學(xué)客戶至上的服務(wù)意識

把服務(wù)做到極致，給用戶帶來最大價(jià)值是貝恩、普華永道等國際一流咨詢公司堅(jiān)守的價(jià)值觀。貝恩把提高客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值作為自己的使命，致力于為客戶擊敗競爭對手和爭取更多的回報(bào)率。不少咨詢公司不但能很好地滿足客戶的當(dāng)務(wù)之急，還盡力滿足客戶尚未想到的潛在需求。

為體現(xiàn)對客戶的責(zé)任，很多咨詢公司都采用著名的“客戶滿意度模型”來評估。咨詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束后，由用戶按照“咨詢過程無不利影響”“按預(yù)算、按時(shí)完成咨詢?nèi)蝿?wù)”“任務(wù)行動(dòng)承諾兌現(xiàn)”“咨詢報(bào)告質(zhì)量”“交流、支持、指導(dǎo)”“咨詢效果”“達(dá)到意外效果”七個(gè)層次分別打分，未達(dá)到滿意分?jǐn)?shù)將立即整改，直到滿意。這種每一個(gè)細(xì)節(jié)淋漓盡致體現(xiàn)服務(wù)的精神，使不少咨詢公司收獲了可靠的顧客忠誠度，“回頭業(yè)務(wù)”普遍占到總收益的75%~85%。

我國智庫尤其是體制內(nèi)智庫，要進(jìn)一步克服身上的“官氣”與“嬌氣”，以為人民做智庫的使命擔(dān)當(dāng)，自覺在提供優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)中贏得聲譽(yù)，堅(jiān)決杜絕“忽悠式”簽約、“視察式”調(diào)研、“拍腦袋式”研究。

學(xué)新銳專業(yè)的技術(shù)手段

世界咨詢行業(yè)在130多年的發(fā)展歷程中，通過細(xì)致的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與技術(shù)開發(fā)，已在咨詢理論、咨詢工具與咨詢技術(shù)等方面形成了一系列專業(yè)架構(gòu)，并且持續(xù)完善。

很多咨詢公司都推出了用于指導(dǎo)咨詢活動(dòng)的專著和咨詢工具。如麥肯錫創(chuàng)造了著名的“三層面理論”和“7S模型”，波士頓公司成為價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、傾銷與反傾銷等商業(yè)手法的重要推手，還有“經(jīng)驗(yàn)曲線”“成長與份額矩陣分析”“情勢分析”“持續(xù)增長方程式”“價(jià)值鏈分析”等，都是咨詢公司職業(yè)技術(shù)開發(fā)的典范。

強(qiáng)大的技術(shù)手段在知識服務(wù)中能發(fā)揮事半功倍的作用。一個(gè)有實(shí)力的咨詢公司可以在一周內(nèi)摸清企業(yè)的關(guān)鍵問題，一月內(nèi)徹底了解企業(yè)的管理狀況。

在咨詢報(bào)告的呈現(xiàn)上，國外很多公司能夠熟練地使用直觀投影、3D影像甚至VR技術(shù)，植入多種語言，在服務(wù)營銷與傳播方面擁有非常完整、成熟的手段。

我國智庫研究尚處于初步階段，專業(yè)技術(shù)手段、分析工具的掌握運(yùn)用尚未深入，急需著力發(fā)展中國的“智庫學(xué)”，盡快推出中國的“智庫操作手冊”。