危機(jī)治理的首要任務(wù)是要了解公眾的安全焦慮,理解公眾的安全關(guān)切。在這方面,互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的興起不僅是危機(jī)治理的挑戰(zhàn),更是危機(jī)治理的機(jī)遇。在前互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代,公眾雖然也有安全焦慮,但這種安全焦慮是分散的、個(gè)體化的,缺乏表達(dá)渠道,也就難以相互強(qiáng)化,既不能對(duì)政府的行動(dòng)策略提出質(zhì)疑,也難以為政府所了解和理解?;ヂ?lián)網(wǎng)和社交媒體出現(xiàn)以后,這些分散的、個(gè)體化的安全焦慮得以表達(dá),形成集中的、集體化的表達(dá),這將相當(dāng)于將數(shù)量龐大的分散個(gè)體連結(jié)起來形成了一種結(jié)構(gòu)性力量。這種力量既可以對(duì)政府的行動(dòng)策略提出質(zhì)疑,讓政府感受到強(qiáng)大的壓力,也可以使政府了解和理解公眾的安全焦慮。這就是典型的“危機(jī)”,危險(xiǎn)中蘊(yùn)含機(jī)遇,我們要做的就是既要盡量控制危險(xiǎn),也要利用機(jī)遇。
正在興起的大數(shù)據(jù)分析恰好為利用這一機(jī)遇提供了技術(shù)條件。每當(dāng)有重大災(zāi)難發(fā)生,互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體都會(huì)產(chǎn)生海量的大數(shù)據(jù)。無論這些數(shù)據(jù)是情感類型的,還是信息類型的,抑或是行動(dòng)類型的,它們都是真實(shí)的,其中蘊(yùn)含著公眾對(duì)安全的焦慮和關(guān)切。大數(shù)據(jù)分析就是要從這些海量的數(shù)據(jù)中識(shí)別、鎖定、收集和提取公眾對(duì)安全的焦慮和關(guān)切。這些對(duì)安全的焦慮和關(guān)切為應(yīng)急管理提供了“精確坐標(biāo)”,政府的應(yīng)急管理需要根據(jù)這些“精確坐標(biāo)”及時(shí)調(diào)整,迅速進(jìn)行回應(yīng),這就進(jìn)入了危機(jī)治理的范疇。因此,危機(jī)治理的核心不是行動(dòng)策略,而是行動(dòng)目標(biāo)。
當(dāng)前,中國的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量全球第一;隨著互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的普及,網(wǎng)民人數(shù)將進(jìn)一步上升;微博、微信等社交媒體在中國的廣泛流行也反映出公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)的熱情和偏愛。近些年,中國對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的治理主要是厘清言論邊界,確定表達(dá)規(guī)則,盡量控制危險(xiǎn),重在“危”的一面;下一步,中國對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的治理應(yīng)充分利用“機(jī)”的一面,發(fā)展大數(shù)據(jù)應(yīng)用,識(shí)別、收集和分析公眾的安全焦慮和關(guān)切,并在此基礎(chǔ)上理解、回應(yīng)公眾的安全焦慮和關(guān)切。應(yīng)該說,前一步的治理為后一步的治理奠定了基礎(chǔ)。厘清言論邊界,確定表達(dá)規(guī)則,這些都有利于公眾對(duì)安全焦慮和關(guān)切的持續(xù)、有效、合法表達(dá)。與此同時(shí),互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體上的表達(dá)仍然需要保持多元性,這樣才可能更加真實(shí)地反映公眾的安全焦慮和關(guān)切,也能更加準(zhǔn)確地理解公眾的安全焦慮和關(guān)切。在個(gè)體自由與公共安全的張力關(guān)系中,既不能以公共安全為名減損個(gè)體自由,也不能以個(gè)體自由為名危害公共安全。
危機(jī)治理的中期任務(wù)則是要緩解公眾的安全焦慮。這就需要危機(jī)溝通,根據(jù)公眾安全焦慮和關(guān)切的差異性,有針對(duì)性地予以回應(yīng)。需要特別指出的是,中國有13億人,其中7億網(wǎng)民,不可能只有一種感受,我們的危機(jī)溝通必須要考慮個(gè)體、群體和階層差異,發(fā)展差異性策略,加強(qiáng)危機(jī)溝通的針對(duì)性,提升危機(jī)溝通的實(shí)效。這也是我們下一階段需要重點(diǎn)解決的問題。
危機(jī)治理的最終任務(wù)是要提升公眾的安全感知。因此,危機(jī)治理還有賴于風(fēng)險(xiǎn)治理,只有消除和控制了那些造成風(fēng)險(xiǎn)的根本因素,推動(dòng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、制度調(diào)整、政策改進(jìn)、理念升級(jí),才有可能從根本上消除和控制風(fēng)險(xiǎn),提升公眾的安全感知。這就需要完善問責(zé)制度,既要實(shí)行嚴(yán)厲的問責(zé),又要消除問責(zé)中的“虛假治理”,避免以對(duì)官員的問題代替對(duì)優(yōu)化制度、政策、理念的改革。在這種意義上,危機(jī)治理大大超出了應(yīng)急管理的范疇,是比應(yīng)急管理更為長期、系統(tǒng)的任務(wù)。
從應(yīng)急管理到危機(jī)治理是一次戰(zhàn)略性的升級(jí)而不是轉(zhuǎn)向。2003年“非典”以來,中國在應(yīng)急管理上的大量投入使得應(yīng)急管理得到飛速發(fā)展,這為從應(yīng)急管理升級(jí)為危機(jī)治理提供了制度基礎(chǔ)。
復(fù)雜性條件下,中國應(yīng)急管理向危機(jī)治理的戰(zhàn)略升級(jí)的本質(zhì)就是執(zhí)政為民,將安全治理的基礎(chǔ)建立在民意的基礎(chǔ)上,這與我們執(zhí)政黨的根本宗旨完全一致。在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代,我們要充分利用大數(shù)據(jù)對(duì)危機(jī)治理的促進(jìn)作用,科學(xué)識(shí)別、收集和分析民意,將危機(jī)治理建立在真實(shí)、準(zhǔn)確的民意基礎(chǔ)上。
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