近年來(lái)社會(huì)輿論環(huán)境發(fā)生了許多深刻變化，在新媒體傳播方式的推波助瀾下，各類(lèi)突發(fā)輿情危機(jī)與次生輿情事件頻繁發(fā)生，不僅嚴(yán)重影響政府部門(mén)和組織機(jī)構(gòu)的形象與公信力，也影響到社會(huì)穩(wěn)定與國(guó)家安全。

目前，我國(guó)政府部門(mén)政務(wù)公開(kāi)與輿情回應(yīng)工作已形成發(fā)布、解讀與回應(yīng)相銜接配套的工作格局，但與老百姓的期待相比，還存在著突發(fā)事件輿情回應(yīng)遲緩，危機(jī)措辭選擇不當(dāng)，回應(yīng)層級(jí)偏低，不掌握事件核心信息，發(fā)布缺乏“信息含量”，回應(yīng)立場(chǎng)與表態(tài)有偏差，推卸應(yīng)有責(zé)任或者向公眾過(guò)度承諾等問(wèn)題。習(xí)近平總書(shū)記曾明確指出，“民心是最大的政治，正義是最強(qiáng)的力量”“得民心者得天下，失民心者失天下”。如何在全媒體時(shí)代有效回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，在危機(jī)事件中凝聚社會(huì)共識(shí)，成為各級(jí)政府機(jī)構(gòu)和公共組織面臨的棘手問(wèn)題。

面對(duì)輿論環(huán)境的新變化與新挑戰(zhàn)，黨和政府高度重視社情民意工作，積極推動(dòng)建立健全社會(huì)關(guān)切回應(yīng)機(jī)制。2016年2月，中辦、國(guó)辦聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》明確要求，“對(duì)涉及本地區(qū)本部門(mén)的重要政務(wù)輿情、媒體關(guān)切、突發(fā)事件等熱點(diǎn)問(wèn)題，要按程序及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，講清事實(shí)真相、政策措施以及處置結(jié)果等，認(rèn)真回應(yīng)關(guān)切”。具體做法可概括為以下的“六商”原則。

情商原則。體現(xiàn)人文關(guān)懷，向受害者誠(chéng)懇道歉。形象危機(jī)有行為傷害和責(zé)任歸屬兩大關(guān)鍵因素，其中行為傷害既包括物質(zhì)上的生理傷害和財(cái)產(chǎn)損失，也包括精神上的心理傷害和名譽(yù)損失，而后者在輿情的激發(fā)、共鳴與傳播中的作用往往比前者更為明顯。危機(jī)溝通重在情感交流，在提供“指導(dǎo)性”信息，協(xié)助事件處理與災(zāi)后安置的同時(shí)，還要及時(shí)提供“撫慰性”和“調(diào)適性”信息，安撫危機(jī)對(duì)象的焦慮、不安、憤怒等情緒。要站在受眾的角度，充分體諒公眾的同情弱者、懷疑不公正做法等復(fù)雜心理，本著人文關(guān)懷的態(tài)度，適時(shí)表達(dá)關(guān)切與同情，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及其造成的傷害深表痛心與自責(zé)。針對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件以及在此過(guò)程中暴露出來(lái)的錯(cuò)誤行為，應(yīng)向受害者、社會(huì)公眾和媒體做出誠(chéng)懇道歉。

膽商原則。勇于承擔(dān)責(zé)任，客觀分析事件起因。危機(jī)責(zé)任歸屬是形象危機(jī)的兩大關(guān)鍵因素之一，其理論依據(jù)主要來(lái)自于心理學(xué)的歸因理論。在應(yīng)對(duì)形象危機(jī)過(guò)程中，既要有擔(dān)當(dāng)精神和責(zé)任意識(shí)，不回避不推諉，在危機(jī)面前勇于擔(dān)責(zé)，同時(shí)也要客觀理性地分析事故原因與責(zé)任大小，避免承擔(dān)過(guò)度責(zé)任。例如，因?qū)Ψ接绣e(cuò)在先的本方不當(dāng)做法仍屬于正當(dāng)防衛(wèi)之舉，現(xiàn)有資金、信息、機(jī)制等方面的缺陷致使事件超出了自身能力所能控制的范圍，相關(guān)措施的出發(fā)點(diǎn)是好的，以及事件的發(fā)生具有一定的偶然性等。在2015年深圳“12·20”滑坡事故發(fā)生后，深圳市主要領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)布會(huì)上明確表示，“該負(fù)什么責(zé)任就負(fù)什么責(zé)任，該接受什么處理就接受什么處理，該處理什么人就處理什么人”，這種負(fù)責(zé)任的客觀表態(tài)贏得了社會(huì)的普遍認(rèn)可。

智商原則。及時(shí)公開(kāi)信息，對(duì)謠言堅(jiān)決予以澄清。圍繞一起危機(jī)事件的發(fā)生前后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種版本的謠言。根據(jù)荷蘭傳播學(xué)者克羅斯的研究顯示，謠言取決于事件的重要性、信息的模糊性以及公眾的批判能力三者的相互作用，即謠言＝（重要性×模糊性）/公眾批判能力。通常來(lái)說(shuō)，“謠言止于智者”，分辨真相需要具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、理性的思維和科學(xué)的知識(shí)。但在全媒體時(shí)代，僅憑傳播對(duì)象自身甄別信息真假的能力來(lái)澄清謠言是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要政府部門(mén)及時(shí)、透明、有效地公開(kāi)相關(guān)信息。針對(duì)不實(shí)信息、無(wú)意流言甚至惡意造謠，當(dāng)事方應(yīng)當(dāng)及時(shí)站出來(lái)向社會(huì)發(fā)聲，公開(kāi)否認(rèn)謠言中涉及自身的虛假信息，同時(shí)提供相關(guān)證據(jù)作為佐證。為了增強(qiáng)辟謠的說(shuō)服力，在非責(zé)任關(guān)聯(lián)的情況下，當(dāng)事方還可以通過(guò)深入調(diào)查，公開(kāi)事件背后的真實(shí)狀況，使公眾輿論聚焦在真正的危機(jī)責(zé)任方。

法商原則。以“壯士斷腕”的精神，秉公嚴(yán)肅處理。危機(jī)事件發(fā)生以后，一旦發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重或者危機(jī)升級(jí)，紀(jì)委或上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)介入，查明原因，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。在查實(shí)當(dāng)事人有違法違紀(jì)行為后，依法依規(guī)處理涉事部門(mén)與人員，給社會(huì)和公眾一個(gè)交代。在未經(jīng)調(diào)查核實(shí)之前，組織不要急于否認(rèn)，更不能拿組織聲譽(yù)為少數(shù)問(wèn)題機(jī)構(gòu)和人員背書(shū)。通過(guò)將“病變”的肌體切割出去，避免個(gè)人的不當(dāng)行為損害組織的信譽(yù)及對(duì)公眾的承諾與責(zé)任，從而保護(hù)組織核心理念的完整性與延續(xù)性。

友商原則。爭(zhēng)取社會(huì)諒解，盡可能化敵為友。形象危機(jī)的背后往往是公眾多有怨言，甚至有對(duì)立抵觸情緒，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)大量圍觀或線(xiàn)下聚集活動(dòng)。在積極應(yīng)對(duì)危機(jī)的同時(shí)，還要根據(jù)具體情況，有針對(duì)性地化解敵意，爭(zhēng)取獲得公眾的理解與支持。

逆商原則。亡羊補(bǔ)牢，知錯(cuò)就改。古人云，“過(guò)而能改，善莫大焉”。突發(fā)事件發(fā)生后，要著眼未來(lái)，迅速改進(jìn)現(xiàn)有工作，并采取實(shí)質(zhì)性措施，完善防范機(jī)制，盡可能避免再次發(fā)生類(lèi)似的錯(cuò)誤。