優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能止于形象展示

“空姐式服務(wù)”最近又成為熱議話題。日前，鄭州市第一人民醫(yī)院20名形象、氣質(zhì)俱佳的護(hù)士身著粉紅色的空姐服飾，在醫(yī)院進(jìn)行迎賓、介紹就診程序、護(hù)送危重病人、為患者端茶倒水、掛號、取藥等服務(wù)。這些穿著空姐制服的護(hù)士令人眼前一亮，引來圍觀，也引起爭議。有網(wǎng)友認(rèn)為，醫(yī)療行為是神圣的，不是找?guī)讉€(gè)長得漂亮的護(hù)士就可以讓患者滿意的，加強(qiáng)制度建設(shè)、提高技術(shù)水平才是王道。有網(wǎng)友甚至調(diào)侃說，“空姐式服務(wù)”說明去醫(yī)院看病和乘坐飛機(jī)是同等的消費(fèi)水平。其實(shí)，早在今年5月，江蘇淮安市漣水縣中醫(yī)院的12名護(hù)士穿空姐制服上崗，就受到質(zhì)疑：男醫(yī)生是否要穿機(jī)長服？那該是一道怎樣的“航空醫(yī)院”風(fēng)景？

應(yīng)該說，護(hù)士“空姐式服務(wù)”，是對營造和諧醫(yī)患關(guān)系大膽進(jìn)行嘗試，醫(yī)院的初衷是好的。去大醫(yī)院看病的人，大多焦頭爛額暈頭轉(zhuǎn)向，尤其是在這棟樓房與那棟樓房之間、這個(gè)窗口與那個(gè)窗口之間來回奔波，更有如進(jìn)了迷宮，這時(shí)耐心溫和、有求必應(yīng)、細(xì)致周到的“空姐式服務(wù)”能讓人放心、舒心。就空姐和護(hù)士的崗位而言，也有許多共性，醫(yī)院借鑒航空公司的管理經(jīng)驗(yàn)，護(hù)士向空姐學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，培養(yǎng)細(xì)心與耐心，還是很有意義的。

然而，把“空姐式服務(wù)”簡單地等同于穿空姐服裝服務(wù)，值得商榷。空姐和護(hù)士的著裝，是根據(jù)各自的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)的，有著各自豐富的內(nèi)涵和職業(yè)要求，一個(gè)在天上，一個(gè)在地上，可謂“天壤之別”。護(hù)士服飾以白色為基調(diào)，是一種世界范圍內(nèi)的職業(yè)規(guī)范和約定俗成，從科學(xué)角度上說，也符合公眾對于醫(yī)院需要平靜、病人需要安寧的心理需要。因而，護(hù)士學(xué)習(xí)借鑒的應(yīng)是空姐的服務(wù)精神，而不是在傳統(tǒng)形象上來個(gè)毫無必要的顛覆。這就猶如空姐也可以學(xué)習(xí)護(hù)士的對生命敬畏之心，但沒有必要讓空姐穿上護(hù)士服大搖大擺于航空器上。否則，那又是一道怎樣的怪異風(fēng)景？

提高服務(wù)質(zhì)量，并不是讓護(hù)士換一件空姐“馬甲”就可萬事大吉的。如果穿著空姐的服裝，就能提高責(zé)任之心、服務(wù)質(zhì)量和整體形象，那么這種“神奇”的服飾就大可廣泛推廣了，讓各行各業(yè)女性工作人員都穿著空姐的服裝，豈不是省事又養(yǎng)眼？顯然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵并不在于服飾。許多“最美護(hù)士”并沒有穿上漂亮的空姐制服，一樣得到廣大群眾的贊美：四川彭山縣第二人民醫(yī)院護(hù)士王鯨雁，在宜賓城區(qū)致和街看到一位老人倒地，為其實(shí)施搶救，為老人贏得了寶貴的急救時(shí)間，使老人最終脫離了生命危險(xiǎn)；武漢中心醫(yī)院中醫(yī)科護(hù)士杜鵑，看到一民工在餐館喝酒時(shí)突然倒地昏迷，及時(shí)伸出援手，直到民工被送醫(yī)，她才悄然離開。在別人需要幫助的時(shí)候，毫不猶豫地伸出了援助之手，她們是最美的人。相反的，就拿動車組來說，早就采用“空姐式服務(wù)”，但是車票依然難買，車廂依舊擁擠，所謂的高端服務(wù)在一些動車組已成空談。

可見，服裝充其量只是外在的形象，護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更重要的在于要有豐實(shí)的護(hù)理知識、豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、高尚的職業(yè)精神。公眾對于整體醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化，有著很高的期待。在“看病難、看病貴”的情勢下，在醫(yī)患關(guān)系還有諸多不如意的情況下，醫(yī)院如何滿足公眾就醫(yī)問藥的需要，如何端正醫(yī)風(fēng)醫(yī)德、規(guī)范行業(yè)行為、改善服務(wù)環(huán)境、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升醫(yī)務(wù)能力，顯得更加迫切和重要。

現(xiàn)在，一些部門、單位熱衷于展示形象，卻忽視修煉內(nèi)功。實(shí)際上，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，絕不只是做到“露出八顆牙的微笑”那樣簡單。認(rèn)真調(diào)查、研究普通老百姓的真實(shí)需求，比展示形象的“空姐式服務(wù)”更能滿足廣大百姓的實(shí)際需要。