門形成了“眼睛向下”和“腳步向前”、到基層一線去解決問題的導(dǎo)向，服務(wù)質(zhì)量得到提升，棘手難題得到有效解決。

2.人民公仆的價值

“人民公仆”是“接訴即辦”踐行的另一個重要價值，它是對公共部門管理者和工作人員的倫理要求。這意味著，“接訴即辦”要實現(xiàn)“為民服務(wù)”的價值愿景，關(guān)鍵要改變訴求辦理人員的價值預(yù)設(shè)，使得這些公職人員能夠用心去辦理民眾訴求，贏得民眾的信賴，并最終獲得民心。對于“接訴即辦”改革而言，盡管它強調(diào)面向基層推動問題解決，但很多問題的解決都需要各級各類治理主體共同參與。“人民公仆”的價值不僅僅是對基層公務(wù)員的要求，更是對所有公務(wù)員甚至包括公共部門所有工作人員的規(guī)范，其核心是以“人民公仆”的價值標準來培養(yǎng)公務(wù)人員的為民情懷。

“人民公仆”的價值是北京市“接訴即辦”改革轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，改善干群關(guān)系，創(chuàng)造新時代群眾工作路線的指引。“接訴即辦”改革是找回“人民公仆”的過程，很多領(lǐng)導(dǎo)干部到基層一線解決問題的頻次增多，基層公務(wù)員上門服務(wù)增多，干部和群眾的聯(lián)系更加緊密，民眾也對政府的工作更加理解。這些可喜現(xiàn)象的發(fā)生，其實與北京“接訴即辦”改革有意或無意按照“人民公仆”的價值標準對各級公務(wù)員進行規(guī)范和要求分不開。“人民公仆”的價值觀會直接決定政府和領(lǐng)導(dǎo)干部的注意力分配，眼中、心中是否有民眾，這是衡量“人民公仆”價值實現(xiàn)的最重要指標。此外，“人民公仆”的價值也會促使政府在工作重點安排中更多依托和依靠民意、民眾而不是領(lǐng)導(dǎo)干部來決定公共資源投入的領(lǐng)域和方向。

3.責(zé)任擔(dān)當?shù)膬r值

“責(zé)任擔(dān)當”是“接訴即辦”對政府部門及其工作人員的要求，也是回應(yīng)民眾訴求和解決問題的基礎(chǔ)。無論是踐行“為民服務(wù)”的價值，還是遵循“人民公仆”的價值，都需要政府部門及其工作人員能夠切實對民眾訴求承擔(dān)起責(zé)任，以負責(zé)任的態(tài)度和精神來解民憂，為民眾提供高質(zhì)量服務(wù)，高效地把“急難愁盼”問題處理好。對于“接訴即辦”而言，“責(zé)任擔(dān)當”既是對公職人員的要求，也是對各級政府、部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)的要求。當前，政府工作中存在推諉扯皮、不作為、亂作為等問題，這使得民眾需要多頭尋找能夠承擔(dān)責(zé)任的政府部門來解決問題。事實上，“接訴即辦”的一個創(chuàng)舉就是通過12345市民服務(wù)熱線來承擔(dān)回應(yīng)民眾訴求和解決民眾問題的總體責(zé)任，隨后通過內(nèi)部程序、流程和制度來實現(xiàn)責(zé)任分解，幫助民眾尋找到解決問題的責(zé)任主體，促成不同治理主體各司其職。

“責(zé)任擔(dān)當”是黨對領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員的基本要求，也是中國推進政府改革的基本經(jīng)驗。2019年公布的《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》，明確要求“黨政領(lǐng)導(dǎo)干部必須信念堅定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實、敢于擔(dān)當、清正廉潔”。因此，“責(zé)任擔(dān)當”是對新時代好干部的基本要求，也是做好各項工作的堅強保障。如果公職人員遇到問題，首先不是去想如何解決問題，尤其是創(chuàng)造性地解決問題，而是思考如何避免個人承擔(dān)責(zé)任，想辦法將這個問題推給其他主體，這很顯然不利于問題解決。事實上，現(xiàn)代治理的一個特點就是其具有系統(tǒng)性、復(fù)雜性和不確定性，這對明確界定職責(zé)本身帶來挑戰(zhàn)，責(zé)任問題需要在行動中確立，并且一個事項可能涉及多個部門。

“責(zé)任擔(dān)當”推動了北京市“接訴即辦”多項制度和舉措的落實，當前正在建立多層次、多部門、跨區(qū)域、跨部門、跨領(lǐng)域回應(yīng)民眾訴求的責(zé)任體系。“責(zé)任擔(dān)當”的前提是職責(zé)明確，如何將各級和各部門的責(zé)任與民眾訴求有效匹配，這構(gòu)成了“接訴即辦”的重要挑戰(zhàn)。為此，北京市通過一系列探索，來促使各級政府、部門在“接訴即辦”中承擔(dān)責(zé)任，形成解決民眾訴求的合力。通過建立“首辦負責(zé)制”，避免各級政府和部門對民眾訴求推諉。通過出臺《北京市街道辦事處條例》，實現(xiàn)對街道賦權(quán)、下沉和增效，解決基層治理中權(quán)力和責(zé)任不對等問題。將區(qū)政府、市級部門引入“接訴即辦”的“訴求辦理”體系，實現(xiàn)“訴求辦理”的治理主體全覆蓋。針對一些復(fù)雜的、棘手難題，北京市通過建立“每月一題”機制，從高位來推動問題責(zé)任體系形成，為問題解決提供制度保障。

4.及時回應(yīng)的價值

“及時回應(yīng)”構(gòu)成了最能體現(xiàn)“接訴即辦”本質(zhì)特征的價值追求，它是“民有所呼，我有所應(yīng)”背后的價值基礎(chǔ)。“為民服務(wù)”不僅要發(fā)揮政府部門及其行動者的作用，還要從服務(wù)對象和需求出發(fā)來考慮服務(wù)供給。訴求既是民眾對政府提供服務(wù)的反饋，又是期望政府進一步提供相關(guān)服務(wù)的信號，“及時回應(yīng)”可以幫助政府為民眾提供更好的服務(wù)，從而真正實現(xiàn)“為民服務(wù)”的價值目標。“及時回應(yīng)”的價值至少包括三個方面的內(nèi)容，即態(tài)度、時間和質(zhì)量。從態(tài)度上看，“及時回應(yīng)”要求政府工作人員能夠以友好的方式來接受民眾訴求，讓民眾愿意將訴求向政府部門反饋。從時間上看，“及時回應(yīng)”要求針對民眾訴求除了要第一時間傾聽之外，還需要在一定時間范圍內(nèi)提出訴求處理意見。從質(zhì)量上看，“及時回應(yīng)”要求政府在法律框架下盡可能地解決問題，讓民眾滿意，不僅要從形式上回應(yīng)民眾訴求，更要從實質(zhì)上回應(yīng)民眾訴求，避免訴求回應(yīng)中的“形式主義”。

“及時回應(yīng)”是中國共產(chǎn)黨治國理政的基本經(jīng)驗，也符合政府改革的新趨勢，更是互動治理的內(nèi)在要求。中國共產(chǎn)黨治理國家需要依靠人民，群眾路線最能夠體現(xiàn)黨和人民之間的有效互動。“及時回應(yīng)”正在“接訴即辦”各項改革和制度中得到體現(xiàn)，并且正在使政府工作人員聯(lián)系民眾成為一種習(xí)慣和自覺，改善了干群關(guān)系，提升了政府公信力。北京市為了減少市民反映問題和訴求的成本，將多種熱線進行了整合，實現(xiàn)了“一號響應(yīng)”。在回應(yīng)時效方面，北京市規(guī)定各級市民熱線服務(wù)中心和涉及重點民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門提供7×24小時服務(wù)，根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標準，原則上實行2小時、24小時、7天和15天四級處置模式。通過設(shè)置時效制度來提升訴求回應(yīng)的及時性，并最大可能增加民眾的獲得感。在評價指標中，響應(yīng)率直接成為考核的三大指標之一，這也促使各級政府和部門在接到派單后第一時間與民眾進行溝通，了解訴求的情況、原因和焦點，以方便采取有針對性的措施。有些部門甚至直接規(guī)定要第一時間與訴求人見面溝通，更好地了解訴求人的真實想法。這些制度設(shè)計和改革措施都是“及時回應(yīng)”價值的體現(xiàn)，并且慢慢成為政府工作的一部分。

5.專業(yè)高效的價值

“專業(yè)高效”是北京市“接訴即辦”改革行動應(yīng)該遵循的準則，它既要求“接訴即辦”全過程專業(yè)高效，也需要在處理訴求和解決問題中專業(yè)高效，通過專業(yè)方式來解決問題從而提升效率。因此，“專業(yè)高效”至少包含兩層含義，第一層含義是治理過程的專業(yè)高效，第二層含義是問題解決的專業(yè)高效。治理過程圍繞著誰有權(quán)力在治理中發(fā)揮作用，強調(diào)不同治理主體之間結(jié)構(gòu)化的關(guān)系模式，它是一個注意力分配和問題發(fā)現(xiàn)的過程。治理過程的專業(yè)高效則強調(diào)通過科學(xué)方法設(shè)計治理過程，使得治理問題得到及時發(fā)現(xiàn)，資源得到高效配置，能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標。“接訴即辦”改革本身就是治理過程創(chuàng)新的表現(xiàn)，它是通過引入民眾訴求來推動治理革命。問題解決則是強調(diào)一旦問題發(fā)現(xiàn)之后，通過什么手段、工具和方式來解決問題，從而實現(xiàn)預(yù)期目標。問題解決過程也是一個理性過程，它要求使用科學(xué)邏輯來發(fā)現(xiàn)和制定方案，從不同方案中尋找最優(yōu)方案。當然，專業(yè)人士在利用科學(xué)方法促進問題解決時，也會使用經(jīng)驗、直覺和判斷等方式，但是這些方式本身也是理性訓(xùn)練后形成的習(xí)慣。

“專業(yè)高效”是公共管理的傳統(tǒng)價值，也是工業(yè)化和城市化對政府行政的內(nèi)在要求。北京市“接訴即辦”改革則在系統(tǒng)層面體現(xiàn)了“專業(yè)高效”，“專業(yè)高效”價值也是實現(xiàn)其他價值的基礎(chǔ)。“接訴即辦”作為一項治理創(chuàng)新，它是問題解決方式的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新主要體現(xiàn)在問題發(fā)現(xiàn)的集中和解決問題的分散，這意味著在受理問題之后，如何將問題與解決單位進行匹配，這是“接訴即辦”的關(guān)鍵。因此，“專業(yè)高效”就需要體現(xiàn)在訴求受理、訴求派單、訴求辦理、考評反饋、改進提升等“接訴即辦”治理的全過程中，每一個環(huán)節(jié)都需要專業(yè)高效，才能夠形成整個體系和過程的專業(yè)高效。為了實現(xiàn)“專業(yè)高效”的價值目標，“接訴即辦”非常重視技術(shù)賦能，推動“接訴即辦”改革的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。當然，對于“接訴即辦”而言，“專業(yè)高效”更集中體現(xiàn)為解決問題的專業(yè)化和高效率，這也使得在訴求辦理中經(jīng)常要運用專業(yè)部門、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、社區(qū)干部等不同治理主體的力量，通過匯集多方知識來解決問題。

6.依法行政的價值

“依法行政”是“接訴即辦”應(yīng)該遵循的又一個重要價值，這也是建設(shè)職能科學(xué)、權(quán)責(zé)法定、執(zhí)法嚴明、公開公正、廉潔高效、守法誠信的法治政府的內(nèi)在要求。由于“接訴即辦”實現(xiàn)了訴求統(tǒng)一受理，訴求辦理分級分層解決，因此，“接訴即辦”按照依法行政的價值來運行，既需要對整個“接訴即辦”治理過程進行規(guī)范，又需要對其中的訴求受理和訴求辦理兩個關(guān)鍵過程進行規(guī)范。這意味著，要使“接訴即辦”在法治軌道上運行，就需要使訴求受理法治化，其核心是明確哪些訴求可以納入“接訴即辦”受理范圍，這是對訴求邊界的規(guī)定。而訴求辦理法治則是強調(diào)各級政府和部門在處理民眾訴求時，要根據(jù)訴求事項所屬性質(zhì)依法辦理，對于合法訴求按照法律規(guī)定辦，對于屬于民眾自身范疇的事項做好說服溝通工作。對于“接訴即辦”治理過程的規(guī)范，則主要涉及不同層級和不同部門之間權(quán)責(zé)關(guān)系的調(diào)整，治理過程的規(guī)范化服從和服務(wù)于訴求受理和問題解決。

“依法行政”是現(xiàn)代政府運行的基本價值，也是實現(xiàn)“為民服務(wù)”的強有力保障。“依法行政”對于公共管理的重要意義在于避免行政權(quán)力的任意性，使得整個行政行為具有可預(yù)期性，這既是對行政相對方的保護，也是對公職人員的保護。“依法行政”的價值對“接訴即辦”改革最大的影響是，北京市正在制定《北京市接訴即辦條例》，它將實踐中行之有效的改革上升到法律層面，以法律來保障“接訴即辦”的持續(xù)性。2021年5月28日，北京市人大社會建設(shè)委員會工作機構(gòu)向社會公布《北京市接訴即辦條例(草案)》，公開征求意見。從《北京市接訴即辦條例(草案)》的內(nèi)容看，該法規(guī)重點對訴求人、各級政府和部門等主體在訴求提出、訴求受理、訴求派單、訴求辦理、績效考評、主動治理、監(jiān)督責(zé)任、法律責(zé)任等治理過程中的權(quán)責(zé)關(guān)系進行了規(guī)范，以真正實現(xiàn)及時回應(yīng)訴求，提升首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的水平。應(yīng)該說，《北京市接訴即辦條例》的正式出臺，必將提升“接訴即辦”的依法行政水平，使得“接訴即辦”有法可依、執(zhí)法必嚴和違法必究。

7.協(xié)同一心的價值

“協(xié)同一心”是“接訴即辦”回應(yīng)民眾訴求，推動訴求有效辦理的重要指引，它要求政府部門間協(xié)同、多層級政府間協(xié)同和政府民眾間協(xié)同，而不同治理主體之間相互理解、相互信任和共同承擔(dān)責(zé)任才可能在實現(xiàn)共同目標的基礎(chǔ)之上實現(xiàn)各自所追求的目標。因此，“協(xié)同一心”既體現(xiàn)為政府內(nèi)部協(xié)同，又體現(xiàn)為政府與民眾協(xié)同，既強調(diào)協(xié)同，又要強調(diào)共同愿景。政府內(nèi)部協(xié)同既體現(xiàn)為同一層級的部門間協(xié)同，又體現(xiàn)為跨層級、跨部門協(xié)同，后者的協(xié)調(diào)難度更大一些。政府與民眾協(xié)同主要是民眾通過參與政府決策，或者與政府一同行動來實現(xiàn)預(yù)期目標。協(xié)同的困難在于不同治理主體有不同的治理目標，而協(xié)同需要不同治理主體暫緩自身目標來實現(xiàn)共同目標。事實上，共同目標實現(xiàn)之后，也會有利于實現(xiàn)各自的治理目標。

“協(xié)同一心”是公共管理應(yīng)對復(fù)雜性公共事務(wù)治理和一體化需求挑戰(zhàn)的價值主張，也是整體性政府改革和合作治理背后的價值基礎(chǔ)?，F(xiàn)代公共管理面臨的挑戰(zhàn)有很多，最重要的包括兩個：一個是公共事務(wù)復(fù)雜性程度加大，這使得任何單一部門都不可能獨自應(yīng)對，或者反過來說，復(fù)雜的公共事務(wù)涉及多個部門；另一個是民眾一體化需求對專業(yè)化分工的挑戰(zhàn)，民眾希望在一站式背景下來獲取公共服務(wù)，而政府則希望分別提供服務(wù)。

“協(xié)同一心”的價值在“接訴即辦”改革中得到了較多體現(xiàn)，正在成為這項改革的“關(guān)鍵一環(huán)”。一方面，“接訴即辦”改革推行，需要“協(xié)同一心”，目前的專項小組在推動各級政府部門的協(xié)同中發(fā)揮了重要作用。另一方面，“接訴即辦”改革中訴求辦理涉及大量協(xié)同，目前北京市采取了很多機制來促進“協(xié)同一心”價值的實現(xiàn)，其中最典型的協(xié)同機制主要包括“吹哨報到”機制、“每月一題”機制、“首接負責(zé)”機制等，都是為了促進跨層次、跨部門在問題解決中實現(xiàn)協(xié)同，幫助民眾解決他們面臨的棘手難題。

8.彈性適應(yīng)的價值

“彈性適應(yīng)”是“接訴即辦”改革在進一步深化過程中所追求的價值，也是“主動治理、未訴先辦”的價值基礎(chǔ)。“彈性適應(yīng)”的價值主要是受生物學(xué)影響，它強調(diào)生物能夠經(jīng)受環(huán)境變化的挑戰(zhàn)，從而能夠具有彈性、適應(yīng)性和穩(wěn)健性。隨后，“彈性適應(yīng)”的價值也被引入社會科學(xué)，強調(diào)社會系統(tǒng)的彈性、適應(yīng)性和穩(wěn)健性。彈性意味著社會系統(tǒng)能夠因為環(huán)境變化而很快進行恢復(fù)，例如自然災(zāi)害對于治理的沖擊，具有彈性的治理就很快能夠形成新的治理秩序應(yīng)對災(zāi)害。適應(yīng)性意味著社會系統(tǒng)能夠隨著環(huán)境變化而變化，它和環(huán)境能夠協(xié)同演化。相反，穩(wěn)健性則意味著社會系統(tǒng)總體上能夠保持平衡，不用進行較大變革就能夠?qū)崿F(xiàn)彈性和適應(yīng)性目標。“接訴即辦”改革要遵循“彈性適應(yīng)”的價值，就需要能夠應(yīng)對訴求量較大提升的外部環(huán)境，并且最終能夠?qū)崿F(xiàn)降低訴求量和提升民眾滿意率的有效平衡。

“彈性適應(yīng)”的價值同樣是應(yīng)對不確定性、復(fù)雜性治理環(huán)境的方法，價值的堅守可以幫助人類實現(xiàn)長遠目標。“彈性適應(yīng)”既是將環(huán)境引入治理，更是將時間引入治理，討論治理如何能夠經(jīng)受環(huán)境和時間的雙重考驗。中國共產(chǎn)黨百年歷史表明，黨治國理政具有“彈性適應(yīng)”的能力，可以針對不同時期識別問題和難題，并且采取有針對性的舉措。

“彈性適應(yīng)”的價值正在成為進一步深化“接訴即辦”改革的引領(lǐng)性準則，它也是“接訴即辦”改革具有可持續(xù)性的基礎(chǔ)。隨著兩年多的運行，北京市正在深化“接訴即辦”改革，開始依托“接訴即辦”改革的民生大數(shù)據(jù)來對超大城市進行體檢，以發(fā)現(xiàn)城市治理中的問題和難題，并且采取前瞻性和針對性的措施，這本身就是適應(yīng)性的體現(xiàn)。“每月一題”則是代表了實現(xiàn)“彈性適應(yīng)”價值最重要的舉措，它通過集中力量來解決一批共性問題以減少訴求源，實現(xiàn)標本兼治。而當越來越多的治理主體開始基于“接訴即辦”數(shù)據(jù)進行學(xué)習(xí)、反思和改革時，他們一定會提升“接訴即辦”的應(yīng)對水平，并且最終向首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化邁進。這也意味著，“接訴即辦”改革只有通過“彈性適應(yīng)”的價值追求來減少問題源，提升解決問題的能力，才能夠真正使得“接訴即辦”具有可持續(xù)性。

9.訴求適宜的價值

“訴求適宜”是對“接訴即辦”中訴求方的規(guī)范和要求，它強調(diào)訴求人在提出訴求時需要遵循適宜的價值。適宜理論最早來源于社會學(xué)，它是一種人類決策行為理論，強調(diào)一種不同于理性邏輯的適宜邏輯。適宜理論最核心的觀點是角色理論，它認為決策者在作出決策時，需要考慮一個類似于決策者本人的人，在這樣的決策環(huán)境之下，應(yīng)該采取什么樣的行為？因此，適宜理論是與社會規(guī)范和認同聯(lián)系在一起的，主要是詢問：我是誰？我的角色是什么？這樣的角色應(yīng)該如何行動？由此可見，“訴求適宜”是一個重視社會規(guī)范和身份認知的價值，它突出了社會規(guī)范和認同價值對于訴求人的選擇，要求訴求人的訴求符合社會規(guī)范基本要求，不能夠提出不符合倫理和道德規(guī)范的訴求事項。

“訴求適宜”的價值是現(xiàn)代社會有限政府和合格民眾的內(nèi)在要求，也構(gòu)成了處理政府與社會關(guān)系的基本準則。在社會領(lǐng)域改革，同樣需要厘清政府職責(zé)范圍事項、居民自治事項和政府與居民共同合作事項，這樣才能夠形成共建共治共享的社會治理新格局。這意味著，民眾不能成為社會治理的“看客”和“局外人”，它要求在社會治理中“在場”和主動參與，甚至在有一些事項上實現(xiàn)自主治理。對于訴求而言，同樣要求居民在一些涉及自身事項的訴求方面實現(xiàn)“自訴自辦”或者“不訴自辦”。這樣，“自訴自辦”“不訴自辦”和“接訴即辦”就會形成一個公共事務(wù)有效治理的完整體系。

“訴求適宜”的價值也成為引導(dǎo)和推動“接訴即辦”改革的重要指引，它通過政府的說服、溝通和教育工作來實現(xiàn)“訴求適宜”。在北京市的“接訴即辦”改革實踐中，居民的很多訴求可能超出了政府的職責(zé)范圍，一些政府部門開始使用群眾路線工作方法，主動上門進行信息溝通和說服工作，以贏得民眾的理解和認同。此外，北京市也針對由于居民自身辦理事項方面的訴求，通過協(xié)商民主等方式來引導(dǎo)民眾通過自主治理來解決他們所面臨的問題，實現(xiàn)社區(qū)自治。出臺制度框架最典型的例子是物業(yè)管理案例，接到的訴求中有很多屬于物業(yè)管理問題，但是政府又沒有這方面的職責(zé)，為了使得物業(yè)管理治理機制發(fā)揮作用，北京市通過出臺《北京市物業(yè)管理條例》使得居民訴求在法律框架下能夠通過自身努力得到解決。

10.人民滿意的價值

“人民滿意”是衡量“接訴即辦”改革最重要的價值準繩，也是判斷“接訴即辦”改革成效的最終標準。“人民滿意”強調(diào)從服務(wù)對象的角度來衡量成效，這是一個主觀判斷的過程，是人民根據(jù)價值標準對問題解決成效的判斷。這意味著“人民滿意”的價值是一個基于主觀偏好和感覺的價值，它與民眾自身對于政府的期望和價值預(yù)設(shè)有很大關(guān)系。由于每個人的背景、偏好和價值觀不一樣，這也使得對于同樣的事項，不同民眾會有不同的價值評判，甚至?xí)型耆煌膬r值主張。此外，“人民滿意”的價值也面臨著最大挑戰(zhàn)，就是如何將不同民眾的價值判斷聚合成為一個整體的價值判斷，即個體與整體之間如何平衡，成為該價值需要解決的主要難題。事實上，從個人價值到社會價值的過程，也是從個人選擇到社會選擇的過程，而社會選擇“不可能定理”對于將個人選擇聚合為社會選擇提出了較大挑戰(zhàn)。

“接訴即辦”改革在實現(xiàn)“為民服務(wù)”的價值中，特別重視“人民滿意”的價值追求，通過將“人民滿意”轉(zhuǎn)化為績效指標倒逼“接訴即辦”系統(tǒng)改革，真正實現(xiàn)以人民為中心的價值目標。在“接訴即辦”改革中，“人民滿意”的價值最重要體現(xiàn)為響應(yīng)率、滿意率和解決率的“三率”考核指標，這也是當前較好使用回訪來將“人民滿意”定量化的嘗試。更為重要的是，北京市通過民眾對一件件事情的績效評價，來形成街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門、區(qū)的“人民滿意”整體績效指標，并且對各區(qū)、各街道、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各市直部門進行排名，以“績效指揮棒”來引導(dǎo)各級政府和部門實現(xiàn)“為民服務(wù)”。可以預(yù)見，隨著績效考評指標的反復(fù)使用，“人民滿意”的價值也會日漸深入人心，并且成為各級治理主體的一種習(xí)慣與自覺。

（作者為中國人民大學(xué)首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長、公共管理學(xué)院教授）