“非航空公司原因”如何取信于乘客

在時下航班延誤已呈常態(tài)的情況下，民航局將諸多因素均納入“非航空公司原因”，并借此令航空公司“免責”，更是引發(fā)公眾的擔憂。“非航空公司原因”，會否成為今后乘客維權的障礙？

從理論上說，航班延誤確實有航空公司原因和非航空公司原因兩類。天氣和空中管制等因素，對于航空公司而言，固然屬于不可抗力，完全讓他們承擔責任未必合理，但對于旅客來講，何嘗不是如此？將這些因素導致的延誤責任統(tǒng)統(tǒng)加諸旅客身上，至少有違對等、公平的原則。公允的做法，或許應該由雙方共同承擔。

更讓人困惑的則是，在時下航空相關信息嚴重缺乏公開透明的語境下，公眾又如何能夠獲悉哪些延誤是由于“非航空公司原因”造成的，而哪些本來就是航空公司的原因？

以“空中管制”為例，很多航班延誤，航空公司均宣稱是由于空中管制，公眾不僅無從查問，很多情況下，甚至連及時獲得這樣的回應，也頗為艱難。彌漫在候機廳的，更多是信息的靜默，以及難挨的、無休止的等待。

事實上，國內此前發(fā)生的多起旅客與航空公司沖突事件，多是因為信息缺失、不透明而導致情緒激化的?？梢詳嘌裕绻娇展灸軌蛘嬲匾暵每偷母惺芤约袄?，及時、主動披露相關信息，紓解旅客的焦慮情緒，設身處地地為旅客考慮，也不會使得事件最后失控。

“非航空公司原因”，不能成為什么都能裝的筐，若想真正取信于民，每一次延誤的原因，都必須透明公開，最好有第三方機構的佐證。今年4月初，國家民航局公布的《2013年政府信息公開報告》中提到，“及時對公眾關心的熱點問題進行解讀”，比如“治理航班延誤”等，“讓公眾更好地知曉、理解民航行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展舉措，提升信息公開效果。”可以說，信息公開與否，是“非航空公司原因”能否獲得理解的關鍵。

目前，航班管理規(guī)定正在公開征求意見。惟愿有關方面能夠走出“部門立法”的誤區(qū)，暢通言路，認真傾聽民意，進一步明確“非航空公司原因”的界定原則，讓新規(guī)成為規(guī)范相關各方權利義務的權威依據(jù)。

【啟示與思考】

航班延誤是個經常發(fā)生的堵心事，堪稱乘客與航空公司的主要矛盾，引發(fā)的乘客投訴居高不下，甚至還多次引發(fā)乘客占機、攔機、破壞機場設施、沖擊機場服務人員等事件。怎樣處置航班延誤，怎樣安撫、補償乘客影響著乘客的權益，影響著航空公司的經營效益和形象，也影響著乘客和航空公司的互信，因而，民航局發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定（征求意見稿）》中涉及航班延誤的部分備受關注。

我們并不否認民航新規(guī)的制度善意，如讓經濟補償步入統(tǒng)一軌道，對承運人也有了更加明確的處罰措施等等。但是，新規(guī)的局限性也是可以窺見的，一則，索賠難的問題依然無解，調查顯示，遭遇過航班延誤的被訪者中，只有6.5%獲得賠償。對“延誤”界定不清、賠償標準不明、理賠程序繁瑣等，讓乘客想索賠不容易。

二則，新規(guī)第二十五條規(guī)定，承運人應制定并對社會公布航班延誤經濟補償方案，方案中應明確是否對航班延誤進行補償、補償?shù)姆秶?、條件、標準等內容。這意味著，最終的補償方案，仍由航空公司自己來制定，這樣的做法，必然難以令人信服。

再加上信息公開透明也往往做得不夠，監(jiān)管程序更是形同虛設，航班延誤了，航空公司就說是天氣原因或空中管制，誰來監(jiān)督呢？另一方面，仍讓人難以接受的是，民航新規(guī)背后所傳遞的權責不對等。眾所周知，機票相當于一份運輸合同，機票上約定的航班時間，完全等同于履行合同的時間，航空公司沒能按照約定起飛，就是一種違約行為，消費者(旅客)理應得到違約賠償。

自然，法理不外乎人情，對于天氣原因、空中管制等不可抗力，完全要求航空公司承擔責任也有些過分，但完全要乘客一人承擔也說不通。畢竟，讓乘客自己承擔，就像是乘客違約了一樣，但乘客明明沒有違約，這就意味著，對于不可抗力造成的損失，仍需雙方共同承擔，這才是權責對等的辦法，也才能彰顯必要的公平性。

因而，對民航新規(guī)，一方面，要保持信息透明，不可讓空中管制和天氣原因成為一個筐；另一方面，如今這新規(guī)還處于征求意見階段，希望遭遇不可抗力時，乘客與航空公司共同承擔責任，這樣的意見能被新規(guī)接納。

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