【案例】醫(yī)院推“空姐式”服務(wù)切勿舍本逐末(4)

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【案例】醫(yī)院推“空姐式”服務(wù)切勿舍本逐末(4)

【啟示與思考】

推行“空姐”式服務(wù)的目的,不過是讓護(hù)士像空姐那樣,將病人當(dāng)做航空乘客來悉心服務(wù),以提升護(hù)士的責(zé)任心與耐心,同時讓病人像乘客那樣,感覺自己是來享受服務(wù)的而不是來給護(hù)士添麻煩的。不過令人搞不懂的是,要講服務(wù)意識,護(hù)士本來就應(yīng)該比空姐強(qiáng),病人來到醫(yī)院,作為一名特殊消費者,本身就是來接受悉心服務(wù)的。況且病人接受的服務(wù)應(yīng)該比乘客更細(xì)心、更全面。從這個角度說,如果想提升服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)該是空姐向護(hù)士學(xué)習(xí),為什么要讓護(hù)士向“空姐”看齊呢?

患者來醫(yī)院,主要目的是用最省錢的方法,在最短時間里把病看好。所以,醫(yī)院努力的方向,除了技術(shù)、服務(wù)過關(guān),再就是盡量降低醫(yī)療價格,解決“看病難”、“看病貴”的問題。而醫(yī)療技術(shù)是一個慢慢積累的過程,是一個默默無聞刻苦努力的過程。作為護(hù)士來講,“一針就準(zhǔn)”是最基本的技術(shù),這項技術(shù)需要用心鍛煉,依靠穿上“空姐”服裝、長達(dá)一個月的空姐培訓(xùn)是做不到的。有培訓(xùn)空姐的時間,還不如讓她們靜下心來鉆研業(yè)務(wù),錘煉技術(shù)。

有句笑話說,不想當(dāng)廚子的裁縫不是好司機(jī)。隔行如隔山。各個行業(yè)有各個行業(yè)的服裝。護(hù)士有護(hù)士服,空姐有空姐裝,不能“混搭”。“白大褂”是醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)服裝,初來醫(yī)院的患者及其家屬,尋找咨詢服務(wù),先要找“白大褂”;患者遇到緊急情況,家屬焦頭爛額之時,尋找的目標(biāo)也是“白大褂”??墒?,一旦遇到“混搭”的空姐,他們極易產(chǎn)生誤解而錯過救助良機(jī)。

實際上,隨著醫(yī)療行業(yè)競爭的不斷加劇,個別醫(yī)院依靠“空姐”式服務(wù)來制造一點效應(yīng)、賺人眼球的想法也不能說完全錯誤,但是制造效應(yīng)、吸引眼球,需要依靠過硬的醫(yī)療技術(shù)以及低價服務(wù),而不是在服裝上動腦筋。如果只是服裝艷麗而一臉冷霜并且靜脈滴注時連血管也找不到,那么,服裝再吸引眼球,也是一種舍本逐末的做法,不僅患者不會認(rèn)同,社會也不會認(rèn)同。

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