“這廂有禮了。”這可以算是古時中國人的一句日常用語。

現(xiàn)今，航班乘務(wù)員這么一個群體，就是大家經(jīng)常說的“空姐”“空少”，在萬米高空的客艙，以實際的點(diǎn)滴行動，向四方賓客道一聲“這廂有禮了”。而這個群體的佼佼者，就是中國國際航空公司金鳳乘務(wù)組。

金鳳組的誕生，源于一場有關(guān)服務(wù)的競賽。20世紀(jì)90年代初，中國民航行業(yè)掀起服務(wù)質(zhì)量上臺階、創(chuàng)建“精神文明號”的大潮。國航應(yīng)聲而動，成立若干個“青年文明號”創(chuàng)建班組。當(dāng)時恰逢中韓航線即將開通，引來多家國內(nèi)外航空公司的申請。國航?jīng)Q定“放大招”，將一支在“青年文明號”創(chuàng)建中表現(xiàn)優(yōu)秀的班組配備到這條航線上。這個班組頂住壓力，放開手腳，迎難而上，確立四個“更字訣”，即在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上“更熱情、更周到、更細(xì)致、更生動”。眼看著反響不俗，國航順勢將之與另一個表現(xiàn)優(yōu)異的班組進(jìn)行優(yōu)勢整合，成立“金鳳乘務(wù)組”。

從這時開始，“永遠(yuǎn)都坐前排，永遠(yuǎn)肩挑大梁，永遠(yuǎn)專注旅客的需求”成為金鳳乘務(wù)組的服務(wù)基調(diào)，并創(chuàng)新推出以老帶新的導(dǎo)師工作法、與旅客溝通和乘務(wù)員之間互相溝通的工作法、主動發(fā)現(xiàn)旅客所需的親和工作法等“金鳳乘務(wù)組工作法”，不斷升級空中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這個群體成為中國服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)能力的一個代表。

“展翼鯤鵬氣象高，風(fēng)華正茂立云霄。一從亮相藍(lán)天后，廿載芳菲萬里嬌。情萬里，念朝朝，滿腔熾熱掏風(fēng)騷。沖天必有凌云志，大寫中華一代嬌。”2014年7月28日，在國航金鳳乘務(wù)組被授予“時代楷模”榮譽(yù)稱號的現(xiàn)場，中華詩詞學(xué)會以一首《鷓鴣天》，用文字為這個可愛的群體塑像。5年來，經(jīng)過沉淀與激發(fā)，“金鳳人”以新面貌、新作為展現(xiàn)出新風(fēng)采。

“立云霄”“萬里嬌”，國航金鳳乘務(wù)組把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送達(dá)萬米高空，將用心服務(wù)視為一種生活方式、一種日常習(xí)慣。與“金鳳人”有關(guān)的故事里，不經(jīng)意間流露出“禮”的風(fēng)華，詮釋著“禮”的要義。

一步一步“走”到美國：服務(wù)要用心去丈量

一架普通的民航客機(jī)，客艙長度在20多米到70多米之間。這幾十米的距離，“金鳳人”楊金榮走了20多年。

許多人覺得“空姐”光鮮靚麗、優(yōu)雅端莊，卻多少忽略了這個職業(yè)背后的艱辛。楊金榮說，在常人眼里，自己這個群體經(jīng)常在天上飛來飛去，到過許多國家，很瀟灑，很過癮。然而她經(jīng)常跟朋友開玩笑說，自己是“走”到美國的。

國際航班一飛就是十幾個小時。以前作為乘務(wù)員，楊金榮還可以換班休息休息。但自從擔(dān)任帶班乘務(wù)長，她絲毫不敢怠慢，要求自己一路上都不睡覺，“我要用緩慢移動的腳步和搜尋的目光，去發(fā)現(xiàn)需要幫助的旅客。雖然只是兩點(diǎn)一線，但這個過程，是用我的腳量過來的，用我的眼睛看過來的，用我的嘴說完的，用我的手做完的。”

乘務(wù)員這個工種，看似簡單，不過是通過廣播提醒一些注意事項，分發(fā)餐盒和飲料，但其內(nèi)里是在逼仄的客艙空間，為大多彼此不相識的旅客，營造出一個“家”的氛圍。于是，細(xì)心、用心是他們的職責(zé)與使命，最終換取的是旅客的放心、舒心。

“對于我們金鳳組組員來說，客艙便是我們的家。一年三百六十五天，大概有三分之二的時間是在客艙里度過的。”金鳳組乘務(wù)員呂小飛說，“每當(dāng)看到懷抱嬰兒的旅客，我們的愛便會油然而生，立即幫她們放好行李，為母親沖好牛奶，幫寶寶蓋好毛毯；每當(dāng)看到年邁的老人坐著輪椅來到客艙，我們就感覺他們是我們的長輩和親人，會立刻遞上一塊濕巾和一杯溫水。”

營造“家”的溫馨感覺，需要用心的付出。

一次航班上，一位老人由于暈機(jī)來不及去洗手間，臟物都吐在自己身上和座椅上。這讓正在客艙巡視的“金鳳人”劉曉鷗看見了。她馬上為大媽清理衣物，提供溫開水和濕毛巾。老人感覺難為情，要自己來清理、打掃。劉曉鷗把老人安頓穩(wěn)妥，自己動手擦洗干凈。老人感激不盡，劉曉鷗說道：“大媽，不用客氣的。誰家沒有老人呢？您以后坐飛機(jī)前要多注意休息，提前服用暈機(jī)藥。”

既然客艙是“家”，那么旅客上了飛機(jī)就像是到家里做客，旅客是自己邀請到家里的客人，對客人好是再自然不過的。秉持這樣的理念，工作時的“金鳳人”，總是在想著伸出雙手，獻(xiàn)出自己的真誠與真心。

“金鳳人”李丹回憶，在一次登機(jī)過程中，乘務(wù)長王嘉叮囑她再次確認(rèn)一位旅客前方的小桌板是否已經(jīng)收好，周邊行李架的物品是否擺放安全。李丹來到這位旅客的座位跟前，頓時明白了王嘉的心思：這名旅客懷有身孕。“對她周邊環(huán)境的再次確認(rèn)，是對她以及即將到來的小寶寶的保護(hù)。這是一件很小的事情，卻體現(xiàn)著大愛。這份真誠與對客人的貼心保護(hù)，讓我銘記。”

細(xì)微處，有大學(xué)問。

一次空中旅行，乘客伸手按呼叫鈴，基于個人需要提出五花八門的需求，在“金鳳人”看來，再也正常不過，絕不會有“沒事找事”“奇葩”的念頭。乘客的各類要求，能當(dāng)即解決的，趕緊辦了。沒法解決的，就耐心解釋，盡量提供一個相對妥當(dāng)?shù)拇鸢浮?/p>

“金鳳人”孫季婷說自己喜歡的一句話是“用微笑改變世界，別讓世界改變你的微笑”。微笑是“金鳳人”的一個武器。微笑是溝通，是親和。不過，微笑不是技巧，不是裝點(diǎn)門面，而是要發(fā)自內(nèi)心，蘊(yùn)含著對旅客的真誠與友善、愛與尊重。

“金鳳人”魏環(huán)說，機(jī)上服務(wù)不僅僅是簡單的端茶倒水，不僅僅是一個標(biāo)準(zhǔn)的微笑、一句親切的“您好”，而是考驗著乘務(wù)員智慧與真誠的品格?？罩谐藙?wù)員需要內(nèi)外兼修，不斷修煉自己的文化素質(zhì)和個人修養(yǎng)，讓客艙因自己的存在而精彩。

有“金鳳人”在，這個航班就多少有點(diǎn)不一樣。這是金鳳乘務(wù)組的能耐，也是這個“藍(lán)天上的雷鋒班組”的底氣。

于是，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)有旅客大汗淋漓登上飛機(jī)，想著的是趕緊送上毛巾。當(dāng)他們看見有旅客取出藥盒，他們就設(shè)法端上一杯溫水。用保溫箱熱牛奶時他們小心翼翼，以確保適宜的溫度。當(dāng)旅客心懷在高空中求婚的念頭，他們甘當(dāng)綠葉，把旅客的“好事”辦得浪漫而溫馨。在交接飛機(jī)時他們不顧辛勞，疊好所有安全帶，給下一組飛行的同事留下一片整潔。

在國航，有一個不成文的慣例，每條新開國際航線，金鳳乘務(wù)組都要首先執(zhí)飛，在服務(wù)中總結(jié)航線特點(diǎn)，制定更加適合這個航線的服務(wù)計劃。普通艙餐飲同步配送、高艙位旅客姓氏服務(wù)、飛機(jī)起降環(huán)節(jié)廣播致謝……許多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都是金鳳乘務(wù)組以類似方式從實際工作中提煉、總結(jié)出來的，最終確立為行業(yè)的服務(wù)規(guī)則。

航班有終點(diǎn)，服務(wù)無止境。金鳳乘務(wù)組還探索出一套個性化的工作方式。比如，有時在一個航班上，乘務(wù)長的既定身份被臨時“剝奪”，干起普通的號位，而一名普通組員擔(dān)負(fù)起乘務(wù)長的責(zé)任，成為航班乘務(wù)的指揮管理者，并負(fù)責(zé)到底。借助這樣的航班輪崗制，金鳳乘務(wù)組做好“傳幫帶”，讓每個人都把工作狀態(tài)調(diào)適到最佳位置。

對自己嚴(yán)一點(diǎn)，對客人好一點(diǎn)，“金鳳人”在用心做事，也在塑造著一個行業(yè)的新形象。

善于把發(fā)現(xiàn)和捕捉的點(diǎn)滴釀成蜜

“金鳳人”的另一個能耐是善于發(fā)現(xiàn)、善于捕捉，更為重要的是善于把發(fā)現(xiàn)和捕捉的點(diǎn)滴釀成蜜。

北京飛往悉尼的CA173次航班，旅客正在有序登機(jī)。“金鳳人”孟繁玉乘務(wù)長按慣例優(yōu)雅地站在機(jī)門迎接客人。一名外籍女士迎面走來，孟繁玉向她頷首致意。細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)這位女士手里拿著賀卡，其中有英文“生日快樂”的字樣。孟繁玉用流利的英語詢問當(dāng)天是不是這位女士的生日。在得到肯定的答復(fù)后，她熱情地送上祝福，也記住了這位女士名叫娜塔莉。隨即，一顆美好的種子在她的內(nèi)心拔節(jié)生長。

當(dāng)飛機(jī)翱翔在萬米高空之際，孟繁玉和同事們按照既定流程提供著客艙服務(wù)。利用間隙，她們開始商議，如何充分利用機(jī)上現(xiàn)有資源，為這位乘客送上特別的問候。當(dāng)他們把蛋糕、巧克力甜點(diǎn)、賀卡送到娜塔莉跟前時，引發(fā)一陣歡呼。娜塔莉激動不已。她體驗到被尊重的感覺。在這里，“禮”已經(jīng)超越了物質(zhì)本身，而成為一種精神的溝通與心靈的撫慰。

“每一名金鳳組員在航班中除了完成自己本職工作之外，還會幫助其他組員至少做一件事。在迎客的過程中，要了解并洞察本區(qū)域的旅客需求，是否有特殊旅客。在完成客艙服務(wù)流程后，每人都會為有需要或潛在需求的旅客提供適時、貼心的服務(wù)。”孟繁玉說。

挖掘乘客的潛在需求，需要基于現(xiàn)場的細(xì)致觀察，更需要扎實的業(yè)務(wù)知識和良好的心理素養(yǎng)。

在一次航行中，“金鳳人”魏莉娜在巡視客艙時發(fā)現(xiàn)一位男士神情有些異樣，內(nèi)心的恐懼寫在臉上。她擇機(jī)與男士同行的女友進(jìn)行溝通，得知他曾經(jīng)在一次直升機(jī)失事過程中負(fù)傷，從此對飛行心存恐懼。魏莉娜給他遞上一杯咖啡，耐心地跟他介紹國航的安全狀況和對飛行的嚴(yán)格要求。男士直接發(fā)問：“你能確定你們的飛機(jī)是安全的嗎？”魏莉娜給予肯定回答：“你就放心吧！我們一定會安全地把你送到目的地！”飛行途中，她時不時來到這位男士身邊，尋找合適的話題，跟他閑聊，話家常。航程結(jié)束時，這位旅客主動要求和魏莉娜及其他乘務(wù)員們合影。鏡頭里，他的微笑純真，有著來自內(nèi)心深處的心安。

多看一眼，多問一句，多做一點(diǎn)，工作狀態(tài)中的“金鳳人”內(nèi)心保持著前傾的姿態(tài)，時刻準(zhǔn)備著。

一次慕尼黑飛往北京的航班中，“金鳳人”杜麗萍乘務(wù)長在巡視客艙時，發(fā)現(xiàn)有一個非洲小伙子露出不安的神情。他抿著嘴，不時地搓手，眼睛瞄瞄電視屏幕上的航路圖，一會兒又打開遮光板張望一下外面漆黑的夜空。杜麗萍看在眼里，內(nèi)心起了波瀾：這是一個有故事的小伙子。

她到服務(wù)間取來一杯水，輕輕放在小伙子面前的桌板上，看似不經(jīng)意地跟小伙子聊了起來。杜麗萍得知，這個看起來二十歲出頭的小伙子實際年齡只有16歲，媽媽在北京學(xué)習(xí)進(jìn)修，他獨(dú)自一人從非洲到德國轉(zhuǎn)機(jī)再到北京看望媽媽。這是他第一次獨(dú)自遠(yuǎn)行，心中有不少的擔(dān)憂：語言不通怎么辦？到了北京自己的電話能不能聯(lián)系上媽媽？媽媽在機(jī)場哪個地方等他？杜麗萍微笑地叮囑他不用擔(dān)心，她可以幫忙搞定。小伙子舒了一口氣，露出了笑容。落地了，順利完成各項航班交接，杜麗萍領(lǐng)著這個小伙子排隊過安防，一起乘坐擺渡車，等托運(yùn)的行李時還用自己的手機(jī)聯(lián)系上了小伙子媽媽。杜麗萍一直記得小伙子在電話里喊“媽媽”時的幸福模樣，也記得母子在國際出口大聲歡呼、緊緊擁抱時的幸福情景。那一刻，杜麗萍也體驗到了這個職業(yè)的意義。

你說的我已經(jīng)想到了，你想了想還沒說出口的我也想到了，你沒想到的我還是想到了，“金鳳人”的服務(wù)領(lǐng)先半步，甚至領(lǐng)先一步。

在4月23日世界讀書日，金鳳乘務(wù)組會邀請旅客一起，來一場“帶本好書去旅行”的云端悅讀之約。乘務(wù)組事先進(jìn)行活動預(yù)演，模擬主持、送書簽、互動朗讀、寫寄語等環(huán)節(jié)，都用秒表計時，以確?；顒淤|(zhì)量。“云端朗讀”讓不少人重新找回了文字間的律動之美，禁不住熱淚盈眶。

在長途航班上，為了消除旅客的疲勞，活躍客艙氣氛，“金鳳人”會出其不意地推著盛滿禮品的工作車來到大家中間，來一次航空知識趣味問答比賽：“為什么飛行中要關(guān)閉電子設(shè)備？”“為什么坐飛機(jī)有時耳朵不太舒服？”“為什么機(jī)上不允許吸煙？”旅客們興致來了，熱情參與，引得陣陣喝彩聲和歡呼聲。

正是這一心為人的精神勁頭，正是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的努力，一代又一代的“金鳳人”，把“金鳳”這塊金字招牌擦得越發(fā)亮堂。“金鳳乘務(wù)組”是個鐵打的營盤，加入的組員被這個集體的氛圍感染著、塑造著，同時也為“金鳳”添加新的光華。當(dāng)他們離開時，身上攜帶著“金鳳”的基因，像一縷縷清風(fēng)，在新的崗位上讓“金鳳”的精神飛揚(yáng)起來。

“大事”面前，他們的身影是一種力量

客艙這個方寸之地，其實大有乾坤，時有“大事”發(fā)生。

面對“大事”，“金鳳人”總是能主動站出來，以自己的專業(yè)水準(zhǔn)和一腔熱情，將“大事”辦得穩(wěn)妥又漂亮。

他們經(jīng)歷的事，與國家榮譽(yù)有關(guān)。

在中國歷史上最大規(guī)模的海外撤僑行動利比亞撤僑中，金鳳乘務(wù)組站好屬于自己的一班崗。“金鳳人”王建兵依然記得大家登機(jī)時的情景，“看上去有些心神不定，甚至張皇失措，眼神里流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感”。王建兵和同事知道，這個時候，需要給這些同胞一些鼓勵。于是，他們開啟機(jī)上廣播：“同胞們，我們受黨和國家的委托，來接你們回家！”頓時，機(jī)艙里掌聲雷動，“祖國萬歲”的歡呼聲迭起……

因為許多人已經(jīng)有好幾天沒有有效進(jìn)食，金鳳乘務(wù)組擔(dān)心過度饑餓后進(jìn)食太快導(dǎo)致身體不適，他們先為大家送上溫?zé)岬陌藢氈?、小燒餅，還有提味兒的小咸菜。有一位同胞嘴部嚴(yán)重受傷，乘務(wù)組基于現(xiàn)有條件制作了流食，讓他用吸管吸食。

“愛出者愛返”。乘務(wù)組當(dāng)即收到了同胞的真心反饋：他們給每個人分發(fā)兩個橙子，一名女留學(xué)生決定留下一個，說要把這個特殊的橙子帶回家珍藏起來。

他們經(jīng)歷的事，與國家形象有關(guān)。

在一次航行中，“金鳳人”范琳珂遇見了時任聯(lián)合國秘書長潘基文。這位特殊的客人在跟她交流時說自己喜歡中國文化，特別是對孔子很著迷，并且感覺自己深受“修身、齊家、治國、平天下”思想的影響，還向她請教這句話用中文如何說。

他們經(jīng)歷的事，與生命誕生有關(guān)。

有一個孩子，在媽媽乘坐飛機(jī)的途中，迫不及待地想要降臨這個世界。這可忙壞了正在擔(dān)任執(zhí)飛任務(wù)的金鳳乘務(wù)組。當(dāng)胡女士出現(xiàn)早產(chǎn)征兆時，機(jī)組臨時把頭等艙變成空中產(chǎn)房。已為人母的乘務(wù)員站了出來，冷靜地布置各項事宜，飛機(jī)上現(xiàn)有的急救包、緊急藥品和小氧氣瓶都被搬來了，消毒酒精不夠，就把洋酒也算上……一場驚心動魄，換來的是母女平安。胡女士執(zhí)意要乘務(wù)組給閨女取了名字。于是，這個孩子喚名“天鳳”。

她的這輩子，與天邊的云彩有關(guān)，與一群可愛的阿姨有關(guān)。

“祥云深處展奇葩，迎了朝霞送晚霞。劍膽柔情連廣宇，要播大愛遍天涯。”這是在被授予“時代楷模”現(xiàn)場，中華詩詞學(xué)會送給這個群體的詩句。“金鳳人”就這樣把“劍膽”和“柔情”熔鑄在一起，詮釋著“禮”的真正境界。

　?。ㄗ髡撸和鯂?nbsp;郭 超）