航班延誤固然不對，但集體“鬧機(jī)”也于事無補(bǔ)啊。民航局要求各航空公司出臺航班延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)，作為乘客維權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)，并公布出來，讓大家知道，是一個進(jìn)步?？墒?，乘客僅有知情權(quán)，沒有賠償制度制定的參與權(quán)，這顯然是不合理的。讓各地航空公司制定針對自己的“懲罰”措施，有點(diǎn)兒與虎謀皮的味道，民航公司在出臺賠償措施時(shí)，必然會從自己利益的角度出發(fā)，制定較低的賠償標(biāo)準(zhǔn)，這樣，乘客也就沒有了維護(hù)合法權(quán)益的余地，即便他們制定的賠償措施能完全落實(shí)，又有什么意義？

再者，如果民航局不出臺統(tǒng)一的賠償措施，而是讓各地航空公司根據(jù)自己的情況制定，那就會出現(xiàn)一種不統(tǒng)一的賠償結(jié)果。比如，同樣是航班延誤4個小時(shí)，甲航空公司免費(fèi)提供一瓶普通瓶裝的礦泉水，而乙航空公司則賠償高檔飲料，乘客的感受能一樣嗎？比如，如果各民航公司在安排誤機(jī)乘客餐費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上也各不相同，甚至迥然不同，這讓大家從情感上怎么接受？還有，航班延誤多長時(shí)間，安排怎么樣的賠償，各個航空公司的標(biāo)準(zhǔn)若也不相同，恐怕也不利于緩解乘客誤機(jī)的煩躁情緒。

鑒于以上種種考慮，筆者以為，民航局還是應(yīng)當(dāng)在綜合廣大乘客意見和民航公司意見的基礎(chǔ)上，自己承擔(dān)起制定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案的重任，而不是把這個任務(wù)交給各個航空公司，導(dǎo)致誤機(jī)賠償方案五花八門，影響到制度的嚴(yán)肅性。

“非航空公司原因”應(yīng)避免自說自話

非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上屬于“不可抗力”的情形，費(fèi)用由旅客自理，并非沒有道理。但是，公眾卻普遍擔(dān)憂，若此規(guī)定籠統(tǒng)執(zhí)行，極有可能成為航空公司推卸責(zé)任的“萬能借口”，由此導(dǎo)致的矛盾摩擦也可能增多。因此，為了避免后續(xù)隱患，該規(guī)定的“細(xì)則”就必不可少。

首先，要將標(biāo)準(zhǔn)和信息完全透明。天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素，什么標(biāo)準(zhǔn)下，航班必須延誤，什么標(biāo)準(zhǔn)下，必須取消，如果沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，就極可能成為航空公司“自說自話”。在明確標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，還需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到監(jiān)督作用，以防航空公司濫用此條款。

其次，航空公司的預(yù)警提示義務(wù)必不可少。目前，乘客基本上都是在到達(dá)機(jī)場之后，才知道航班的延誤或取消信息，從而為乘客的重新安排帶來不便。在天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等因素中，并非都是突發(fā)情況，比如天氣，就是有預(yù)報(bào)的。那么，航空公司就必須將預(yù)警提示義務(wù)提前，在乘客購票的時(shí)候，就應(yīng)該提示可能性，以便乘客最終選擇何種方式出行。即使是突發(fā)情況，航空公司也應(yīng)該在第一時(shí)間將此消息告知乘客，而不能事后以此作為免責(zé)理由。

第三，要明確糾紛的仲裁救濟(jì)辦法。萬一出現(xiàn)乘客不接受航空公司解釋，怎么處理？如果沒有權(quán)威的第三方來仲裁，就有可能導(dǎo)致矛盾激化。因此，在每一種權(quán)利和義務(wù)設(shè)置的背后，都需要明確救濟(jì)渠道，而司法救濟(jì)毫無疑問是最后的辦法。如果任由航空公司、機(jī)場方面解釋，乘客未必信任，因此，獨(dú)立的第三方仲裁機(jī)構(gòu)就必不可少。另外，根據(jù)誰主張誰舉證的原則，航空公司要免責(zé)，就必須由航空公司舉出權(quán)威證據(jù)。

實(shí)際上，非航空公司原因造成航班在始發(fā)地延誤或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一種國際慣例。但不同的是，國外航空公司除了有充分的信息透明和協(xié)商溝通機(jī)制之外，充分的競爭也讓航空公司盡可能提供人性化服務(wù)。有的航空公司，自愿為此種情況全部埋單；有的航空公司，聯(lián)合相關(guān)商家推出了特別優(yōu)惠服務(wù)；大多數(shù)航空公司，都會為遭遇此種情況的乘客提供盡可能的便利服務(wù)，如替代方案、順延航班的安排等。

對大多數(shù)中國乘客來說，區(qū)分航班延誤或取消的真實(shí)原因，還具有一定的難度；而對中國的大多數(shù)航空公司來說，以人為本、主動攬責(zé)，也還沒有成為一種自覺。那么，官方在出臺相關(guān)規(guī)定的同時(shí)，就不能簡單照搬國際慣例，而需要考慮到中國特殊的情況，盡量出臺細(xì)則，以避免可能的誤會與糾紛；同時(shí)，也應(yīng)該有明確的導(dǎo)向，竟可能通過市場競爭來提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量。