中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第39次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明，中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展態(tài)勢(shì)令人矚目。其中政府應(yīng)用篇披露的數(shù)據(jù)表明，國(guó)務(wù)院倡導(dǎo)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”得到大力發(fā)展。但是，如何讓在線政務(wù)服務(wù)“叫好又叫座”仍是值得關(guān)注的課題。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”盡管得到了各級(jí)政府的廣泛重視，但是仍然不夠“叫座”，存在亟待解決的供需矛盾。盡管在線政務(wù)服務(wù)的供給側(cè)發(fā)展迅猛，但是需求端卻增長(zhǎng)乏力。報(bào)告顯示，截至2016年12月，全國(guó)共有.gov.cn域名共53546個(gè)，政務(wù)微博164522個(gè)，政務(wù)頭條號(hào)34083個(gè)。在線政務(wù)服務(wù)的覆蓋面、活躍度和影響力都得到了極大釋放。中國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到2.39億，占總體網(wǎng)民的32.7%。這個(gè)人數(shù)和比例看似不錯(cuò)，但是占全國(guó)總?cè)丝诘谋壤匀缓苌佟?/p>

就具體在線政務(wù)服務(wù)的應(yīng)用來看，情況也不容樂觀。只有支付寶或微信城市服務(wù)、政府微信公眾號(hào)、政府網(wǎng)站的網(wǎng)民使用率超過了10%，政府微博和手機(jī)端應(yīng)用的使用率都不超過6%?？磥恚诰€政務(wù)服務(wù)的用戶規(guī)模和比例都較低，亟需加快推動(dòng)在線政務(wù)服務(wù)的廣泛使用，使民眾能夠得到更便捷和高效的政務(wù)服務(wù)。

該報(bào)告還顯示，網(wǎng)民對(duì)在線政務(wù)服務(wù)的滿意率不高，在線政務(wù)服務(wù)還不夠“叫好”。在線政務(wù)服務(wù)的滿意率為48.5%，其中非常滿意的占15.6%，比較滿意的占32.9%，一般的占29.5%，還有4.7%和3.5%的用戶比較不滿意和非常不滿意。換句話說，只有近半數(shù)的網(wǎng)民對(duì)在線政務(wù)服務(wù)感到滿意，說明還有很大的提升空間。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心在于以民為本，即讓民眾使用在線政務(wù)服務(wù)并從中受益。如果民眾不使用和不滿意在線政務(wù)服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”就很難得到真正的貫徹落實(shí)。為了讓在線政務(wù)服務(wù)既“叫好”又“叫座”，需要在以下方面予以加強(qiáng)。

首先，要進(jìn)一步創(chuàng)新在線政務(wù)服務(wù)，使其更加簡(jiǎn)便、透明、高效，令民眾能用、想用甚至愛不釋手。目前特別需要政府部門花大力氣解決的問題是，許多門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博和微信公眾號(hào)的更新不夠及時(shí)，功能不夠完善，反響一般。因此需要?jiǎng)?chuàng)新在線政務(wù)服務(wù)，使其各項(xiàng)功能更貼近用戶需求，使民眾能夠及時(shí)便捷地獲得需要的信息資源和服務(wù)功能。

其次，特別需要加強(qiáng)跨地區(qū)、跨部門和跨層級(jí)的數(shù)據(jù)互通和信息互聯(lián)，使人們“少跑腿”和少費(fèi)事，并增強(qiáng)公共服務(wù)的獲得感。目前在線政務(wù)服務(wù)的發(fā)展極不平衡，不同地區(qū)、層級(jí)、部門和領(lǐng)域之間的差異懸殊，亟待彌合日趨拉大的數(shù)字鴻溝。廣東、上海、北京等地區(qū)發(fā)展較快，但一些中西部地區(qū)相對(duì)滯后。公安、司法、旅游、交通、團(tuán)委等部門發(fā)展較好，而同民眾生活最密切的市政、醫(yī)療、教育等領(lǐng)域仍需加強(qiáng)。與發(fā)展較快的省市級(jí)在線政務(wù)服務(wù)相比，縣鄉(xiāng)級(jí)發(fā)展較差。許多政務(wù)服務(wù)都涉及跨地區(qū)、跨部門和跨層級(jí)的信息交換，如果不能實(shí)現(xiàn)信息互通，就很難令民眾滿意。

再次，要進(jìn)一步推動(dòng)公眾參與，并加強(qiáng)政府與社會(huì)資本合作。民眾是在線政務(wù)服務(wù)的客戶，對(duì)其存在的問題和不足最有發(fā)言權(quán)。應(yīng)鼓勵(lì)民眾參與在線政務(wù)服務(wù)的設(shè)計(jì)和體驗(yàn)，使民眾同政府合作完善相關(guān)功能。一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的微博、微信和手機(jī)應(yīng)用端等公眾平臺(tái)，具有很強(qiáng)的衍生性和拓展力。政府部門應(yīng)“借力”和“嫁接”這些平臺(tái)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)在“兩微一端”得到最大程度的應(yīng)用，大可不必另起爐灶或推倒重來。

最后，亟需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”保駕護(hù)航。公民在使用在線政務(wù)服務(wù)時(shí)需要披露許多個(gè)人隱私，并涉及金融財(cái)產(chǎn)安全問題。如果無法為網(wǎng)民提供安全可靠的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，就很難期望在線政務(wù)服務(wù)得到更大發(fā)展。

(作者為中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副教授、國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員)