要護(hù)士“用心”，需制度“走心”

護(hù)士沒(méi)耐心，很多患者沒(méi)少遇到過(guò)。為此，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局日前發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知，要求杜絕態(tài)度不熱情、解釋沒(méi)耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象。通知出來(lái)后，有網(wǎng)站為此發(fā)起了“你遇到過(guò)護(hù)士沒(méi)耐心的情況嗎？”的調(diào)查，當(dāng)天總共有一萬(wàn)多人參加，其中認(rèn)為遇到過(guò)護(hù)士沒(méi)耐心的為83.0%，認(rèn)為沒(méi)有遇到過(guò)的則只占17.0%。

壓力大不是護(hù)理服務(wù)沒(méi)耐心的理由。身份標(biāo)識(shí)為“醫(yī)務(wù)工作者”的羅志華在《北京青年報(bào)》慷慨陳詞，近年來(lái)，一些護(hù)士服務(wù)態(tài)度問(wèn)題已成患者投訴的“高發(fā)區(qū)”。經(jīng)常有些微博、網(wǎng)帖和新聞曝出，有護(hù)士上班玩手機(jī)、虐待新生嬰兒之類(lèi)的現(xiàn)象，這也損害了醫(yī)務(wù)工作者的整體形象，也容易成為醫(yī)療糾紛中的導(dǎo)火索?；蛟S有人說(shuō)，護(hù)士沒(méi)耐心，是因她們?cè)卺t(yī)療服務(wù)鏈條中地位低、待遇差、角色邊緣化。的確，護(hù)士的現(xiàn)實(shí)處境跟沒(méi)耐心之間或許有因果關(guān)聯(lián)，但二者并無(wú)絕對(duì)化聯(lián)系。更不能說(shuō)，因?yàn)檫^(guò)得壓力大、不如意，就連基本義務(wù)都不履行吧！就職業(yè)倫理層面看，敬業(yè)該是起碼的從業(yè)素養(yǎng)。

不過(guò)，高蹈的職業(yè)倫理與從業(yè)素質(zhì)之論，似乎并不是輿論的主流。對(duì)于更多的評(píng)論者來(lái)說(shuō)，他們尤其要探討的問(wèn)題是，“護(hù)士不熱情的問(wèn)題到底出在哪”，那么又能“靠什么喚醒護(hù)士們的熱情耐心”？事實(shí)上，這正是《中國(guó)青年報(bào)》與《京華時(shí)報(bào)》兩則相關(guān)評(píng)論的標(biāo)題。

“護(hù)士去哪了？”這是病房里病人經(jīng)常問(wèn)及的。病房和走廊里，護(hù)士匆匆忙忙的身影，也會(huì)定格在許多患者的印象中?；葶懮凇吨袊?guó)青年報(bào)》上寫(xiě)道，1978年衛(wèi)生部規(guī)定，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)病床與護(hù)士的配備比例不得低于1∶0.4；2008年，國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《護(hù)士條例》再次將這一標(biāo)準(zhǔn)確立下來(lái)。但這一“床護(hù)比”，即便在三級(jí)醫(yī)院，也是一個(gè)難以落實(shí)的“參考標(biāo)準(zhǔn)”。而歐美國(guó)家每千人口護(hù)士數(shù)高達(dá)6～10名。當(dāng)護(hù)士們疲憊不堪應(yīng)付不斷增加的患者時(shí)，哪有什么心情做到態(tài)度熱情、解釋耐心？與此同時(shí)，“同工不同酬”讓不少護(hù)士淪為醫(yī)院里的“二等公民”，她們對(duì)醫(yī)院當(dāng)然缺乏歸宿感和認(rèn)同感，進(jìn)而在具體工作上滋生抵觸情緒，消極怠工。

想要改變一個(gè)人的態(tài)度，提高一個(gè)人的“熱情”“耐心”，單靠出臺(tái)一個(gè)規(guī)定、通知，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！毒┤A時(shí)報(bào)》的這篇社評(píng)斷言，為這一天，我們顯然還需要努力上很多天，而不是一兩年；靠的是持續(xù)的制度建設(shè)、文化改造，而不是一兩場(chǎng)運(yùn)動(dòng)。作者認(rèn)為，對(duì)于醫(yī)護(hù)服務(wù)，我們其實(shí)并不缺少明確規(guī)范，問(wèn)題在于，通知的文件存了檔，制度規(guī)定上了墻，沒(méi)有認(rèn)真照做，也很少有嚴(yán)肅的監(jiān)督追責(zé)。

一紙通知顯然并不只是觸動(dòng)了一些評(píng)論者，它更直接對(duì)通知所約束的對(duì)象形成沖擊。而在某些具體的問(wèn)題上，醫(yī)護(hù)工作者與評(píng)論家們也難得站成了“統(tǒng)一戰(zhàn)線”?！冬F(xiàn)代快報(bào)》允許一些醫(yī)護(hù)人員來(lái)“吐槽”：一位護(hù)士表示，從業(yè)7年都是“三班倒”工作，每天精神高度緊張；某家醫(yī)院4個(gè)護(hù)士要負(fù)責(zé)50多個(gè)病人；有位護(hù)士表示，有時(shí)一夜下來(lái)，連喝口水都是奢侈的；另一位則表示，常常一邊受委屈，一邊超負(fù)荷工作。據(jù)悉，僅南京市護(hù)士配置缺口超過(guò)100萬(wàn)，崗位壓力很大，而且這幾年護(hù)士的辭職率和流失率都非常高。一位護(hù)士表示，“我們需要正能量。”

正能量何在？一方面，醫(yī)護(hù)人員普遍缺乏熱情的問(wèn)題的確存在，而另一方面，一紙通知既不能解決護(hù)士的熱情問(wèn)題，又缺乏對(duì)實(shí)際問(wèn)題的研究分析，更顯出某種拍腦袋決策的刻薄，于此種情形之下，什么才是正能量？評(píng)論者毛建國(guó)自認(rèn)為找到了解決問(wèn)題的途徑。他在《海峽都市報(bào)》上表示，從問(wèn)題出發(fā)，杜絕護(hù)士“沒(méi)耐心”，既需要護(hù)士“用心”，更需要制度“走心”。如果在現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療體制改革穩(wěn)步推進(jìn)，醫(yī)療投入大大增加，“看病難看病貴”不再存在，醫(yī)患關(guān)系大大改進(jìn)；護(hù)士的地位和權(quán)益得到尊重，護(hù)士的“耐心”還會(huì)成為稀缺品嗎？

這也是惠銘生給出的“藥方”：緩解醫(yī)患矛盾，創(chuàng)新和改善護(hù)理服務(wù)水準(zhǔn)，關(guān)鍵還在于，醫(yī)院要回歸公益。否則，惡劣的醫(yī)患矛盾多會(huì)轉(zhuǎn)嫁給護(hù)士們，讓她們成為醫(yī)療改革不成功的受害者。杜絕護(hù)士態(tài)度不熱情、解釋沒(méi)耐心、服務(wù)不到位等現(xiàn)象，不能單獨(dú)給護(hù)士“喂藥”，而需多管齊下、綜合“治療”。如增加護(hù)士數(shù)量，讓醫(yī)院里的“床護(hù)比”達(dá)到法定標(biāo)準(zhǔn)；不搞身份歧視，實(shí)現(xiàn)護(hù)士的“同工同酬”；加快醫(yī)療改革進(jìn)程，每一位醫(yī)生應(yīng)該潔身自好，不唯利是圖，從而讓患者不再看病難、看病貴。只有醫(yī)患和諧，護(hù)士們的良好護(hù)理服務(wù)才會(huì)立竿見(jiàn)影，才更有價(jià)值和意義。