學(xué)客戶至上的服務(wù)意識
把服務(wù)做到極致,給用戶帶來最大價(jià)值是貝恩、普華永道等國際一流咨詢公司堅(jiān)守的價(jià)值觀。貝恩把提高客戶經(jīng)濟(jì)價(jià)值作為自己的使命,致力于為客戶擊敗競爭對手和爭取更多的回報(bào)率。不少咨詢公司不但能很好地滿足客戶的當(dāng)務(wù)之急,還盡力滿足客戶尚未想到的潛在需求。
為體現(xiàn)對客戶的責(zé)任,很多咨詢公司都采用著名的“客戶滿意度模型”來評估。咨詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束后,由用戶按照“咨詢過程無不利影響”“按預(yù)算、按時(shí)完成咨詢?nèi)蝿?wù)”“任務(wù)行動(dòng)承諾兌現(xiàn)”“咨詢報(bào)告質(zhì)量”“交流、支持、指導(dǎo)”“咨詢效果”“達(dá)到意外效果”七個(gè)層次分別打分,未達(dá)到滿意分?jǐn)?shù)將立即整改,直到滿意。這種每一個(gè)細(xì)節(jié)淋漓盡致體現(xiàn)服務(wù)的精神,使不少咨詢公司收獲了可靠的顧客忠誠度,“回頭業(yè)務(wù)”普遍占到總收益的75%~85%。
我國智庫尤其是體制內(nèi)智庫,要進(jìn)一步克服身上的“官氣”與“嬌氣”,以為人民做智庫的使命擔(dān)當(dāng),自覺在提供優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)中贏得聲譽(yù),堅(jiān)決杜絕“忽悠式”簽約、“視察式”調(diào)研、“拍腦袋式”研究。
學(xué)新銳專業(yè)的技術(shù)手段
世界咨詢行業(yè)在130多年的發(fā)展歷程中,通過細(xì)致的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與技術(shù)開發(fā),已在咨詢理論、咨詢工具與咨詢技術(shù)等方面形成了一系列專業(yè)架構(gòu),并且持續(xù)完善。
很多咨詢公司都推出了用于指導(dǎo)咨詢活動(dòng)的專著和咨詢工具。如麥肯錫創(chuàng)造了著名的“三層面理論”和“7S模型”,波士頓公司成為價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、傾銷與反傾銷等商業(yè)手法的重要推手,還有“經(jīng)驗(yàn)曲線”“成長與份額矩陣分析”“情勢分析”“持續(xù)增長方程式”“價(jià)值鏈分析”等,都是咨詢公司職業(yè)技術(shù)開發(fā)的典范。
強(qiáng)大的技術(shù)手段在知識服務(wù)中能發(fā)揮事半功倍的作用。一個(gè)有實(shí)力的咨詢公司可以在一周內(nèi)摸清企業(yè)的關(guān)鍵問題,一月內(nèi)徹底了解企業(yè)的管理狀況。
在咨詢報(bào)告的呈現(xiàn)上,國外很多公司能夠熟練地使用直觀投影、3D影像甚至VR技術(shù),植入多種語言,在服務(wù)營銷與傳播方面擁有非常完整、成熟的手段。
我國智庫研究尚處于初步階段,專業(yè)技術(shù)手段、分析工具的掌握運(yùn)用尚未深入,急需著力發(fā)展中國的“智庫學(xué)”,盡快推出中國的“智庫操作手冊”。
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