2020年3月，習近平總書記在調研安吉縣社會矛盾糾紛調處化解中心時強調，要完善社會矛盾糾紛多元預防調處化解綜合機制，把黨員、干部下訪和群眾上訪結合起來，把群眾矛盾糾紛調處化解工作規(guī)范起來，讓老百姓遇到問題能有地方“找個說法”，切實把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。安吉縣創(chuàng)新推進縣鄉(xiāng)兩級社會矛盾糾紛調處化解中心（點）建設，發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢，扎實有效做好群眾工作，基層矛盾化解水平不斷提升。

高標準再造平臺，在圍繞群眾上下苦功夫

優(yōu)化整合各部門相對分散的矛盾調解資源，推動“多中心”集成為“一中心”，形成矛盾糾紛調處化解的大合力。

一是整合資源。 縣級中心通過整合紀委、信訪、公檢法司、人力社保、衛(wèi)健等多部門矛盾調解資源，按照“1+10+N”模式，設立1個綜合引導窗口、10個開放式接訪窗口及N個功能室，開展常態(tài)化聯合接訪、聯合調處。各分中心依托全縣15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）社會綜合治理辦公室和207個村（社區(qū)）社情民意聯絡站（點），通過信訪全程代辦，變群眾“到處跑”為干部“代跑”，變被動接訪為主動下訪，積極推動“最多跑一次”改革理念在社會治理領域實踐運用，全力回應群眾訴求。

二是提高效能。打造中心“實體版”，驅動15個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分中心高效運轉，突出“中心圍著群眾轉，力量圍著中心轉”，模式上集中+集約，流程上公轉+自轉。實行“人民調解、法律援助、勞動仲裁、訴訟服務、信訪調處、紀檢監(jiān)察”六位一體同頻共振，建立多部門、多主體“聯合接訪、聯合調處、聯合幫扶”工作機制，實現“聯合接訪+法律援助”、訪調結合、訴調分離之間的無縫對接和有效整合。

三是拓展功能。注重有效拓展、充分放大信訪在服務群眾、助推發(fā)展、輔助決策、改進作風等方面的功能、效應，通過把干部的勤勉指數換取群眾的幸福指數，將各級中心（站）打造成群眾聯系各級黨委政府最暢通、最便捷的“民生直通車”；通過把民情、民意的收集應用于形勢的分析研判中，讓突出矛盾、真實問題、集中意見反映在決策參考里，將各級中心（站）打造成“決策信息源”；把小矛盾、小糾紛化解在萌芽里，把好政策、暖服務送到群眾中，為全縣和諧穩(wěn)定的發(fā)展大局凝聚最大合力。

全方位再造流程，在便利群眾上下苦功夫

既解決思想問題又解決實際問題，健全矛盾收集、按需調處、訴訟服務全鏈條機制，讓群眾矛盾糾紛得到一攬子調處。

一是暢通渠道，健全“縣鄉(xiāng)村”三級體系。依托“縣級中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分中心、村（社區(qū)）便民服務站”三級體系，結合基層治理網格化建設，實行網格員即信訪代辦員制度。通過日常走訪、群眾反映等渠道，主動排查矛盾隱患，根據事件輕重緩急實施“紅黃藍”三色預警，層層上報、層層調解，確保“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。同時，建立領導帶班下訪機制，縣級領導到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分中心坐班接訪、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）領導到村（社區(qū)）便民服務站接待群眾，暢通“自下而上”的群眾訴求上報渠道和“自上而下”的領導下訪接待渠道。

二是創(chuàng)新方式，集成“訪調援”工作機制。 建立“信訪、調解、法律援助”三合一機制，打造化解矛盾糾紛尤其是信訪糾紛的閉環(huán)式解決鏈條，建立靈活的對接方式，既可以按“訪”“調”“援”順序推進，也可以“訪援”“調援”直接銜接，還可以三方融合共同發(fā)力。按照“社會調解優(yōu)先，法院訴訟斷后”的矛盾糾紛解決理念，推進“訴源治理”，將更多矛盾糾紛化解在基層、消除在萌芽狀態(tài)。當人民調解、行政調解、司法調解等三項調解仍無法解決矛盾糾紛時，則由中心勞動人事爭議仲裁庭、人民法院審判庭等進行司法裁定，從法律層面妥善解決群眾矛盾糾紛。

三是織密網絡，發(fā)揮“老娘舅”民調優(yōu)勢。先后成立交調委、醫(yī)調委、婚調委等專業(yè)性人民調解組織，同時借助談魯魯工作室、阿寶工作室等品牌調解工作室，形成了橫向到邊、縱向到底的縣域全覆蓋民調組織網絡。縣鄉(xiāng)兩級中心公布民調組織的擅長領域、業(yè)務專長等特色情況，實行來訪人員登記預約制度，以“約診、出診”等形式，開展“點單式”調解。民調組織通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，及時有效地預防化解社會矛盾糾紛。

大力度提速提質，在服務群眾上下苦功夫

打破部門職能邊界，在登記、流轉、響應、受理、辦理、答復等各個環(huán)節(jié)實施全程提速，全面參與、聯合會辦，融合推進疑難事項辦理。

一是分類分流，聚焦精準提效?？h鄉(xiāng)兩級中心對接收到的事項進行篩選研判、分類分流，對責權關系簡單清晰的交辦至相關入駐單位或者屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）分中心；對情況復雜或鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門先行調解未果的，召集屬地屬事單位及中心相關調解團體開展聯合調解；對涉及多部門、跨區(qū)域特別復雜且有穩(wěn)定隱患的，邀請縣分管領導、事權部門、屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等進行“集中會診”。同時，每月按照調解量、成功率、回訪率、滿意率等發(fā)布“效能指數”。

二是規(guī)范辦理，聚焦全程提速。建立簡單問題馬上辦，復雜問題精準辦、疑難問題合力辦的工作機制，按照簡單、復雜、疑難的標準明確1個工作日、15個工作日、30個工作日的辦理時限。此外，推行代辦機制，組建“專業(yè)代辦”團隊，通過上門攬件、平臺委托代理等形式，為群眾提供委托代辦、主動代辦、指定代辦等服務，變“群眾亂跑”為“干部代跑”，有效避免群眾走彎路的問題。

三是加減乘除，聚焦案件控量。堅持“清初訪、查重訪、化積案”的工作目標，做好信訪工作的科學運算。在信訪事項首問首辦責任制上做“加法”，嚴格落實辦理質量溯源管理，加大對初信初訪的回訪力度，動態(tài)掌握初訪人思想狀況，提高初信初訪化解率，調解不成功的案件做好政策法規(guī)解釋；在信訪積案化解上做“減法”，堅持“減存量、控增量、防變量”工作原則，嚴格落實“五個包、六個一”工作機制，推動信訪積案化解，成功創(chuàng)建“浙江省基本無信訪積案縣”；在信訪事項精準督查上做“乘法”，圍繞重點領域、聚焦重點事項開展系統(tǒng)督查，確保信訪工作規(guī)范有序，群眾訴求及時解決不反彈；在維護信訪秩序上做“除法”，依法精準打擊違法上訪行為，努力營造良好信訪生態(tài)。

（作者系安吉縣信訪局局長；安吉縣委政研室主任）