回應(yīng)：監(jiān)督者“視而不見”稱顧不上

在打掃客房的過程中，作為監(jiān)管者的客房部領(lǐng)班由女士會隨時來查房。

2013年8月7日下午，張曉玲與記者正在清理客房，由女士進(jìn)入后開始看電視機(jī)。張曉玲用清理完衛(wèi)生間的毛巾，擦拭客房的桌子及柜子時，她只是瞟了一眼，并沒有制止。

對于部分服務(wù)員用浴巾、毛巾清理馬桶，由女士承認(rèn)確實存在，她稱自己每天要檢查近百間房子，還要處理投訴等各種事務(wù)，無法監(jiān)管每一個服務(wù)員的行為。她認(rèn)為，服務(wù)員使用浴巾、毛巾當(dāng)抹布，與酒店的人力資源緊張及抹布配置過少有關(guān)。

除由女士查房外，記者并未看到客房部經(jīng)理等管理人員，針對客房清理情況視察。

酒店客房部經(jīng)理王峰稱，用浴巾、毛巾擦馬桶按規(guī)定不允許，將進(jìn)一步規(guī)范抹布使用情況。他表示，由于所招聘的客房部服務(wù)員來自其他酒店，不排除將“壞毛病”帶進(jìn)了酒店。自己除了監(jiān)管客房部外，還負(fù)責(zé)餐飲部門管理工作，身兼多職分散了監(jiān)管精力。

分析：抹布使用尚無標(biāo)準(zhǔn)依賴自律

星級酒店、快捷酒店等在清掃客房時該如何正確使用抹布？中國某飯店協(xié)會工作人員稱，目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，往往依賴于行業(yè)自律。

“浴巾、毛巾當(dāng)抹布，清理馬桶和口杯，但這樣的情況在一些連鎖酒店并不鮮見。”一家四星級酒店客房部業(yè)內(nèi)人士稱，為避免皮膚病等疾病傳染，抹布分類使用已是業(yè)內(nèi)共識，一般而言，在清理客房不同部位和設(shè)施時，都需要配置不同顏色的抹布來識別其功能。“清理一間房間，至少需要5種不同類型的抹布，并由專人負(fù)責(zé)清洗。”

“一些酒店并不愿意為抹布等日常用品的更新率埋單”，業(yè)內(nèi)人士分析稱，一些酒店客房衛(wèi)生情況堪憂，除與管理者管理松懈有關(guān)外，還與酒店人力、物資的消耗有直接的關(guān)系。“一些酒店會考慮用最少的人力，用最少數(shù)量的抹布，清理盡可能多的房間，以達(dá)到節(jié)能減耗。”

“擦完馬桶擦茶杯”，節(jié)操碎一地

人們出差或外出旅游，入住賓館酒店，除了注重安全的保障、實惠的價格、熱情周到的服務(wù)之外，也很在乎房間的床被、浴巾衛(wèi)不衛(wèi)生，茶杯以及洗漱用品干不干凈。北京美豪富邦酒店被曝用浴巾擦完馬桶擦茶杯，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人們的正常想象范圍和忍受程度，也直接挑戰(zhàn)了酒店應(yīng)有的道德底線。

北京美豪富邦酒店的衛(wèi)生狀況為何如此差，有人將此歸之為酒店節(jié)省人力、物資的消耗，也有人認(rèn)為這是因為缺乏統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。這些分析都有一定的道理，但究其根本，恐怕還在于該酒店管理的松懈，以及整個企業(yè)文化中少了“職業(yè)道德”這根筋。

馬桶、擦茶杯用同一塊浴巾，能節(jié)省出多少人力、物資？在酒店的整個利潤構(gòu)成中，一塊毛巾又能占到幾成？至于說缺少標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，也難以解釋酒店的這種荒唐之舉。畢竟一個社會或行業(yè)，其法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)再細(xì)、再健全，也難以細(xì)化到一條“毛巾”。更何況，居家過日子，有誰見過用浴巾擦完馬桶擦茶杯的，這種基本常識還需要標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則去約束和管理？

所以，問題的關(guān)鍵在于酒店管理層缺少一種從事服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的責(zé)任心，以及對顧客權(quán)益的敬畏感。正是他們的不夠重視，甚至在管理上的睜一只眼閉一只眼，才導(dǎo)致酒店普通員工干出此等惡心之事。如果酒店管理層有強(qiáng)烈的道德責(zé)任感，并能真正意識到衛(wèi)生、潔凈也是服務(wù)行業(yè)的生命，恐怕也不會允許這種毀牌事情的發(fā)生。

其實當(dāng)聽聞記者證實酒店“浴巾擦完馬桶擦茶杯”這件事之后，我們沒有絲毫的幸災(zāi)樂禍，反倒心生諸多不安。當(dāng)前一些領(lǐng)域質(zhì)量問題頻發(fā)，如今又曝出知名酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題，多處設(shè)防的我們不得不又要多一份小心。而且，據(jù)一家四星級酒店客房部業(yè)內(nèi)人士稱，“浴巾、毛巾當(dāng)抹布，清理馬桶和口杯，這樣的情況在一些連鎖酒店并不鮮見。”這就更讓人難以輕松了。