7月9日我來(lái)到中國(guó)xxxx銀行xxxx支行，開(kāi)始了為期7天的實(shí)習(xí)。

初來(lái)乍到

工作人員首先給我介紹了銀行各個(gè)工作部門(mén)的位置。一層?xùn)|側(cè)是大廳，辦理對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)；一層西側(cè)是理財(cái)咨詢(xún)處；二層是市場(chǎng)部。我被安排到一層大廳進(jìn)行實(shí)習(xí)。

到銀行實(shí)習(xí)的過(guò)程就是學(xué)習(xí)的過(guò)程，所以我細(xì)心觀察了工作人員如何為客戶(hù)提供幫助。銀行的工作人員都面帶微笑，對(duì)待每一個(gè)來(lái)到銀行的客戶(hù)都很尊敬?？吹娇蛻?hù)進(jìn)來(lái)時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)問(wèn)好，禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)，隨后幫助客戶(hù)從機(jī)器上領(lǐng)取號(hào)碼?？蛻?hù)辦完業(yè)務(wù)出門(mén)時(shí)，他們會(huì)說(shuō)“您慢走，歡迎再來(lái)！”遇到行動(dòng)不便的老人，他們還會(huì)主動(dòng)上前攙扶。

相信客戶(hù)聽(tīng)到從容而柔和的聲音“您好！您辦什么業(yè)務(wù)？”時(shí)，夏日的炎熱和心中的煩躁，甚至對(duì)即將辦理業(yè)務(wù)的不熟悉產(chǎn)生的擔(dān)憂(yōu)都會(huì)一掃而空。

銀行大廳的工作主要是為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)幫助的，和客戶(hù)溝通是工作的重要環(huán)節(jié)。一方面需要銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，另一方面需要溝通技巧，這些都是我接下來(lái)要學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。

了解業(yè)務(wù)知識(shí)

在銀行大堂工作，就是為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程。只有銀行工作人員掌握一些基本信息，才能正確解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，提供有效地服務(wù)。

有時(shí)這些基本信息需要我們有意識(shí)地背下來(lái)，包括不同期限定期存款利率。它經(jīng)常被客戶(hù)問(wèn)到，用來(lái)與相應(yīng)期限的理財(cái)產(chǎn)品作比對(duì)，或者用來(lái)幫助客戶(hù)決策選擇多長(zhǎng)時(shí)間的定期存款。實(shí)習(xí)過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)詢(xún)問(wèn)到我不了解的信息，我會(huì)查詢(xún)利率表或者詢(xún)問(wèn)其他工作人員，因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生，客戶(hù)也對(duì)我都表示理解。

除此之外，還需要了解銀行推出的理財(cái)產(chǎn)品有哪些，各種期限的產(chǎn)品及其介紹都要熟記于心，從而被客戶(hù)問(wèn)到的時(shí)候能脫口而出。xxxx銀行的理財(cái)產(chǎn)品相對(duì)于其他銀行來(lái)說(shuō)做得一直比較好，比較受大眾關(guān)注，了解如何介紹它尤其重要。

另外，還需要知道辦理什么業(yè)務(wù)需要填什么單子，單子中哪些內(nèi)容必須填。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，我經(jīng)常不知道客戶(hù)要辦的業(yè)務(wù)需要填什么單子，這時(shí)我就要詢(xún)問(wèn)旁邊其他工作人員。隨著實(shí)習(xí)的推進(jìn)，我也很快進(jìn)入了角色，同時(shí)了解了許多業(yè)務(wù)如何辦理。相信以后自己去銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)也會(huì)更有頭緒。

講求服務(wù)質(zhì)量

作為銀行服務(wù)人員，不僅要為客戶(hù)提供快速而有效的幫助，還要保持熱情、耐心的服務(wù)態(tài)度，讓客戶(hù)感到舒心、放心。眼花的老年人，容易看不清楚表格中的內(nèi)容，這時(shí)我們要親自幫他們填寫(xiě)。有時(shí)老年人聽(tīng)不清我們對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的介紹，我們就要耐心地重復(fù)一遍。

客戶(hù)口渴了，可以拿起飲水機(jī)里面的一次性紙杯接上一杯清涼的純凈水，幫助客戶(hù)排解炎炎夏日引起的煩悶。我們服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)里的一次性紙杯不夠了，也會(huì)主動(dòng)地到里面去拿。如果有顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間較長(zhǎng)產(chǎn)生了抱怨，我們也會(huì)遞上一杯水，這不僅能讓客戶(hù)的心情平靜下來(lái)，也能讓他們體會(huì)到銀行周到的服務(wù)。

銀行講求的就是服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意了，我們的工作也就做好了。