【案例】航班延誤補償需平衡航班和乘客利益(3)

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【案例】航班延誤補償需平衡航班和乘客利益(3)

航班延誤固然不對,但集體“鬧機”也于事無補啊。民航局要求各航空公司出臺航班延誤的賠償標準,作為乘客維權(quán)的標準,并公布出來,讓大家知道,是一個進步??墒牵丝蛢H有知情權(quán),沒有賠償制度制定的參與權(quán),這顯然是不合理的。讓各地航空公司制定針對自己的“懲罰”措施,有點兒與虎謀皮的味道,民航公司在出臺賠償措施時,必然會從自己利益的角度出發(fā),制定較低的賠償標準,這樣,乘客也就沒有了維護合法權(quán)益的余地,即便他們制定的賠償措施能完全落實,又有什么意義?

再者,如果民航局不出臺統(tǒng)一的賠償措施,而是讓各地航空公司根據(jù)自己的情況制定,那就會出現(xiàn)一種不統(tǒng)一的賠償結(jié)果。比如,同樣是航班延誤4個小時,甲航空公司免費提供一瓶普通瓶裝的礦泉水,而乙航空公司則賠償高檔飲料,乘客的感受能一樣嗎?比如,如果各民航公司在安排誤機乘客餐費的標準上也各不相同,甚至迥然不同,這讓大家從情感上怎么接受?還有,航班延誤多長時間,安排怎么樣的賠償,各個航空公司的標準若也不相同,恐怕也不利于緩解乘客誤機的煩躁情緒。

鑒于以上種種考慮,筆者以為,民航局還是應當在綜合廣大乘客意見和民航公司意見的基礎上,自己承擔起制定航班延誤經(jīng)濟補償方案的重任,而不是把這個任務交給各個航空公司,導致誤機賠償方案五花八門,影響到制度的嚴肅性。

“非航空公司原因”應避免自說自話

非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消,致使乘客增加餐食和住宿支出,在法律上屬于“不可抗力”的情形,費用由旅客自理,并非沒有道理。但是,公眾卻普遍擔憂,若此規(guī)定籠統(tǒng)執(zhí)行,極有可能成為航空公司推卸責任的“萬能借口”,由此導致的矛盾摩擦也可能增多。因此,為了避免后續(xù)隱患,該規(guī)定的“細則”就必不可少。

首先,要將標準和信息完全透明。天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素,什么標準下,航班必須延誤,什么標準下,必須取消,如果沒有具體的標準,就極可能成為航空公司“自說自話”。在明確標準的同時,還需要信息完全透明,既方便乘客早作安排,也可以起到監(jiān)督作用,以防航空公司濫用此條款。

其次,航空公司的預警提示義務必不可少。目前,乘客基本上都是在到達機場之后,才知道航班的延誤或取消信息,從而為乘客的重新安排帶來不便。在天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素中,并非都是突發(fā)情況,比如天氣,就是有預報的。那么,航空公司就必須將預警提示義務提前,在乘客購票的時候,就應該提示可能性,以便乘客最終選擇何種方式出行。即使是突發(fā)情況,航空公司也應該在第一時間將此消息告知乘客,而不能事后以此作為免責理由。

第三,要明確糾紛的仲裁救濟辦法。萬一出現(xiàn)乘客不接受航空公司解釋,怎么處理?如果沒有權(quán)威的第三方來仲裁,就有可能導致矛盾激化。因此,在每一種權(quán)利和義務設置的背后,都需要明確救濟渠道,而司法救濟毫無疑問是最后的辦法。如果任由航空公司、機場方面解釋,乘客未必信任,因此,獨立的第三方仲裁機構(gòu)就必不可少。另外,根據(jù)誰主張誰舉證的原則,航空公司要免責,就必須由航空公司舉出權(quán)威證據(jù)。

實際上,非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消,增加的餐食和住宿支出由乘客自理,是一種國際慣例。但不同的是,國外航空公司除了有充分的信息透明和協(xié)商溝通機制之外,充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務。有的航空公司,自愿為此種情況全部埋單;有的航空公司,聯(lián)合相關(guān)商家推出了特別優(yōu)惠服務;大多數(shù)航空公司,都會為遭遇此種情況的乘客提供盡可能的便利服務,如替代方案、順延航班的安排等。

對大多數(shù)中國乘客來說,區(qū)分航班延誤或取消的真實原因,還具有一定的難度;而對中國的大多數(shù)航空公司來說,以人為本、主動攬責,也還沒有成為一種自覺。那么,官方在出臺相關(guān)規(guī)定的同時,就不能簡單照搬國際慣例,而需要考慮到中國特殊的情況,盡量出臺細則,以避免可能的誤會與糾紛;同時,也應該有明確的導向,竟可能通過市場競爭來提高航空公司的服務質(zhì)量。

責任編輯:蔡暢校對:總編室最后修改:
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