學客戶至上的服務意識

把服務做到極致，給用戶帶來最大價值是貝恩、普華永道等國際一流咨詢公司堅守的價值觀。貝恩把提高客戶經濟價值作為自己的使命，致力于為客戶擊敗競爭對手和爭取更多的回報率。不少咨詢公司不但能很好地滿足客戶的當務之急，還盡力滿足客戶尚未想到的潛在需求。

為體現對客戶的責任，很多咨詢公司都采用著名的“客戶滿意度模型”來評估。咨詢任務結束后，由用戶按照“咨詢過程無不利影響”“按預算、按時完成咨詢任務”“任務行動承諾兌現”“咨詢報告質量”“交流、支持、指導”“咨詢效果”“達到意外效果”七個層次分別打分，未達到滿意分數將立即整改，直到滿意。這種每一個細節(jié)淋漓盡致體現服務的精神，使不少咨詢公司收獲了可靠的顧客忠誠度，“回頭業(yè)務”普遍占到總收益的75%~85%。

我國智庫尤其是體制內智庫，要進一步克服身上的“官氣”與“嬌氣”，以為人民做智庫的使命擔當，自覺在提供優(yōu)質真誠的服務中贏得聲譽，堅決杜絕“忽悠式”簽約、“視察式”調研、“拍腦袋式”研究。

學新銳專業(yè)的技術手段

世界咨詢行業(yè)在130多年的發(fā)展歷程中，通過細致的經驗總結與技術開發(fā)，已在咨詢理論、咨詢工具與咨詢技術等方面形成了一系列專業(yè)架構，并且持續(xù)完善。

很多咨詢公司都推出了用于指導咨詢活動的專著和咨詢工具。如麥肯錫創(chuàng)造了著名的“三層面理論”和“7S模型”，波士頓公司成為價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、傾銷與反傾銷等商業(yè)手法的重要推手，還有“經驗曲線”“成長與份額矩陣分析”“情勢分析”“持續(xù)增長方程式”“價值鏈分析”等，都是咨詢公司職業(yè)技術開發(fā)的典范。

強大的技術手段在知識服務中能發(fā)揮事半功倍的作用。一個有實力的咨詢公司可以在一周內摸清企業(yè)的關鍵問題，一月內徹底了解企業(yè)的管理狀況。

在咨詢報告的呈現上，國外很多公司能夠熟練地使用直觀投影、3D影像甚至VR技術，植入多種語言，在服務營銷與傳播方面擁有非常完整、成熟的手段。

我國智庫研究尚處于初步階段，專業(yè)技術手段、分析工具的掌握運用尚未深入，急需著力發(fā)展中國的“智庫學”，盡快推出中國的“智庫操作手冊”。