危機治理的首要任務是要了解公眾的安全焦慮，理解公眾的安全關切。在這方面，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的興起不僅是危機治理的挑戰(zhàn)，更是危機治理的機遇。在前互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時代，公眾雖然也有安全焦慮，但這種安全焦慮是分散的、個體化的，缺乏表達渠道，也就難以相互強化，既不能對政府的行動策略提出質疑，也難以為政府所了解和理解。互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體出現(xiàn)以后，這些分散的、個體化的安全焦慮得以表達，形成集中的、集體化的表達，這將相當于將數(shù)量龐大的分散個體連結起來形成了一種結構性力量。這種力量既可以對政府的行動策略提出質疑，讓政府感受到強大的壓力，也可以使政府了解和理解公眾的安全焦慮。這就是典型的“危機”，危險中蘊含機遇，我們要做的就是既要盡量控制危險，也要利用機遇。

正在興起的大數(shù)據(jù)分析恰好為利用這一機遇提供了技術條件。每當有重大災難發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體都會產(chǎn)生海量的大數(shù)據(jù)。無論這些數(shù)據(jù)是情感類型的，還是信息類型的，抑或是行動類型的，它們都是真實的，其中蘊含著公眾對安全的焦慮和關切。大數(shù)據(jù)分析就是要從這些海量的數(shù)據(jù)中識別、鎖定、收集和提取公眾對安全的焦慮和關切。這些對安全的焦慮和關切為應急管理提供了“精確坐標”，政府的應急管理需要根據(jù)這些“精確坐標”及時調整，迅速進行回應，這就進入了危機治理的范疇。因此，危機治理的核心不是行動策略，而是行動目標。

當前，中國的網(wǎng)絡規(guī)模和用戶數(shù)量全球第一；隨著互聯(lián)網(wǎng)及智能手機的普及，網(wǎng)民人數(shù)將進一步上升；微博、微信等社交媒體在中國的廣泛流行也反映出公眾對互聯(lián)網(wǎng)表達的熱情和偏愛。近些年，中國對互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的治理主要是厘清言論邊界，確定表達規(guī)則，盡量控制危險，重在“危”的一面；下一步，中國對互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的治理應充分利用“機”的一面，發(fā)展大數(shù)據(jù)應用，識別、收集和分析公眾的安全焦慮和關切，并在此基礎上理解、回應公眾的安全焦慮和關切。應該說，前一步的治理為后一步的治理奠定了基礎。厘清言論邊界，確定表達規(guī)則，這些都有利于公眾對安全焦慮和關切的持續(xù)、有效、合法表達。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體上的表達仍然需要保持多元性，這樣才可能更加真實地反映公眾的安全焦慮和關切，也能更加準確地理解公眾的安全焦慮和關切。在個體自由與公共安全的張力關系中，既不能以公共安全為名減損個體自由，也不能以個體自由為名危害公共安全。

危機治理的中期任務則是要緩解公眾的安全焦慮。這就需要危機溝通，根據(jù)公眾安全焦慮和關切的差異性，有針對性地予以回應。需要特別指出的是，中國有13億人，其中7億網(wǎng)民，不可能只有一種感受，我們的危機溝通必須要考慮個體、群體和階層差異，發(fā)展差異性策略，加強危機溝通的針對性，提升危機溝通的實效。這也是我們下一階段需要重點解決的問題。

危機治理的最終任務是要提升公眾的安全感知。因此，危機治理還有賴于風險治理，只有消除和控制了那些造成風險的根本因素，推動結構優(yōu)化、制度調整、政策改進、理念升級，才有可能從根本上消除和控制風險，提升公眾的安全感知。這就需要完善問責制度，既要實行嚴厲的問責，又要消除問責中的“虛假治理”，避免以對官員的問題代替對優(yōu)化制度、政策、理念的改革。在這種意義上，危機治理大大超出了應急管理的范疇，是比應急管理更為長期、系統(tǒng)的任務。

從應急管理到危機治理是一次戰(zhàn)略性的升級而不是轉向。2003年“非典”以來，中國在應急管理上的大量投入使得應急管理得到飛速發(fā)展，這為從應急管理升級為危機治理提供了制度基礎。

復雜性條件下，中國應急管理向危機治理的戰(zhàn)略升級的本質就是執(zhí)政為民，將安全治理的基礎建立在民意的基礎上，這與我們執(zhí)政黨的根本宗旨完全一致。在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時代，我們要充分利用大數(shù)據(jù)對危機治理的促進作用，科學識別、收集和分析民意，將危機治理建立在真實、準確的民意基礎上。