孫永波 北京工商大學商學院副院長 教授

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一、什么是企業(yè)管理活動

企業(yè)管理活動是把資源要素（投入）變?yōu)橛行萎a(chǎn)品或無形產(chǎn)品（產(chǎn)出）的活動過程。一般來說，有形產(chǎn)品體現(xiàn)于制造業(yè)，無形產(chǎn)品體現(xiàn)于服務(wù)業(yè)。

（一）不同類型的管理活動

比如，汽車、家電等制造業(yè)企業(yè)投入原材料、設(shè)備、工人、廠房等，通過結(jié)構(gòu)、形狀的改變等物理過程，產(chǎn)出有形產(chǎn)品；百貨商店投入店鋪、營業(yè)員、商品、顧客等，通過銷售過程，產(chǎn)出滿意的顧客；醫(yī)院投入醫(yī)生、醫(yī)療設(shè)備、藥品、病人等，通過診斷、治療、手術(shù)等過程，產(chǎn)出康復(fù)的病人；學校投入教師、教材、教學設(shè)施、學生等，通過傳授知識技能，產(chǎn)出專業(yè)人才；客（貨）運公司投入運輸設(shè)備設(shè)施、工人、顧客（物資）等，通過地理位置變換，產(chǎn)出到達目的地的顧客（物資）；咨詢公司投入人力、信息、知識，通過腦力勞動過程，產(chǎn)出建議、方案、辦法。

（二）企業(yè)管理類型

通過生產(chǎn)批量和標準化程度兩個維度，將企業(yè)的管理類型劃分為產(chǎn)品制造型和服務(wù)提供型。實際上，任何一個產(chǎn)業(yè)或組織提供的產(chǎn)出都是“產(chǎn)品+服務(wù)”（或“可觸+不可觸”）的混合體，只是所占的比例不同。

產(chǎn)品制造型與服務(wù)提供型這兩大類企業(yè)管理活動有著本質(zhì)的區(qū)別。產(chǎn)品制造型產(chǎn)品有形、可儲存，如汽車、家電、服裝、玩具等；服務(wù)提供型產(chǎn)品無形、不可儲存，如航空服務(wù)、音樂會、醫(yī)院的病床等。產(chǎn)品制造型顧客與運營系統(tǒng)不接觸，如啤酒廠、電腦生產(chǎn)線等；服務(wù)提供型顧客與運營系統(tǒng)密切接觸，如餐館、地鐵、教育培訓(xùn)等。產(chǎn)品制造型響應(yīng)顧客需求周期較長，如飛機、電機等；服務(wù)提供型響應(yīng)顧客需求周期較短，如急診、航空服務(wù)等。產(chǎn)品制造型可服務(wù)于較大區(qū)域，設(shè)施規(guī)模較大，如手機工廠、制鞋廠等；服務(wù)提供型服務(wù)于有限區(qū)域，設(shè)施規(guī)模較小，如郵局、餐廳、超市等。產(chǎn)品制造型質(zhì)量易于度量，如大部分產(chǎn)品質(zhì)量可用材質(zhì)、性能、尺寸等明確的量化指標衡量；服務(wù)提供型質(zhì)量不易度量，如服務(wù)質(zhì)量的好壞往往取決于顧客的感受，不易量化。

（三）企業(yè)管理活動的本質(zhì)

企業(yè)管理活動的本質(zhì)是投入人力、物料、設(shè)備、技術(shù)、信息、能源、土地等，通過價值增值過程，產(chǎn)出產(chǎn)品或服務(wù)，被消費者接受。

（四）企業(yè)管理的基本問題

企業(yè)管理的基本問題是如何合理配置企業(yè)資源，高效管理業(yè)務(wù)流程，使得產(chǎn)品或服務(wù)最大限度滿足顧客需求。為此，要做到以下三點：一是保證資源有效利用；二是權(quán)衡不同的競爭策略；三是進行流程控制、改進與再造，以在多個尺度上同時提高績效。

（五）企業(yè)管理的目標與任務(wù)

企業(yè)管理的目標是，在需要的時候，以適宜的價格，向顧客提供具有適當質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。

企業(yè)管理的任務(wù)主要表現(xiàn)在以下五個方面：

1. 保證和提高質(zhì)量——質(zhì)量管理

著名質(zhì)量管理學家朱蘭對質(zhì)量下了一個比較恰當?shù)亩x，所謂的質(zhì)量就是適用性。什么是適用性？就是指產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費者需求的程度。怎么樣才能滿足消費者需求？這需要“人機料法環(huán)”五要素來解決。

（1）“人”是指人的素質(zhì)

這是保證和提高質(zhì)量的一個非常重要的方面。人的素質(zhì)體現(xiàn)在以下五個方面：一是人的知識水平；二是人的工作態(tài)度；三是人的組織協(xié)調(diào)能力；四是人的道德品質(zhì)；五是人的強健體魄。

（2）“機”是指機器設(shè)備

現(xiàn)代企業(yè)機器設(shè)備是智能化、自動化的。在產(chǎn)品加工過程中，機器設(shè)備能夠自動識別瑕疵，如果存在質(zhì)量問題就不能進入下一道工序。

（3）“料”是指原材料

在原材料進廠之前需要進行嚴格的檢驗。

（4）“法”是指工藝方法

不同的工藝方法標準不一樣，對質(zhì)量有很大的影響。為什么老字號產(chǎn)品被人青睞？這是因為它的工藝方法不一樣，像內(nèi)聯(lián)升的鞋、瑞福祥的服裝、全聚德的烤鴨等，它們的工藝方法都有獨到之處。

（5）“環(huán)”是指工作環(huán)境

通過工作場所的溫度、濕度、清潔度等環(huán)境因素來提高產(chǎn)品質(zhì)量。比如溫度，人工作、學習、生活最適合的溫度是22℃，一般來說，低于18℃人會感到寒冷，高于26℃人會感到炎熱，所以空調(diào)的溫度一般會控制在26℃。還有噪音，一般來說超過70分貝就是噪音了。

2. 保證適時適量投放市場——進度管理

這里需要注意顧客平均要求交貨期和產(chǎn)品生產(chǎn)周期之間的關(guān)系，如果顧客平均要求交貨期大于產(chǎn)品生產(chǎn)周期，那么可以采用訂貨生產(chǎn)方式，這樣可以減少庫存；如果產(chǎn)品生產(chǎn)周期大于顧客平均要求交貨期，那么需要采用備貨生產(chǎn)方式來保證產(chǎn)品適時適量投放市場。

3. 產(chǎn)品價格為顧客所接受——成本管理

成本可分為總成本、固定成本、平均成本、可變成本等。很明顯，企業(yè)都希望產(chǎn)品的平均成本越低越好，所以會追求規(guī)模經(jīng)濟，會將重點放在節(jié)約原材料上。但是，從理論上看，原材料的節(jié)約余地不大，因為產(chǎn)品在設(shè)計過程中就已經(jīng)確定了所需要或消耗的原材料、零部件。因此，現(xiàn)代企業(yè)管理對生產(chǎn)成本的節(jié)約重點應(yīng)放在以下四個方面：一是提高勞動效率；二是培養(yǎng)員工成為多面手；三是壓縮產(chǎn)品庫存；四是運用先進的科學技術(shù)。

4. 資源要素管理——設(shè)備、物料及人力資源管理

人是現(xiàn)代企業(yè)管理中一個非常重要的因素，尤其是核心員工。

5. 不斷提高生產(chǎn)系統(tǒng)柔性——應(yīng)變能力

增加通用設(shè)備，減少專用設(shè)備，提高生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性。