危機(jī)治理的首要任務(wù)是要了解公眾的安全焦慮，理解公眾的安全關(guān)切。在這方面，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的興起不僅是危機(jī)治理的挑戰(zhàn)，更是危機(jī)治理的機(jī)遇。在前互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代，公眾雖然也有安全焦慮，但這種安全焦慮是分散的、個(gè)體化的，缺乏表達(dá)渠道，也就難以相互強(qiáng)化，既不能對(duì)政府的行動(dòng)策略提出質(zhì)疑，也難以為政府所了解和理解?；ヂ?lián)網(wǎng)和社交媒體出現(xiàn)以后，這些分散的、個(gè)體化的安全焦慮得以表達(dá)，形成集中的、集體化的表達(dá)，這將相當(dāng)于將數(shù)量龐大的分散個(gè)體連結(jié)起來(lái)形成了一種結(jié)構(gòu)性力量。這種力量既可以對(duì)政府的行動(dòng)策略提出質(zhì)疑，讓政府感受到強(qiáng)大的壓力，也可以使政府了解和理解公眾的安全焦慮。這就是典型的“危機(jī)”，危險(xiǎn)中蘊(yùn)含機(jī)遇，我們要做的就是既要盡量控制危險(xiǎn)，也要利用機(jī)遇。

正在興起的大數(shù)據(jù)分析恰好為利用這一機(jī)遇提供了技術(shù)條件。每當(dāng)有重大災(zāi)難發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體都會(huì)產(chǎn)生海量的大數(shù)據(jù)。無(wú)論這些數(shù)據(jù)是情感類型的，還是信息類型的，抑或是行動(dòng)類型的，它們都是真實(shí)的，其中蘊(yùn)含著公眾對(duì)安全的焦慮和關(guān)切。大數(shù)據(jù)分析就是要從這些海量的數(shù)據(jù)中識(shí)別、鎖定、收集和提取公眾對(duì)安全的焦慮和關(guān)切。這些對(duì)安全的焦慮和關(guān)切為應(yīng)急管理提供了“精確坐標(biāo)”，政府的應(yīng)急管理需要根據(jù)這些“精確坐標(biāo)”及時(shí)調(diào)整，迅速進(jìn)行回應(yīng)，這就進(jìn)入了危機(jī)治理的范疇。因此，危機(jī)治理的核心不是行動(dòng)策略，而是行動(dòng)目標(biāo)。

當(dāng)前，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量全球第一；隨著互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的普及，網(wǎng)民人數(shù)將進(jìn)一步上升；微博、微信等社交媒體在中國(guó)的廣泛流行也反映出公眾對(duì)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)的熱情和偏愛(ài)。近些年，中國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的治理主要是厘清言論邊界，確定表達(dá)規(guī)則，盡量控制危險(xiǎn)，重在“危”的一面；下一步，中國(guó)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的治理應(yīng)充分利用“機(jī)”的一面，發(fā)展大數(shù)據(jù)應(yīng)用，識(shí)別、收集和分析公眾的安全焦慮和關(guān)切，并在此基礎(chǔ)上理解、回應(yīng)公眾的安全焦慮和關(guān)切。應(yīng)該說(shuō)，前一步的治理為后一步的治理奠定了基礎(chǔ)。厘清言論邊界，確定表達(dá)規(guī)則，這些都有利于公眾對(duì)安全焦慮和關(guān)切的持續(xù)、有效、合法表達(dá)。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體上的表達(dá)仍然需要保持多元性，這樣才可能更加真實(shí)地反映公眾的安全焦慮和關(guān)切，也能更加準(zhǔn)確地理解公眾的安全焦慮和關(guān)切。在個(gè)體自由與公共安全的張力關(guān)系中，既不能以公共安全為名減損個(gè)體自由，也不能以個(gè)體自由為名危害公共安全。

危機(jī)治理的中期任務(wù)則是要緩解公眾的安全焦慮。這就需要危機(jī)溝通，根據(jù)公眾安全焦慮和關(guān)切的差異性，有針對(duì)性地予以回應(yīng)。需要特別指出的是，中國(guó)有13億人，其中7億網(wǎng)民，不可能只有一種感受，我們的危機(jī)溝通必須要考慮個(gè)體、群體和階層差異，發(fā)展差異性策略，加強(qiáng)危機(jī)溝通的針對(duì)性，提升危機(jī)溝通的實(shí)效。這也是我們下一階段需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

危機(jī)治理的最終任務(wù)是要提升公眾的安全感知。因此，危機(jī)治理還有賴于風(fēng)險(xiǎn)治理，只有消除和控制了那些造成風(fēng)險(xiǎn)的根本因素，推動(dòng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、制度調(diào)整、政策改進(jìn)、理念升級(jí)，才有可能從根本上消除和控制風(fēng)險(xiǎn)，提升公眾的安全感知。這就需要完善問(wèn)責(zé)制度，既要實(shí)行嚴(yán)厲的問(wèn)責(zé)，又要消除問(wèn)責(zé)中的“虛假治理”，避免以對(duì)官員的問(wèn)題代替對(duì)優(yōu)化制度、政策、理念的改革。在這種意義上，危機(jī)治理大大超出了應(yīng)急管理的范疇，是比應(yīng)急管理更為長(zhǎng)期、系統(tǒng)的任務(wù)。

從應(yīng)急管理到危機(jī)治理是一次戰(zhàn)略性的升級(jí)而不是轉(zhuǎn)向。2003年“非典”以來(lái)，中國(guó)在應(yīng)急管理上的大量投入使得應(yīng)急管理得到飛速發(fā)展，這為從應(yīng)急管理升級(jí)為危機(jī)治理提供了制度基礎(chǔ)。

復(fù)雜性條件下，中國(guó)應(yīng)急管理向危機(jī)治理的戰(zhàn)略升級(jí)的本質(zhì)就是執(zhí)政為民，將安全治理的基礎(chǔ)建立在民意的基礎(chǔ)上，這與我們執(zhí)政黨的根本宗旨完全一致。在互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體時(shí)代，我們要充分利用大數(shù)據(jù)對(duì)危機(jī)治理的促進(jìn)作用，科學(xué)識(shí)別、收集和分析民意，將危機(jī)治理建立在真實(shí)、準(zhǔn)確的民意基礎(chǔ)上。