有人說，政府職能轉(zhuǎn)變，關(guān)鍵看的是“最后一公里”。這“一公里”究竟是什么？可能是窗口服務(wù)時，工作人員善意的一個微笑；也或許是辦事過程中，公開、簡便、規(guī)范的流程告知……我們試圖從普通市民與政府打交道的生活瑣事，去了解改革開放35年來，政府在為民眾提供服務(wù)方面經(jīng)歷了怎樣的變遷？未來還期待有怎樣的改變？

從兩個月到10天

曹先生的出國經(jīng)歷非常豐富，上世紀(jì)80年代起，就往歐洲各地跑。他清晰記得，當(dāng)時外匯無法隨便兌換。因公出國，需憑簽證去外匯管理局申報，而外匯管理局十分“能掐會算”，根據(jù)出國天數(shù)，比如出國15天就批15天需要的外匯量，出國5天只批5天的量。1993年，曹先生去羅馬尼亞，落地時忘記登記外匯，差點無法回國。還有一回，他帶回國的東西價值超過了審批給予的外匯數(shù)量，成為“可疑人士”，被要求證明女兒在國外工作。除此之外，出國手續(xù)也很繁瑣，先要去戶口所在派出所敲章，證明沒有違法犯罪記錄。各種手續(xù)，忙到自己每次都搞不清楚。而且，出入境證件只有上海市公安局出入境管理處一個窗口提供服務(wù)。

“當(dāng)年出國可是一件大事，一般都要準(zhǔn)備兩個月，還要時刻準(zhǔn)備好哪個環(huán)節(jié)被卡住。”曹先生這樣總結(jié)。

上世紀(jì)90年代，隨著改革開放的進(jìn)一步深入，大量外籍人士涌入虹橋地區(qū)，長寧區(qū)出國簽證的需求猛增。古北路788號，成為市級出入境管理部門以外，唯一一個受理外國人士簽證的服務(wù)點。大廳每天排隊人群幾乎摩肩接踵，找不到一絲空隙。業(yè)務(wù)量的巨大，最終迫使接待大廳由原來的110平方米擴(kuò)建到250平方米。接待人員，從原來只會英文，到可以說韓文、日文。

直到今天，全市已有10處可以辦理外國人的簽證業(yè)務(wù)，但古北路的辦證量依舊是分縣局中最多的，每天需要受理200件左右。為了處理好這些業(yè)務(wù)，工作人員想出各種辦法，比如預(yù)約服務(wù)、錯時服務(wù)、延時服務(wù)等。時至今日，出國不再成為新鮮事，沒有人再會擔(dān)心外匯，簽證也無需困擾兩個月，本市戶籍居民10個工作日就能走完所有流程。古北路788號面對的煩惱，已不是手續(xù)內(nèi)容多繁、等待時間多長，而是如何借助科技手段、管理手段，讓來此簽證的所有人有序排隊、心情愉快?，F(xiàn)在，一部分短簽的自助系統(tǒng)，已開始運用。而未來，或許能在更加人性化的設(shè)計和科技手段幫助下，減少人們在大廳里排隊等候的焦慮。