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“為民服務(wù)”的價(jià)值對(duì)北京市“接訴即辦”改革實(shí)踐產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響，且正在制度、機(jī)制和實(shí)踐層面得到體現(xiàn)，并且轉(zhuǎn)化為民眾獲得感的提升。

“人民公仆”的價(jià)值是北京市“接訴即辦”改革轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，改善干群關(guān)系，創(chuàng)造新時(shí)代群眾工作路線的指引。“接訴即辦”改革是找回“人民公仆”的過(guò)程，很多領(lǐng)導(dǎo)干部到基層一線解決問(wèn)題的頻次增多，基層公務(wù)員上門(mén)服務(wù)增多，干部和群眾的聯(lián)系更加緊密，民眾也對(duì)政府的工作更加理解。

“及時(shí)回應(yīng)”是中國(guó)共產(chǎn)黨治國(guó)理政的基本經(jīng)驗(yàn)，也符合政府改革的新趨勢(shì)，更是互動(dòng)治理的內(nèi)在要求。中國(guó)共產(chǎn)黨治理國(guó)家需要依靠人民，群眾路線最能夠體現(xiàn)黨和人民之間的有效互動(dòng)。“及時(shí)回應(yīng)”正在“接訴即辦”各項(xiàng)改革和制度中得到體現(xiàn)，并且正在使政府工作人員聯(lián)系民眾成為一種習(xí)慣和自覺(jué)，改善了干群關(guān)系，提升了政府公信力。

2021年4月25日，習(xí)近平總書(shū)記在廣西考察時(shí)指出，讓人民生活幸福是“國(guó)之大者”。“接訴即辦”改革是“國(guó)之大者”的生動(dòng)實(shí)踐，更是“國(guó)之大者”的實(shí)現(xiàn)路徑。這意味著，“接訴即辦”改革之所以具有有效性和合法性，其根本在于它切實(shí)解決了民眾的操心事、煩心事和揪心事，提升了民眾的獲得感、幸福感和安全感，踐行了黨的初心和使命。因此，無(wú)論是評(píng)估“接訴即辦”的目標(biāo)設(shè)立和運(yùn)行過(guò)程，還是對(duì)其效果評(píng)估，都離不開(kāi)對(duì)“接訴即辦”價(jià)值根基的探究、分類和堅(jiān)守。在這里，價(jià)值主要是對(duì)“接訴即辦”應(yīng)該是什么，理想狀態(tài)是什么，實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，什么是值得的等問(wèn)題的倫理判斷。事實(shí)上，“接訴即辦”如果缺乏對(duì)“國(guó)之大者”的追求，就會(huì)失去方向。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于“接訴即辦”改革的認(rèn)識(shí)，需要圍繞價(jià)值定義、價(jià)值選擇、價(jià)值規(guī)范和價(jià)值判斷展開(kāi)，從而厘清其背后的價(jià)值基石。

對(duì)于“接訴即辦”價(jià)值根基的梳理，一方面可以起到規(guī)范和評(píng)判“接訴即辦”行為的作用；另一方面也可以為深化“接訴即辦”改革提供指引和方向。為此，我們歸納出“接訴即辦”的十個(gè)基本價(jià)值。

1.為民服務(wù)的價(jià)值

“為民服務(wù)”是“接訴即辦”的首要價(jià)值，更是整個(gè)改革實(shí)踐的總體追求。這意味著，“接訴即辦”首要的和最根本的目標(biāo)是為民眾提供服務(wù)，解決他們遇到的“急難愁盼”問(wèn)題。沒(méi)有為民服務(wù)的價(jià)值追求，就不可能認(rèn)真傾聽(tīng)和對(duì)待民眾訴求，更不可能及時(shí)有效處理訴求和促進(jìn)問(wèn)題解決，提升民眾的獲得感、幸福感和安全感。“接訴即辦”是一項(xiàng)只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)的治理活動(dòng)，只有認(rèn)真遵循“為民服務(wù)”這一價(jià)值的內(nèi)在要求，并將其轉(zhuǎn)化為習(xí)慣和行動(dòng)，才能夠持續(xù)做好“接訴即辦”工作。正確的價(jià)值觀才能夠引導(dǎo)各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真對(duì)待民眾訴求。

“為民服務(wù)”的價(jià)值對(duì)北京市“接訴即辦”改革實(shí)踐產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響，且正在制度、機(jī)制和實(shí)踐層面得到體現(xiàn)，并且轉(zhuǎn)化為民眾獲得感的提升。針對(duì)“接訴即辦”改革，北京市出臺(tái)了一系列制度，這些制度的重要指向是推動(dòng)各級(jí)政府、部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)真對(duì)待民眾訴求，真正實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)”。可以說(shuō)，“為民服務(wù)”是理解制度設(shè)計(jì)原理和背后邏輯的鑰匙，也是進(jìn)一步推進(jìn)制度改革的方向。在“接訴即辦”改革實(shí)踐中，北京市特別重視圍繞民眾的“七有”和“五性”來(lái)開(kāi)展工作，并且為了推動(dòng)各級(jí)政府和部門(mén)重視與民生相關(guān)的訴求，專門(mén)建立了針對(duì)“七有”和“五性”的考評(píng)制度。正是在考評(píng)機(jī)制的指揮棒作用之下，北京市各級(jí)政府和部門(mén)形成了“眼睛向下”和“腳步向前”、到基層一線去解決問(wèn)題的導(dǎo)向，服務(wù)質(zhì)量得到提升，棘手難題得到有效解決。

2.人民公仆的價(jià)值

“人民公仆”是“接訴即辦”踐行的另一個(gè)重要價(jià)值，它是對(duì)公共部門(mén)管理者和工作人員的倫理要求。這意味著，“接訴即辦”要實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)”的價(jià)值愿景，關(guān)鍵要改變?cè)V求辦理人員的價(jià)值預(yù)設(shè)，使得這些公職人員能夠用心去辦理民眾訴求，贏得民眾的信賴，并最終獲得民心。對(duì)于“接訴即辦”改革而言，盡管它強(qiáng)調(diào)面向基層推動(dòng)問(wèn)題解決，但很多問(wèn)題的解決都需要各級(jí)各類治理主體共同參與。“人民公仆”的價(jià)值不僅僅是對(duì)基層公務(wù)員的要求，更是對(duì)所有公務(wù)員甚至包括公共部門(mén)所有工作人員的規(guī)范，其核心是以“人民公仆”的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)來(lái)培養(yǎng)公務(wù)人員的為民情懷。

“人民公仆”的價(jià)值是北京市“接訴即辦”改革轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，改善干群關(guān)系，創(chuàng)造新時(shí)代群眾工作路線的指引。“接訴即辦”改革是找回“人民公仆”的過(guò)程，很多領(lǐng)導(dǎo)干部到基層一線解決問(wèn)題的頻次增多，基層公務(wù)員上門(mén)服務(wù)增多，干部和群眾的聯(lián)系更加緊密，民眾也對(duì)政府的工作更加理解。這些可喜現(xiàn)象的發(fā)生，其實(shí)與北京“接訴即辦”改革有意或無(wú)意按照“人民公仆”的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各級(jí)公務(wù)員進(jìn)行規(guī)范和要求分不開(kāi)。“人民公仆”的價(jià)值觀會(huì)直接決定政府和領(lǐng)導(dǎo)干部的注意力分配，眼中、心中是否有民眾，這是衡量“人民公仆”價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最重要指標(biāo)。此外，“人民公仆”的價(jià)值也會(huì)促使政府在工作重點(diǎn)安排中更多依托和依靠民意、民眾而不是領(lǐng)導(dǎo)干部來(lái)決定公共資源投入的領(lǐng)域和方向。

3.責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膬r(jià)值

“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”是“接訴即辦”對(duì)政府部門(mén)及其工作人員的要求，也是回應(yīng)民眾訴求和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。無(wú)論是踐行“為民服務(wù)”的價(jià)值，還是遵循“人民公仆”的價(jià)值，都需要政府部門(mén)及其工作人員能夠切實(shí)對(duì)民眾訴求承擔(dān)起責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度和精神來(lái)解民憂，為民眾提供高質(zhì)量服務(wù)，高效地把“急難愁盼”問(wèn)題處理好。對(duì)于“接訴即辦”而言，“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”既是對(duì)公職人員的要求，也是對(duì)各級(jí)政府、部門(mén)、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)的要求。當(dāng)前，政府工作中存在推諉扯皮、不作為、亂作為等問(wèn)題，這使得民眾需要多頭尋找能夠承擔(dān)責(zé)任的政府部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題。事實(shí)上，“接訴即辦”的一個(gè)創(chuàng)舉就是通過(guò)12345市民服務(wù)熱線來(lái)承擔(dān)回應(yīng)民眾訴求和解決民眾問(wèn)題的總體責(zé)任，隨后通過(guò)內(nèi)部程序、流程和制度來(lái)實(shí)現(xiàn)責(zé)任分解，幫助民眾尋找到解決問(wèn)題的責(zé)任主體，促成不同治理主體各司其職。

“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”是黨對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)員的基本要求，也是中國(guó)推進(jìn)政府改革的基本經(jīng)驗(yàn)。2019年公布的《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》，明確要求“黨政領(lǐng)導(dǎo)干部必須信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔”。因此，“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”是對(duì)新時(shí)代好干部的基本要求，也是做好各項(xiàng)工作的堅(jiān)強(qiáng)保障。如果公職人員遇到問(wèn)題，首先不是去想如何解決問(wèn)題，尤其是創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，而是思考如何避免個(gè)人承擔(dān)責(zé)任，想辦法將這個(gè)問(wèn)題推給其他主體，這很顯然不利于問(wèn)題解決。事實(shí)上，現(xiàn)代治理的一個(gè)特點(diǎn)就是其具有系統(tǒng)性、復(fù)雜性和不確定性，這對(duì)明確界定職責(zé)本身帶來(lái)挑戰(zhàn)，責(zé)任問(wèn)題需要在行動(dòng)中確立，并且一個(gè)事項(xiàng)可能涉及多個(gè)部門(mén)。

“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”推動(dòng)了北京市“接訴即辦”多項(xiàng)制度和舉措的落實(shí)，當(dāng)前正在建立多層次、多部門(mén)、跨區(qū)域、跨部門(mén)、跨領(lǐng)域回應(yīng)民眾訴求的責(zé)任體系。“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”的前提是職責(zé)明確，如何將各級(jí)和各部門(mén)的責(zé)任與民眾訴求有效匹配，這構(gòu)成了“接訴即辦”的重要挑戰(zhàn)。為此，北京市通過(guò)一系列探索，來(lái)促使各級(jí)政府、部門(mén)在“接訴即辦”中承擔(dān)責(zé)任，形成解決民眾訴求的合力。通過(guò)建立“首辦負(fù)責(zé)制”，避免各級(jí)政府和部門(mén)對(duì)民眾訴求推諉。通過(guò)出臺(tái)《北京市街道辦事處條例》，實(shí)現(xiàn)對(duì)街道賦權(quán)、下沉和增效，解決基層治理中權(quán)力和責(zé)任不對(duì)等問(wèn)題。將區(qū)政府、市級(jí)部門(mén)引入“接訴即辦”的“訴求辦理”體系，實(shí)現(xiàn)“訴求辦理”的治理主體全覆蓋。針對(duì)一些復(fù)雜的、棘手難題，北京市通過(guò)建立“每月一題”機(jī)制，從高位來(lái)推動(dòng)問(wèn)題責(zé)任體系形成，為問(wèn)題解決提供制度保障。

4.及時(shí)回應(yīng)的價(jià)值

“及時(shí)回應(yīng)”構(gòu)成了最能體現(xiàn)“接訴即辦”本質(zhì)特征的價(jià)值追求，它是“民有所呼，我有所應(yīng)”背后的價(jià)值基礎(chǔ)。“為民服務(wù)”不僅要發(fā)揮政府部門(mén)及其行動(dòng)者的作用，還要從服務(wù)對(duì)象和需求出發(fā)來(lái)考慮服務(wù)供給。訴求既是民眾對(duì)政府提供服務(wù)的反饋，又是期望政府進(jìn)一步提供相關(guān)服務(wù)的信號(hào)，“及時(shí)回應(yīng)”可以幫助政府為民眾提供更好的服務(wù)，從而真正實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)”的價(jià)值目標(biāo)。“及時(shí)回應(yīng)”的價(jià)值至少包括三個(gè)方面的內(nèi)容，即態(tài)度、時(shí)間和質(zhì)量。從態(tài)度上看，“及時(shí)回應(yīng)”要求政府工作人員能夠以友好的方式來(lái)接受民眾訴求，讓民眾愿意將訴求向政府部門(mén)反饋。從時(shí)間上看，“及時(shí)回應(yīng)”要求針對(duì)民眾訴求除了要第一時(shí)間傾聽(tīng)之外，還需要在一定時(shí)間范圍內(nèi)提出訴求處理意見(jiàn)。從質(zhì)量上看，“及時(shí)回應(yīng)”要求政府在法律框架下盡可能地解決問(wèn)題，讓民眾滿意，不僅要從形式上回應(yīng)民眾訴求，更要從實(shí)質(zhì)上回應(yīng)民眾訴求，避免訴求回應(yīng)中的“形式主義”。

“及時(shí)回應(yīng)”是中國(guó)共產(chǎn)黨治國(guó)理政的基本經(jīng)驗(yàn)，也符合政府改革的新趨勢(shì)，更是互動(dòng)治理的內(nèi)在要求。中國(guó)共產(chǎn)黨治理國(guó)家需要依靠人民，群眾路線最能夠體現(xiàn)黨和人民之間的有效互動(dòng)。“及時(shí)回應(yīng)”正在“接訴即辦”各項(xiàng)改革和制度中得到體現(xiàn)，并且正在使政府工作人員聯(lián)系民眾成為一種習(xí)慣和自覺(jué)，改善了干群關(guān)系，提升了政府公信力。北京市為了減少市民反映問(wèn)題和訴求的成本，將多種熱線進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)了“一號(hào)響應(yīng)”。在回應(yīng)時(shí)效方面，北京市規(guī)定各級(jí)市民熱線服務(wù)中心和涉及重點(diǎn)民生領(lǐng)域的公共服務(wù)部門(mén)提供7×24小時(shí)服務(wù)，根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式。通過(guò)設(shè)置時(shí)效制度來(lái)提升訴求回應(yīng)的及時(shí)性，并最大可能增加民眾的獲得感。在評(píng)價(jià)指標(biāo)中，響應(yīng)率直接成為考核的三大指標(biāo)之一，這也促使各級(jí)政府和部門(mén)在接到派單后第一時(shí)間與民眾進(jìn)行溝通，了解訴求的情況、原因和焦點(diǎn)，以方便采取有針對(duì)性的措施。有些部門(mén)甚至直接規(guī)定要第一時(shí)間與訴求人見(jiàn)面溝通，更好地了解訴求人的真實(shí)想法。這些制度設(shè)計(jì)和改革措施都是“及時(shí)回應(yīng)”價(jià)值的體現(xiàn)，并且慢慢成為政府工作的一部分。

5.專業(yè)高效的價(jià)值

“專業(yè)高效”是北京市“接訴即辦”改革行動(dòng)應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則，它既要求“接訴即辦”全過(guò)程專業(yè)高效，也需要在處理訴求和解決問(wèn)題中專業(yè)高效，通過(guò)專業(yè)方式來(lái)解決問(wèn)題從而提升效率。因此，“專業(yè)高效”至少包含兩層含義，第一層含義是治理過(guò)程的專業(yè)高效，第二層含義是問(wèn)題解決的專業(yè)高效。治理過(guò)程圍繞著誰(shuí)有權(quán)力在治理中發(fā)揮作用，強(qiáng)調(diào)不同治理主體之間結(jié)構(gòu)化的關(guān)系模式，它是一個(gè)注意力分配和問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的過(guò)程。治理過(guò)程的專業(yè)高效則強(qiáng)調(diào)通過(guò)科學(xué)方法設(shè)計(jì)治理過(guò)程，使得治理問(wèn)題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，資源得到高效配置，能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。“接訴即辦”改革本身就是治理過(guò)程創(chuàng)新的表現(xiàn)，它是通過(guò)引入民眾訴求來(lái)推動(dòng)治理革命。問(wèn)題解決則是強(qiáng)調(diào)一旦問(wèn)題發(fā)現(xiàn)之后，通過(guò)什么手段、工具和方式來(lái)解決問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。問(wèn)題解決過(guò)程也是一個(gè)理性過(guò)程，它要求使用科學(xué)邏輯來(lái)發(fā)現(xiàn)和制定方案，從不同方案中尋找最優(yōu)方案。當(dāng)然，專業(yè)人士在利用科學(xué)方法促進(jìn)問(wèn)題解決時(shí)，也會(huì)使用經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)和判斷等方式，但是這些方式本身也是理性訓(xùn)練后形成的習(xí)慣。

“專業(yè)高效”是公共管理的傳統(tǒng)價(jià)值，也是工業(yè)化和城市化對(duì)政府行政的內(nèi)在要求。北京市“接訴即辦”改革則在系統(tǒng)層面體現(xiàn)了“專業(yè)高效”，“專業(yè)高效”價(jià)值也是實(shí)現(xiàn)其他價(jià)值的基礎(chǔ)。“接訴即辦”作為一項(xiàng)治理創(chuàng)新，它是問(wèn)題解決方式的創(chuàng)新，這一創(chuàng)新主要體現(xiàn)在問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的集中和解決問(wèn)題的分散，這意味著在受理問(wèn)題之后，如何將問(wèn)題與解決單位進(jìn)行匹配，這是“接訴即辦”的關(guān)鍵。因此，“專業(yè)高效”就需要體現(xiàn)在訴求受理、訴求派單、訴求辦理、考評(píng)反饋、改進(jìn)提升等“接訴即辦”治理的全過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要專業(yè)高效，才能夠形成整個(gè)體系和過(guò)程的專業(yè)高效。為了實(shí)現(xiàn)“專業(yè)高效”的價(jià)值目標(biāo)，“接訴即辦”非常重視技術(shù)賦能，推動(dòng)“接訴即辦”改革的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。當(dāng)然，對(duì)于“接訴即辦”而言，“專業(yè)高效”更集中體現(xiàn)為解決問(wèn)題的專業(yè)化和高效率，這也使得在訴求辦理中經(jīng)常要運(yùn)用專業(yè)部門(mén)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、社區(qū)干部等不同治理主體的力量，通過(guò)匯集多方知識(shí)來(lái)解決問(wèn)題。

6.依法行政的價(jià)值

“依法行政”是“接訴即辦”應(yīng)該遵循的又一個(gè)重要價(jià)值，這也是建設(shè)職能科學(xué)、權(quán)責(zé)法定、執(zhí)法嚴(yán)明、公開(kāi)公正、廉潔高效、守法誠(chéng)信的法治政府的內(nèi)在要求。由于“接訴即辦”實(shí)現(xiàn)了訴求統(tǒng)一受理，訴求辦理分級(jí)分層解決，因此，“接訴即辦”按照依法行政的價(jià)值來(lái)運(yùn)行，既需要對(duì)整個(gè)“接訴即辦”治理過(guò)程進(jìn)行規(guī)范，又需要對(duì)其中的訴求受理和訴求辦理兩個(gè)關(guān)鍵過(guò)程進(jìn)行規(guī)范。這意味著，要使“接訴即辦”在法治軌道上運(yùn)行，就需要使訴求受理法治化，其核心是明確哪些訴求可以納入“接訴即辦”受理范圍，這是對(duì)訴求邊界的規(guī)定。而訴求辦理法治則是強(qiáng)調(diào)各級(jí)政府和部門(mén)在處理民眾訴求時(shí)，要根據(jù)訴求事項(xiàng)所屬性質(zhì)依法辦理，對(duì)于合法訴求按照法律規(guī)定辦，對(duì)于屬于民眾自身范疇的事項(xiàng)做好說(shuō)服溝通工作。對(duì)于“接訴即辦”治理過(guò)程的規(guī)范，則主要涉及不同層級(jí)和不同部門(mén)之間權(quán)責(zé)關(guān)系的調(diào)整，治理過(guò)程的規(guī)范化服從和服務(wù)于訴求受理和問(wèn)題解決。

“依法行政”是現(xiàn)代政府運(yùn)行的基本價(jià)值，也是實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)”的強(qiáng)有力保障。“依法行政”對(duì)于公共管理的重要意義在于避免行政權(quán)力的任意性，使得整個(gè)行政行為具有可預(yù)期性，這既是對(duì)行政相對(duì)方的保護(hù)，也是對(duì)公職人員的保護(hù)。“依法行政”的價(jià)值對(duì)“接訴即辦”改革最大的影響是，北京市正在制定《北京市接訴即辦條例》，它將實(shí)踐中行之有效的改革上升到法律層面，以法律來(lái)保障“接訴即辦”的持續(xù)性。2021年5月28日，北京市人大社會(huì)建設(shè)委員會(huì)工作機(jī)構(gòu)向社會(huì)公布《北京市接訴即辦條例(草案)》，公開(kāi)征求意見(jiàn)。從《北京市接訴即辦條例(草案)》的內(nèi)容看，該法規(guī)重點(diǎn)對(duì)訴求人、各級(jí)政府和部門(mén)等主體在訴求提出、訴求受理、訴求派單、訴求辦理、績(jī)效考評(píng)、主動(dòng)治理、監(jiān)督責(zé)任、法律責(zé)任等治理過(guò)程中的權(quán)責(zé)關(guān)系進(jìn)行了規(guī)范，以真正實(shí)現(xiàn)及時(shí)回應(yīng)訴求，提升首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的水平。應(yīng)該說(shuō)，《北京市接訴即辦條例》的正式出臺(tái)，必將提升“接訴即辦”的依法行政水平，使得“接訴即辦”有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)和違法必究。

7.協(xié)同一心的價(jià)值

“協(xié)同一心”是“接訴即辦”回應(yīng)民眾訴求，推動(dòng)訴求有效辦理的重要指引，它要求政府部門(mén)間協(xié)同、多層級(jí)政府間協(xié)同和政府民眾間協(xié)同，而不同治理主體之間相互理解、相互信任和共同承擔(dān)責(zé)任才可能在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的基礎(chǔ)之上實(shí)現(xiàn)各自所追求的目標(biāo)。因此，“協(xié)同一心”既體現(xiàn)為政府內(nèi)部協(xié)同，又體現(xiàn)為政府與民眾協(xié)同，既強(qiáng)調(diào)協(xié)同，又要強(qiáng)調(diào)共同愿景。政府內(nèi)部協(xié)同既體現(xiàn)為同一層級(jí)的部門(mén)間協(xié)同，又體現(xiàn)為跨層級(jí)、跨部門(mén)協(xié)同，后者的協(xié)調(diào)難度更大一些。政府與民眾協(xié)同主要是民眾通過(guò)參與政府決策，或者與政府一同行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。協(xié)同的困難在于不同治理主體有不同的治理目標(biāo)，而協(xié)同需要不同治理主體暫緩自身目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。事實(shí)上，共同目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后，也會(huì)有利于實(shí)現(xiàn)各自的治理目標(biāo)。

“協(xié)同一心”是公共管理應(yīng)對(duì)復(fù)雜性公共事務(wù)治理和一體化需求挑戰(zhàn)的價(jià)值主張，也是整體性政府改革和合作治理背后的價(jià)值基礎(chǔ)。現(xiàn)代公共管理面臨的挑戰(zhàn)有很多，最重要的包括兩個(gè)：一個(gè)是公共事務(wù)復(fù)雜性程度加大，這使得任何單一部門(mén)都不可能獨(dú)自應(yīng)對(duì)，或者反過(guò)來(lái)說(shuō)，復(fù)雜的公共事務(wù)涉及多個(gè)部門(mén)；另一個(gè)是民眾一體化需求對(duì)專業(yè)化分工的挑戰(zhàn)，民眾希望在一站式背景下來(lái)獲取公共服務(wù)，而政府則希望分別提供服務(wù)。

“協(xié)同一心”的價(jià)值在“接訴即辦”改革中得到了較多體現(xiàn)，正在成為這項(xiàng)改革的“關(guān)鍵一環(huán)”。一方面，“接訴即辦”改革推行，需要“協(xié)同一心”，目前的專項(xiàng)小組在推動(dòng)各級(jí)政府部門(mén)的協(xié)同中發(fā)揮了重要作用。另一方面，“接訴即辦”改革中訴求辦理涉及大量協(xié)同，目前北京市采取了很多機(jī)制來(lái)促進(jìn)“協(xié)同一心”價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，其中最典型的協(xié)同機(jī)制主要包括“吹哨報(bào)到”機(jī)制、“每月一題”機(jī)制、“首接負(fù)責(zé)”機(jī)制等，都是為了促進(jìn)跨層次、跨部門(mén)在問(wèn)題解決中實(shí)現(xiàn)協(xié)同，幫助民眾解決他們面臨的棘手難題。

8.彈性適應(yīng)的價(jià)值

“彈性適應(yīng)”是“接訴即辦”改革在進(jìn)一步深化過(guò)程中所追求的價(jià)值，也是“主動(dòng)治理、未訴先辦”的價(jià)值基礎(chǔ)。“彈性適應(yīng)”的價(jià)值主要是受生物學(xué)影響，它強(qiáng)調(diào)生物能夠經(jīng)受環(huán)境變化的挑戰(zhàn)，從而能夠具有彈性、適應(yīng)性和穩(wěn)健性。隨后，“彈性適應(yīng)”的價(jià)值也被引入社會(huì)科學(xué)，強(qiáng)調(diào)社會(huì)系統(tǒng)的彈性、適應(yīng)性和穩(wěn)健性。彈性意味著社會(huì)系統(tǒng)能夠因?yàn)榄h(huán)境變化而很快進(jìn)行恢復(fù)，例如自然災(zāi)害對(duì)于治理的沖擊，具有彈性的治理就很快能夠形成新的治理秩序應(yīng)對(duì)災(zāi)害。適應(yīng)性意味著社會(huì)系統(tǒng)能夠隨著環(huán)境變化而變化，它和環(huán)境能夠協(xié)同演化。相反，穩(wěn)健性則意味著社會(huì)系統(tǒng)總體上能夠保持平衡，不用進(jìn)行較大變革就能夠?qū)崿F(xiàn)彈性和適應(yīng)性目標(biāo)。“接訴即辦”改革要遵循“彈性適應(yīng)”的價(jià)值，就需要能夠應(yīng)對(duì)訴求量較大提升的外部環(huán)境，并且最終能夠?qū)崿F(xiàn)降低訴求量和提升民眾滿意率的有效平衡。

“彈性適應(yīng)”的價(jià)值同樣是應(yīng)對(duì)不確定性、復(fù)雜性治理環(huán)境的方法，價(jià)值的堅(jiān)守可以幫助人類實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。“彈性適應(yīng)”既是將環(huán)境引入治理，更是將時(shí)間引入治理，討論治理如何能夠經(jīng)受環(huán)境和時(shí)間的雙重考驗(yàn)。中國(guó)共產(chǎn)黨百年歷史表明，黨治國(guó)理政具有“彈性適應(yīng)”的能力，可以針對(duì)不同時(shí)期識(shí)別問(wèn)題和難題，并且采取有針對(duì)性的舉措。

“彈性適應(yīng)”的價(jià)值正在成為進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革的引領(lǐng)性準(zhǔn)則，它也是“接訴即辦”改革具有可持續(xù)性的基礎(chǔ)。隨著兩年多的運(yùn)行，北京市正在深化“接訴即辦”改革，開(kāi)始依托“接訴即辦”改革的民生大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)超大城市進(jìn)行體檢，以發(fā)現(xiàn)城市治理中的問(wèn)題和難題，并且采取前瞻性和針對(duì)性的措施，這本身就是適應(yīng)性的體現(xiàn)。“每月一題”則是代表了實(shí)現(xiàn)“彈性適應(yīng)”價(jià)值最重要的舉措，它通過(guò)集中力量來(lái)解決一批共性問(wèn)題以減少訴求源，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。而當(dāng)越來(lái)越多的治理主體開(kāi)始基于“接訴即辦”數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)、反思和改革時(shí)，他們一定會(huì)提升“接訴即辦”的應(yīng)對(duì)水平，并且最終向首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化邁進(jìn)。這也意味著，“接訴即辦”改革只有通過(guò)“彈性適應(yīng)”的價(jià)值追求來(lái)減少問(wèn)題源，提升解決問(wèn)題的能力，才能夠真正使得“接訴即辦”具有可持續(xù)性。

9.訴求適宜的價(jià)值

“訴求適宜”是對(duì)“接訴即辦”中訴求方的規(guī)范和要求，它強(qiáng)調(diào)訴求人在提出訴求時(shí)需要遵循適宜的價(jià)值。適宜理論最早來(lái)源于社會(huì)學(xué)，它是一種人類決策行為理論，強(qiáng)調(diào)一種不同于理性邏輯的適宜邏輯。適宜理論最核心的觀點(diǎn)是角色理論，它認(rèn)為決策者在作出決策時(shí)，需要考慮一個(gè)類似于決策者本人的人，在這樣的決策環(huán)境之下，應(yīng)該采取什么樣的行為？因此，適宜理論是與社會(huì)規(guī)范和認(rèn)同聯(lián)系在一起的，主要是詢問(wèn)：我是誰(shuí)？我的角色是什么？這樣的角色應(yīng)該如何行動(dòng)？由此可見(jiàn)，“訴求適宜”是一個(gè)重視社會(huì)規(guī)范和身份認(rèn)知的價(jià)值，它突出了社會(huì)規(guī)范和認(rèn)同價(jià)值對(duì)于訴求人的選擇，要求訴求人的訴求符合社會(huì)規(guī)范基本要求，不能夠提出不符合倫理和道德規(guī)范的訴求事項(xiàng)。

“訴求適宜”的價(jià)值是現(xiàn)代社會(huì)有限政府和合格民眾的內(nèi)在要求，也構(gòu)成了處理政府與社會(huì)關(guān)系的基本準(zhǔn)則。在社會(huì)領(lǐng)域改革，同樣需要厘清政府職責(zé)范圍事項(xiàng)、居民自治事項(xiàng)和政府與居民共同合作事項(xiàng)，這樣才能夠形成共建共治共享的社會(huì)治理新格局。這意味著，民眾不能成為社會(huì)治理的“看客”和“局外人”，它要求在社會(huì)治理中“在場(chǎng)”和主動(dòng)參與，甚至在有一些事項(xiàng)上實(shí)現(xiàn)自主治理。對(duì)于訴求而言，同樣要求居民在一些涉及自身事項(xiàng)的訴求方面實(shí)現(xiàn)“自訴自辦”或者“不訴自辦”。這樣，“自訴自辦”“不訴自辦”和“接訴即辦”就會(huì)形成一個(gè)公共事務(wù)有效治理的完整體系。

“訴求適宜”的價(jià)值也成為引導(dǎo)和推動(dòng)“接訴即辦”改革的重要指引，它通過(guò)政府的說(shuō)服、溝通和教育工作來(lái)實(shí)現(xiàn)“訴求適宜”。在北京市的“接訴即辦”改革實(shí)踐中，居民的很多訴求可能超出了政府的職責(zé)范圍，一些政府部門(mén)開(kāi)始使用群眾路線工作方法，主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行信息溝通和說(shuō)服工作，以贏得民眾的理解和認(rèn)同。此外，北京市也針對(duì)由于居民自身辦理事項(xiàng)方面的訴求，通過(guò)協(xié)商民主等方式來(lái)引導(dǎo)民眾通過(guò)自主治理來(lái)解決他們所面臨的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)社區(qū)自治。出臺(tái)制度框架最典型的例子是物業(yè)管理案例，接到的訴求中有很多屬于物業(yè)管理問(wèn)題，但是政府又沒(méi)有這方面的職責(zé)，為了使得物業(yè)管理治理機(jī)制發(fā)揮作用，北京市通過(guò)出臺(tái)《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》使得居民訴求在法律框架下能夠通過(guò)自身努力得到解決。

10.人民滿意的價(jià)值

“人民滿意”是衡量“接訴即辦”改革最重要的價(jià)值準(zhǔn)繩，也是判斷“接訴即辦”改革成效的最終標(biāo)準(zhǔn)。“人民滿意”強(qiáng)調(diào)從服務(wù)對(duì)象的角度來(lái)衡量成效，這是一個(gè)主觀判斷的過(guò)程，是人民根據(jù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)對(duì)問(wèn)題解決成效的判斷。這意味著“人民滿意”的價(jià)值是一個(gè)基于主觀偏好和感覺(jué)的價(jià)值，它與民眾自身對(duì)于政府的期望和價(jià)值預(yù)設(shè)有很大關(guān)系。由于每個(gè)人的背景、偏好和價(jià)值觀不一樣，這也使得對(duì)于同樣的事項(xiàng)，不同民眾會(huì)有不同的價(jià)值評(píng)判，甚至?xí)型耆煌膬r(jià)值主張。此外，“人民滿意”的價(jià)值也面臨著最大挑戰(zhàn)，就是如何將不同民眾的價(jià)值判斷聚合成為一個(gè)整體的價(jià)值判斷，即個(gè)體與整體之間如何平衡，成為該價(jià)值需要解決的主要難題。事實(shí)上，從個(gè)人價(jià)值到社會(huì)價(jià)值的過(guò)程，也是從個(gè)人選擇到社會(huì)選擇的過(guò)程，而社會(huì)選擇“不可能定理”對(duì)于將個(gè)人選擇聚合為社會(huì)選擇提出了較大挑戰(zhàn)。

“接訴即辦”改革在實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)”的價(jià)值中，特別重視“人民滿意”的價(jià)值追求，通過(guò)將“人民滿意”轉(zhuǎn)化為績(jī)效指標(biāo)倒逼“接訴即辦”系統(tǒng)改革，真正實(shí)現(xiàn)以人民為中心的價(jià)值目標(biāo)。在“接訴即辦”改革中，“人民滿意”的價(jià)值最重要體現(xiàn)為響應(yīng)率、滿意率和解決率的“三率”考核指標(biāo)，這也是當(dāng)前較好使用回訪來(lái)將“人民滿意”定量化的嘗試。更為重要的是，北京市通過(guò)民眾對(duì)一件件事情的績(jī)效評(píng)價(jià)，來(lái)形成街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門(mén)、區(qū)的“人民滿意”整體績(jī)效指標(biāo)，并且對(duì)各區(qū)、各街道、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各市直部門(mén)進(jìn)行排名，以“績(jī)效指揮棒”來(lái)引導(dǎo)各級(jí)政府和部門(mén)實(shí)現(xiàn)“為民服務(wù)”?？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的反復(fù)使用，“人民滿意”的價(jià)值也會(huì)日漸深入人心，并且成為各級(jí)治理主體的一種習(xí)慣與自覺(jué)。

（作者為中國(guó)人民大學(xué)首都發(fā)展與戰(zhàn)略研究院副院長(zhǎng)、公共管理學(xué)院教授）