航班延誤固然不對,但集體“鬧機(jī)”也于事無補(bǔ)啊。民航局要求各航空公司出臺航班延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn),作為乘客維權(quán)的標(biāo)準(zhǔn),并公布出來,讓大家知道,是一個進(jìn)步??墒?,乘客僅有知情權(quán),沒有賠償制度制定的參與權(quán),這顯然是不合理的。讓各地航空公司制定針對自己的“懲罰”措施,有點(diǎn)兒與虎謀皮的味道,民航公司在出臺賠償措施時(shí),必然會從自己利益的角度出發(fā),制定較低的賠償標(biāo)準(zhǔn),這樣,乘客也就沒有了維護(hù)合法權(quán)益的余地,即便他們制定的賠償措施能完全落實(shí),又有什么意義?
再者,如果民航局不出臺統(tǒng)一的賠償措施,而是讓各地航空公司根據(jù)自己的情況制定,那就會出現(xiàn)一種不統(tǒng)一的賠償結(jié)果。比如,同樣是航班延誤4個小時(shí),甲航空公司免費(fèi)提供一瓶普通瓶裝的礦泉水,而乙航空公司則賠償高檔飲料,乘客的感受能一樣嗎?比如,如果各民航公司在安排誤機(jī)乘客餐費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上也各不相同,甚至迥然不同,這讓大家從情感上怎么接受?還有,航班延誤多長時(shí)間,安排怎么樣的賠償,各個航空公司的標(biāo)準(zhǔn)若也不相同,恐怕也不利于緩解乘客誤機(jī)的煩躁情緒。
鑒于以上種種考慮,筆者以為,民航局還是應(yīng)當(dāng)在綜合廣大乘客意見和民航公司意見的基礎(chǔ)上,自己承擔(dān)起制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案的重任,而不是把這個任務(wù)交給各個航空公司,導(dǎo)致誤機(jī)賠償方案五花八門,影響到制度的嚴(yán)肅性。
“非航空公司原因”應(yīng)避免自說自話
非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消,致使乘客增加餐食和住宿支出,在法律上屬于“不可抗力”的情形,費(fèi)用由旅客自理,并非沒有道理。但是,公眾卻普遍擔(dān)憂,若此規(guī)定籠統(tǒng)執(zhí)行,極有可能成為航空公司推卸責(zé)任的“萬能借口”,由此導(dǎo)致的矛盾摩擦也可能增多。因此,為了避免后續(xù)隱患,該規(guī)定的“細(xì)則”就必不可少。
首先,要將標(biāo)準(zhǔn)和信息完全透明。天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素,什么標(biāo)準(zhǔn)下,航班必須延誤,什么標(biāo)準(zhǔn)下,必須取消,如果沒有具體的標(biāo)準(zhǔn),就極可能成為航空公司“自說自話”。在明確標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),還需要信息完全透明,既方便乘客早作安排,也可以起到監(jiān)督作用,以防航空公司濫用此條款。
其次,航空公司的預(yù)警提示義務(wù)必不可少。目前,乘客基本上都是在到達(dá)機(jī)場之后,才知道航班的延誤或取消信息,從而為乘客的重新安排帶來不便。在天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素中,并非都是突發(fā)情況,比如天氣,就是有預(yù)報(bào)的。那么,航空公司就必須將預(yù)警提示義務(wù)提前,在乘客購票的時(shí)候,就應(yīng)該提示可能性,以便乘客最終選擇何種方式出行。即使是突發(fā)情況,航空公司也應(yīng)該在第一時(shí)間將此消息告知乘客,而不能事后以此作為免責(zé)理由。
第三,要明確糾紛的仲裁救濟(jì)辦法。萬一出現(xiàn)乘客不接受航空公司解釋,怎么處理?如果沒有權(quán)威的第三方來仲裁,就有可能導(dǎo)致矛盾激化。因此,在每一種權(quán)利和義務(wù)設(shè)置的背后,都需要明確救濟(jì)渠道,而司法救濟(jì)毫無疑問是最后的辦法。如果任由航空公司、機(jī)場方面解釋,乘客未必信任,因此,獨(dú)立的第三方仲裁機(jī)構(gòu)就必不可少。另外,根據(jù)誰主張誰舉證的原則,航空公司要免責(zé),就必須由航空公司舉出權(quán)威證據(jù)。
實(shí)際上,非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消,增加的餐食和住宿支出由乘客自理,是一種國際慣例。但不同的是,國外航空公司除了有充分的信息透明和協(xié)商溝通機(jī)制之外,充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務(wù)。有的航空公司,自愿為此種情況全部埋單;有的航空公司,聯(lián)合相關(guān)商家推出了特別優(yōu)惠服務(wù);大多數(shù)航空公司,都會為遭遇此種情況的乘客提供盡可能的便利服務(wù),如替代方案、順延航班的安排等。
對大多數(shù)中國乘客來說,區(qū)分航班延誤或取消的真實(shí)原因,還具有一定的難度;而對中國的大多數(shù)航空公司來說,以人為本、主動攬責(zé),也還沒有成為一種自覺。那么,官方在出臺相關(guān)規(guī)定的同時(shí),就不能簡單照搬國際慣例,而需要考慮到中國特殊的情況,盡量出臺細(xì)則,以避免可能的誤會與糾紛;同時(shí),也應(yīng)該有明確的導(dǎo)向,竟可能通過市場競爭來提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。
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