從個(gè)人道德到制度設(shè)計(jì)

陸先生失業(yè)了，最近前往社區(qū)服務(wù)中心申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)金。臨走時(shí)，一句擔(dān)心遺忘工齡認(rèn)定時(shí)間的自言自語(yǔ)，被細(xì)心的受理人員記錄了下來。6個(gè)月后，老陸忽然接到電話，叮囑他及時(shí)辦理靈活就業(yè)和工齡認(rèn)定。驚訝又感激的陸先生在留言本上提筆寫道：我兒子每年的《法律資格就業(yè)證書》都是我去幫他代辦敲章備案，服務(wù)中心的工作人員與我非親非故，卻把我的事情記在心上。同為80后，表現(xiàn)卻不一。

“這算不上好人好事，工作人員只是主動(dòng)為居民多做了以往那些‘喝茶、看報(bào)、冷面孔’者不做的服務(wù)而已。”在某街道中心負(fù)責(zé)人張琰看來，計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，為政府行政效率的提升提供了“物質(zhì)保障”；不斷新推、修訂的各類民生政策，為改善百姓生活提供了“制度保障”。而政府窗口的工作人員主動(dòng)服務(wù)，卻能在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮軟實(shí)力作用，這恰恰是維系政府與百姓關(guān)系的“精神保障”。

“為人民服務(wù)”寫起來容易，操作起來，其實(shí)是很廣闊一片天。其中有人的主觀因素，也有政府制度設(shè)計(jì)在背后潛移默化的推進(jìn)，這就是改革。

經(jīng)幾輪政策調(diào)整，如今，遍布各區(qū)縣街鎮(zhèn)的受理中心，已能為市民提供涵蓋社會(huì)救助、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)服務(wù)、醫(yī)療保障、社會(huì)保障等十大類188項(xiàng)與生活息息相關(guān)的事務(wù)。今年市政府再出文件，要求全市所有受理中心在2013年底全部達(dá)標(biāo)“一門式”，使群眾“跑一個(gè)地方，辦多件事情”。

無獨(dú)有偶，徐阿姨也深感“制度設(shè)計(jì)”的作用。有一天，她在小區(qū)遇到兩位工作人員，他們佩戴著“市民巡訪團(tuán)”的掛牌，拿出一份測(cè)評(píng)問卷，邀請(qǐng)徐阿姨就轄區(qū)派出所民警的出現(xiàn)率和知曉率、群眾辦事方便程度、執(zhí)法形象等事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提點(diǎn)建議。該區(qū)從2010年開始，設(shè)立了一個(gè)“市民巡訪團(tuán)”，每個(gè)月都會(huì)隨機(jī)讓市民測(cè)評(píng)打分，作為區(qū)域派出所和民警們的考核內(nèi)容之一。

“釋放善意，表達(dá)我們的態(tài)度。”相關(guān)負(fù)責(zé)人如此解答巡訪團(tuán)的成立初衷。

而另一種便民的制度設(shè)計(jì)就是“簡(jiǎn)政放權(quán)”。

今年，每一位機(jī)動(dòng)車駕駛員都享受到了放權(quán)的實(shí)際好處：無論交通處罰在哪個(gè)區(qū)發(fā)生，罰款只需就近繳費(fèi)即可，再也不必一個(gè)個(gè)區(qū)跑遍、一張張罰單才能結(jié)清。

為此，金鐘路的公安長(zhǎng)寧分局交警支隊(duì)車駕管業(yè)務(wù)受理處，工作量一下子呈幾何倍數(shù)猛增。起因是自前年開始，與車輛管理有關(guān)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)，逐步由市局下放到各分局，比如駕駛員補(bǔ)換證、臨時(shí)號(hào)牌、違法處理等。恰巧金鐘路地處上海市車管所附近，副支隊(duì)長(zhǎng)俞曉東做了一個(gè)粗略統(tǒng)計(jì)，原本每天平均補(bǔ)換證只有50人，今年9月猛增到150人，電子警察處理下放至各區(qū)縣后，僅僅處理交通違法行為，以長(zhǎng)寧區(qū)為例，一個(gè)月就要高達(dá)1萬多起。

隨著城市汽車保有量的不斷增長(zhǎng)，近幾年關(guān)于車輛管理的業(yè)務(wù)頻頻調(diào)整。取消“道路保養(yǎng)費(fèi)”、順應(yīng)民意國(guó)定假日高速公路免費(fèi)、交交通違法罰款只需就近等。俞隊(duì)長(zhǎng)讓同事們做好準(zhǔn)備，以現(xiàn)在汽車的增長(zhǎng)速度，或許年復(fù)一年，民警們沒有最忙，只有更忙。

張琰總結(jié)說，“軟實(shí)力”不是天生的，也不是優(yōu)秀個(gè)體獨(dú)有的。

換言之，政府職能轉(zhuǎn)變，歸根到底還是依賴制度設(shè)計(jì)，讓每一件“特辦”變?yōu)?ldquo;常態(tài)”，讓每一次居民的“感動(dòng)”歸于“平淡”，才能真正體現(xiàn)出“政之所為”是“民之所需”。