[中圖分類(lèi)號(hào)] D616 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 0529-1445（2020）05-0044-03

近年來(lái)，在疏解非首都功能的基礎(chǔ)上，北京著力從影響當(dāng)前城市品質(zhì)的核心要素——城市公共服務(wù)設(shè)施、城市管理體制和城市公共服務(wù)能力三個(gè)層面入手，先后推出了“回天行動(dòng)”“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”等一系列措施，為新時(shí)代城市基層治理樹(shù)立了“北京樣本”，使首都城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)向前扎實(shí)推進(jìn)了一大步。

從宏觀層面看，“接訴即辦”推動(dòng)了首都城市基層治理能力現(xiàn)代化價(jià)值體系的完善

據(jù)《說(shuō)文解字》載：“城，所以盛民也”。美國(guó)城市學(xué)者劉易斯•芒福德也認(rèn)為，城市是人的容器。中國(guó)共產(chǎn)黨在執(zhí)政之初就提出了“城市建設(shè)為生產(chǎn)服務(wù)，為勞動(dòng)人民生活服務(wù)”的口號(hào)。由此不難看出城市與人有著天然的緊密聯(lián)系，新時(shí)代“以人民為中心”的治理理念則體現(xiàn)了城市治理的這一內(nèi)在要求。“接訴即辦”的核心要義即在于從公共價(jià)值視角闡釋了新時(shí)代首都城市基層治理新格局中“以人民為中心”治理理念的具體內(nèi)涵，即“圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問(wèn)題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問(wèn)題”。這標(biāo)志著首都城市基層治理出現(xiàn)了兩方面深刻變革：一是價(jià)值取向上的轉(zhuǎn)變，“接訴即辦”強(qiáng)調(diào)把群眾的訴求當(dāng)重點(diǎn)，體現(xiàn)出城市基層治理正由以往以完成上級(jí)任務(wù)要求為主轉(zhuǎn)向以響應(yīng)群眾的服務(wù)需求為主；二是行為方式上的轉(zhuǎn)變，“接訴即辦”體現(xiàn)出首都城市基層治理正由“坐等上門(mén)”的被動(dòng)治理向“上門(mén)排查”的主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變?？梢哉f(shuō)，“接訴即辦”有力地廓清了首都城市治理能力現(xiàn)代化的人民指向。

城市的最大特征是集聚，但城市中居民在物理距離上的靠近，仍無(wú)法改變他們心理上處于“孤島”的現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，長(zhǎng)期以來(lái)經(jīng)濟(jì)偏向的現(xiàn)代城市發(fā)展，不僅推高了居民對(duì)城市公共服務(wù)的期待，也積累下城市公共服務(wù)發(fā)展不均衡、不充分的欠賬，這種供需之間的矛盾投射到城市治理中政府與群眾的互信關(guān)系上，成為當(dāng)前許多城市治理問(wèn)題產(chǎn)生的深層次根源。“接訴即辦”注重群眾所思所想、所急所盼，在執(zhí)行過(guò)程中強(qiáng)調(diào)單單有回應(yīng)，件件有反饋；在執(zhí)行結(jié)果上突出響應(yīng)率、解決率、滿意度；通過(guò)強(qiáng)化群眾心理上的獲得感、幸福感，重新喚起市民對(duì)城市、對(duì)社區(qū)的集體歸屬感，有助于重構(gòu)新時(shí)代中國(guó)特色的城市安居社會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“接訴即辦”2019年全年共受理群眾訴求類(lèi)來(lái)電約252萬(wàn)件，件件有記錄、有答復(fù)、有派單、有服務(wù)、有回訪、有督辦、有考核，增強(qiáng)了群眾對(duì)政府的信任，從重塑新時(shí)代首都城市社會(huì)文化心理結(jié)構(gòu)出發(fā)，為首都城市治理能力現(xiàn)代化奠定了社會(huì)基礎(chǔ)。

從中觀層面看，“接訴即辦”切中了首都城市基層治理能力現(xiàn)代化的效能瓶頸問(wèn)題

問(wèn)題導(dǎo)向是決定城市治理政策成敗的基準(zhǔn)線，“接訴即辦”厘清了首都城市基層治理政策實(shí)踐中問(wèn)題導(dǎo)向的關(guān)鍵點(diǎn)。“接訴即辦”中的“即”字強(qiáng)調(diào)處理問(wèn)題的快速響應(yīng)?；鶎又卫淼倪^(guò)程同樣也是公務(wù)人員與群眾交流溝通的過(guò)程，是否即時(shí)處理不僅是對(duì)基層治理能力的考驗(yàn)，還可能影響群眾信任度的繼續(xù)提升。“接訴即辦”重新界定了處理城市治理問(wèn)題優(yōu)先順序的標(biāo)準(zhǔn)。這表現(xiàn)為訴求電話匯集成的民生大數(shù)據(jù)成為政府后續(xù)決策的客觀依據(jù)，并從深層次上促使政府舉一反三向主動(dòng)治理延伸，實(shí)現(xiàn)城市問(wèn)題的預(yù)防性源頭治理。“接訴即辦”實(shí)現(xiàn)了城市基層治理問(wèn)題回歸基層本質(zhì)。12345市民服務(wù)熱線管理中心接到群眾訴求后，直接給街鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單。在整個(gè)過(guò)程中以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單元和行動(dòng)主體，結(jié)合“吹哨報(bào)到”形成了相關(guān)部門(mén)向問(wèn)題發(fā)生地集中現(xiàn)場(chǎng)解決的新機(jī)制，轉(zhuǎn)變了以往主要靠上級(jí)權(quán)力部門(mén)協(xié)調(diào)的傳統(tǒng)做法，變“問(wèn)題上交”為問(wèn)題就地解決，推動(dòng)城市治理重心向基層下沉。

治理機(jī)制直接影響了城市基層治理中溝通和合作的有效性，“接訴即辦”激發(fā)了首都城市基層治理現(xiàn)代化進(jìn)程中的一輪機(jī)制轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。首先，“接訴即辦”機(jī)制的核心特征是市民訴求傳達(dá)“不轉(zhuǎn)彎，不繞遠(yuǎn)”，由12345市民服務(wù)熱線管理中心直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，克服了傳統(tǒng)政策執(zhí)行機(jī)制中諸多堵點(diǎn)、難點(diǎn)引致的治理梗阻問(wèn)題，作為政策執(zhí)行機(jī)制“最后一公里”的基層執(zhí)行環(huán)節(jié)得以徹底暢通，增強(qiáng)了首都的城市發(fā)展活力和創(chuàng)新活力。其次，“接訴即辦”機(jī)制初步形成了城市基層協(xié)同治理機(jī)制體系。以專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)為特征的“條塊分割”管理體制所形成的“九龍治水，各管一段”局面，影響了城市治理的成效。“接訴即辦”機(jī)制，對(duì)上通過(guò)“吹哨報(bào)到”完善多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打破了部門(mén)間的藩籬；對(duì)下整合街巷長(zhǎng)、小巷管家、社區(qū)專(zhuān)員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，實(shí)現(xiàn)了城市基層治理的大協(xié)同。最后，“接訴即辦”還激發(fā)出了各具特色的基層政策執(zhí)行創(chuàng)新機(jī)制。“接訴即辦”鼓勵(lì)結(jié)合老百姓身邊事適時(shí)推出一批切口小、見(jiàn)效快的政策性創(chuàng)新，如海淀區(qū)的“五子”工作法，大興區(qū)的“六步工作法”，豐臺(tái)區(qū)的“線上吹哨、部門(mén)報(bào)到”，石景山區(qū)的“街區(qū)制”等創(chuàng)新實(shí)踐，極大豐富了首都城市治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)涵。

從微觀層面看，“接訴即辦”探索了有首都特色的超大城市治理能力現(xiàn)代化的實(shí)現(xiàn)路徑

“接訴即辦”抓住精細(xì)化治理精化、細(xì)化的精髓，找到了一條推進(jìn)超大城市治理能力現(xiàn)代化的精細(xì)化路徑。這條路徑的第一個(gè)表現(xiàn)是機(jī)制精細(xì)化。“接訴即辦”以12345市民服務(wù)熱線為工具，通過(guò)一個(gè)號(hào)碼一張單子，貫穿于從接訴、派單、辦理到反饋、督查、排名的整個(gè)執(zhí)行周期，精簡(jiǎn)了處理程序，方便了監(jiān)督和反饋。這條路徑的第二個(gè)表現(xiàn)是切入點(diǎn)精細(xì)化。“接訴即辦”針對(duì)的對(duì)象是12345市民服務(wù)熱線所反映的百姓生活中各類(lèi)煩事、難題，往往體現(xiàn)在城市公共服務(wù)中一點(diǎn)一滴的細(xì)微之處；同時(shí)，“接訴即辦”重視切口小、見(jiàn)效快的“微治理”創(chuàng)新。第三個(gè)表現(xiàn)是制度精細(xì)化。“接訴即辦”的基本單元是街道辦事處，“接訴即辦”推動(dòng)了《北京市街道辦事處條例》的立法進(jìn)程和專(zhuān)項(xiàng)清單制度的建立。第四個(gè)表現(xiàn)是指向精準(zhǔn)化。“接訴即辦”通過(guò)引入大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)群眾訴求進(jìn)行實(shí)時(shí)梳理總結(jié)，對(duì)集中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)處理，強(qiáng)化工作的預(yù)見(jiàn)性，將服務(wù)前置到成訴前，把“接訴即辦”向前提升到“未訴先辦”。

“接訴即辦”依托北京的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)，走出了一條推進(jìn)超大城市治理能力現(xiàn)代化的特色治理路徑。“‘接訴即辦’賦予了‘12345’這個(gè)老品牌新的時(shí)代內(nèi)涵，形成了新的群眾工作機(jī)制。” “接訴即辦”延續(xù)了群眾路線注重基層需求的精神實(shí)質(zhì)，強(qiáng)調(diào)面對(duì)面傾聽(tīng)群眾所思所想、所急所盼，使城市公共服務(wù)真正得到群眾認(rèn)可、讓群眾滿意；同時(shí)“接訴即辦”還體現(xiàn)了治理動(dòng)員范圍廣和行動(dòng)見(jiàn)效快的特點(diǎn)，不僅實(shí)現(xiàn)了群眾訴求單單有回應(yīng)，件件有反饋，還通過(guò)“響應(yīng)率”“解決率”和“滿意率”等考核評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)了辦理效率翻倍。及時(shí)以立法的方式將創(chuàng)新性的治理成果確定為常規(guī)性制度。“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”“接訴即辦”機(jī)制是北京城市治理的亮點(diǎn)，《北京市街道辦事處條例》將這些實(shí)踐中行之有效的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)上升為地方性法規(guī)予以固化，形成常規(guī)性的城市基層治理制度，凸顯了北京特色。“接訴即辦”以街鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主體，一方面以社區(qū)為基礎(chǔ)探索“街道+社區(qū)+物業(yè)”共建共治共享的發(fā)展模式，另一方面以網(wǎng)格化單元為基礎(chǔ)不斷深化街巷長(zhǎng)、社區(qū)專(zhuān)員、“小巷管家”、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者、志愿者等人員的社會(huì)協(xié)同發(fā)展模式，形成了以街道為核心、社區(qū)和網(wǎng)格化單元為兩翼的首都城市基層治理網(wǎng)絡(luò)。

當(dāng)前，新時(shí)代城市高質(zhì)量發(fā)展對(duì)首都城市基層治理提出了深刻轉(zhuǎn)型的新要求，“接訴即辦”在“回天行動(dòng)”“吹哨報(bào)到”基礎(chǔ)上，從街道、街區(qū)、社區(qū)三個(gè)層面，將技術(shù)治理和精細(xì)化治理融合在一起，不斷提高基層治理社會(huì)化、法治化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平，逐步構(gòu)建起由簡(jiǎn)約高效的基層管理體制、精準(zhǔn)高效的群眾服務(wù)響應(yīng)機(jī)制、多元共治的城市治理結(jié)構(gòu)組成的具有首都特色的超大城市基層治理體系。

（本文是教育部人文社會(huì)科學(xué)研究專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目、中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系研究“習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想城市管理理念研究”〈項(xiàng)目編號(hào)：18JD710002〉的階段性成果）

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（作者簡(jiǎn)介：陳松川，北京建筑大學(xué)城市公共管理與政策中心主任、副教授；彭磊，北京建筑大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院黨委書(shū)記、副研究員）