[中圖分類號] D616 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 0529-1445（2020）05-0044-03

近年來，在疏解非首都功能的基礎(chǔ)上，北京著力從影響當(dāng)前城市品質(zhì)的核心要素——城市公共服務(wù)設(shè)施、城市管理體制和城市公共服務(wù)能力三個層面入手，先后推出了“回天行動”“吹哨報到”“接訴即辦”等一系列措施，為新時代城市基層治理樹立了“北京樣本”，使首都城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)向前扎實(shí)推進(jìn)了一大步。

從宏觀層面看，“接訴即辦”推動了首都城市基層治理能力現(xiàn)代化價值體系的完善

據(jù)《說文解字》載：“城，所以盛民也”。美國城市學(xué)者劉易斯•芒福德也認(rèn)為，城市是人的容器。中國共產(chǎn)黨在執(zhí)政之初就提出了“城市建設(shè)為生產(chǎn)服務(wù)，為勞動人民生活服務(wù)”的口號。由此不難看出城市與人有著天然的緊密聯(lián)系，新時代“以人民為中心”的治理理念則體現(xiàn)了城市治理的這一內(nèi)在要求。“接訴即辦”的核心要義即在于從公共價值視角闡釋了新時代首都城市基層治理新格局中“以人民為中心”治理理念的具體內(nèi)涵，即“圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問題”。這標(biāo)志著首都城市基層治理出現(xiàn)了兩方面深刻變革：一是價值取向上的轉(zhuǎn)變，“接訴即辦”強(qiáng)調(diào)把群眾的訴求當(dāng)重點(diǎn)，體現(xiàn)出城市基層治理正由以往以完成上級任務(wù)要求為主轉(zhuǎn)向以響應(yīng)群眾的服務(wù)需求為主；二是行為方式上的轉(zhuǎn)變，“接訴即辦”體現(xiàn)出首都城市基層治理正由“坐等上門”的被動治理向“上門排查”的主動治理轉(zhuǎn)變?？梢哉f，“接訴即辦”有力地廓清了首都城市治理能力現(xiàn)代化的人民指向。

城市的最大特征是集聚，但城市中居民在物理距離上的靠近，仍無法改變他們心理上處于“孤島”的現(xiàn)實(shí)。同時，長期以來經(jīng)濟(jì)偏向的現(xiàn)代城市發(fā)展，不僅推高了居民對城市公共服務(wù)的期待，也積累下城市公共服務(wù)發(fā)展不均衡、不充分的欠賬，這種供需之間的矛盾投射到城市治理中政府與群眾的互信關(guān)系上，成為當(dāng)前許多城市治理問題產(chǎn)生的深層次根源。“接訴即辦”注重群眾所思所想、所急所盼，在執(zhí)行過程中強(qiáng)調(diào)單單有回應(yīng)，件件有反饋；在執(zhí)行結(jié)果上突出響應(yīng)率、解決率、滿意度；通過強(qiáng)化群眾心理上的獲得感、幸福感，重新喚起市民對城市、對社區(qū)的集體歸屬感，有助于重構(gòu)新時代中國特色的城市安居社會。據(jù)統(tǒng)計，“接訴即辦”2019年全年共受理群眾訴求類來電約252萬件，件件有記錄、有答復(fù)、有派單、有服務(wù)、有回訪、有督辦、有考核，增強(qiáng)了群眾對政府的信任，從重塑新時代首都城市社會文化心理結(jié)構(gòu)出發(fā)，為首都城市治理能力現(xiàn)代化奠定了社會基礎(chǔ)。

從中觀層面看，“接訴即辦”切中了首都城市基層治理能力現(xiàn)代化的效能瓶頸問題

問題導(dǎo)向是決定城市治理政策成敗的基準(zhǔn)線，“接訴即辦”厘清了首都城市基層治理政策實(shí)踐中問題導(dǎo)向的關(guān)鍵點(diǎn)。“接訴即辦”中的“即”字強(qiáng)調(diào)處理問題的快速響應(yīng)?；鶎又卫淼倪^程同樣也是公務(wù)人員與群眾交流溝通的過程，是否即時處理不僅是對基層治理能力的考驗(yàn)，還可能影響群眾信任度的繼續(xù)提升。“接訴即辦”重新界定了處理城市治理問題優(yōu)先順序的標(biāo)準(zhǔn)。這表現(xiàn)為訴求電話匯集成的民生大數(shù)據(jù)成為政府后續(xù)決策的客觀依據(jù)，并從深層次上促使政府舉一反三向主動治理延伸，實(shí)現(xiàn)城市問題的預(yù)防性源頭治理。“接訴即辦”實(shí)現(xiàn)了城市基層治理問題回歸基層本質(zhì)。12345市民服務(wù)熱線管理中心接到群眾訴求后，直接給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單。在整個過程中以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單元和行動主體，結(jié)合“吹哨報到”形成了相關(guān)部門向問題發(fā)生地集中現(xiàn)場解決的新機(jī)制，轉(zhuǎn)變了以往主要靠上級權(quán)力部門協(xié)調(diào)的傳統(tǒng)做法，變“問題上交”為問題就地解決，推動城市治理重心向基層下沉。

治理機(jī)制直接影響了城市基層治理中溝通和合作的有效性，“接訴即辦”激發(fā)了首都城市基層治理現(xiàn)代化進(jìn)程中的一輪機(jī)制轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。首先，“接訴即辦”機(jī)制的核心特征是市民訴求傳達(dá)“不轉(zhuǎn)彎，不繞遠(yuǎn)”，由12345市民服務(wù)熱線管理中心直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，克服了傳統(tǒng)政策執(zhí)行機(jī)制中諸多堵點(diǎn)、難點(diǎn)引致的治理梗阻問題，作為政策執(zhí)行機(jī)制“最后一公里”的基層執(zhí)行環(huán)節(jié)得以徹底暢通，增強(qiáng)了首都的城市發(fā)展活力和創(chuàng)新活力。其次，“接訴即辦”機(jī)制初步形成了城市基層協(xié)同治理機(jī)制體系。以專業(yè)職能部門為特征的“條塊分割”管理體制所形成的“九龍治水，各管一段”局面，影響了城市治理的成效。“接訴即辦”機(jī)制，對上通過“吹哨報到”完善多部門聯(lián)動機(jī)制，打破了部門間的藩籬；對下整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，實(shí)現(xiàn)了城市基層治理的大協(xié)同。最后，“接訴即辦”還激發(fā)出了各具特色的基層政策執(zhí)行創(chuàng)新機(jī)制。“接訴即辦”鼓勵結(jié)合老百姓身邊事適時推出一批切口小、見效快的政策性創(chuàng)新，如海淀區(qū)的“五子”工作法，大興區(qū)的“六步工作法”，豐臺區(qū)的“線上吹哨、部門報到”，石景山區(qū)的“街區(qū)制”等創(chuàng)新實(shí)踐，極大豐富了首都城市治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)涵。

從微觀層面看，“接訴即辦”探索了有首都特色的超大城市治理能力現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)路徑

“接訴即辦”抓住精細(xì)化治理精化、細(xì)化的精髓，找到了一條推進(jìn)超大城市治理能力現(xiàn)代化的精細(xì)化路徑。這條路徑的第一個表現(xiàn)是機(jī)制精細(xì)化。“接訴即辦”以12345市民服務(wù)熱線為工具，通過一個號碼一張單子，貫穿于從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名的整個執(zhí)行周期，精簡了處理程序，方便了監(jiān)督和反饋。這條路徑的第二個表現(xiàn)是切入點(diǎn)精細(xì)化。“接訴即辦”針對的對象是12345市民服務(wù)熱線所反映的百姓生活中各類煩事、難題，往往體現(xiàn)在城市公共服務(wù)中一點(diǎn)一滴的細(xì)微之處；同時，“接訴即辦”重視切口小、見效快的“微治理”創(chuàng)新。第三個表現(xiàn)是制度精細(xì)化。“接訴即辦”的基本單元是街道辦事處，“接訴即辦”推動了《北京市街道辦事處條例》的立法進(jìn)程和專項(xiàng)清單制度的建立。第四個表現(xiàn)是指向精準(zhǔn)化。“接訴即辦”通過引入大數(shù)據(jù)技術(shù)對群眾訴求進(jìn)行實(shí)時梳理總結(jié)，對集中出現(xiàn)的問題進(jìn)行重點(diǎn)處理，強(qiáng)化工作的預(yù)見性，將服務(wù)前置到成訴前，把“接訴即辦”向前提升到“未訴先辦”。

“接訴即辦”依托北京的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢，走出了一條推進(jìn)超大城市治理能力現(xiàn)代化的特色治理路徑。“‘接訴即辦’賦予了‘12345’這個老品牌新的時代內(nèi)涵，形成了新的群眾工作機(jī)制。” “接訴即辦”延續(xù)了群眾路線注重基層需求的精神實(shí)質(zhì)，強(qiáng)調(diào)面對面傾聽群眾所思所想、所急所盼，使城市公共服務(wù)真正得到群眾認(rèn)可、讓群眾滿意；同時“接訴即辦”還體現(xiàn)了治理動員范圍廣和行動見效快的特點(diǎn)，不僅實(shí)現(xiàn)了群眾訴求單單有回應(yīng)，件件有反饋，還通過“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”等考核評價體系，實(shí)現(xiàn)了辦理效率翻倍。及時以立法的方式將創(chuàng)新性的治理成果確定為常規(guī)性制度。“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”“接訴即辦”機(jī)制是北京城市治理的亮點(diǎn)，《北京市街道辦事處條例》將這些實(shí)踐中行之有效的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)上升為地方性法規(guī)予以固化，形成常規(guī)性的城市基層治理制度，凸顯了北京特色。“接訴即辦”以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主體，一方面以社區(qū)為基礎(chǔ)探索“街道+社區(qū)+物業(yè)”共建共治共享的發(fā)展模式，另一方面以網(wǎng)格化單元為基礎(chǔ)不斷深化街巷長、社區(qū)專員、“小巷管家”、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者、志愿者等人員的社會協(xié)同發(fā)展模式，形成了以街道為核心、社區(qū)和網(wǎng)格化單元為兩翼的首都城市基層治理網(wǎng)絡(luò)。

當(dāng)前，新時代城市高質(zhì)量發(fā)展對首都城市基層治理提出了深刻轉(zhuǎn)型的新要求，“接訴即辦”在“回天行動”“吹哨報到”基礎(chǔ)上，從街道、街區(qū)、社區(qū)三個層面，將技術(shù)治理和精細(xì)化治理融合在一起，不斷提高基層治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平，逐步構(gòu)建起由簡約高效的基層管理體制、精準(zhǔn)高效的群眾服務(wù)響應(yīng)機(jī)制、多元共治的城市治理結(jié)構(gòu)組成的具有首都特色的超大城市基層治理體系。

（本文是教育部人文社會科學(xué)研究專項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目、中國特色社會主義理論體系研究“習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想城市管理理念研究”〈項(xiàng)目編號：18JD710002〉的階段性成果）

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[3]高枝. 街道將有明確職責(zé)清單 對居民訴求“接訴即辦”可開展綜合執(zhí)法：本市擬將六項(xiàng)權(quán)力下放街道[N]. 北京日報，2019-07-25.

（作者簡介：陳松川，北京建筑大學(xué)城市公共管理與政策中心主任、副教授；彭磊，北京建筑大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院黨委書記、副研究員）