在運(yùn)河之都、孔孟之鄉(xiāng)山東省濟(jì)寧市，人們一提起“溫馨旅途”，就想起汽車北站；一提起“先看病、后交錢”，就知道是衛(wèi)生系統(tǒng)；一提起“馬上就辦”，就聯(lián)想到各級行政機(jī)構(gòu)；一提到“情滿運(yùn)河”，就聯(lián)想到濟(jì)寧市港航局……

為推動窗口單位和服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)方式，改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，濟(jì)寧市著眼于把創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成群眾滿意工程，創(chuàng)新活動載體，在全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)中廣泛開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)根據(jù)本單位、本行業(yè)的實(shí)際，確定服務(wù)品牌，制定創(chuàng)建方案，開展創(chuàng)建活動，把服務(wù)品牌叫響擦亮，營造了良好的服務(wù)氛圍，提高了群眾滿意度。

一、背景與起因

創(chuàng)先爭優(yōu)是保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性經(jīng)?；?、普遍化、基層化的行動機(jī)制，也是增強(qiáng)基層黨組織活力的組織活動機(jī)制，服務(wù)人民群眾是創(chuàng)先爭優(yōu)活動的主題。胡錦濤總書記在“七一”講話中強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持為了人民、依靠人民，誠心誠意為人民謀利益，從人民群眾中汲取智慧和力量，始終保持黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。窗口單位和服務(wù)行業(yè)承擔(dān)著大量的公共服務(wù)和社會管理職能，聯(lián)系民生最緊密，服務(wù)群眾最直接。作為服務(wù)、推進(jìn)中心工作的重要力量，窗口單位和服務(wù)行業(yè)工作水平的高低，直接關(guān)系一個單位、一個行業(yè)乃至一個地方的發(fā)展大局，直接影響群眾對黨和政府的評價(jià)與信任。創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展以來，窗口單位和服務(wù)行業(yè)積極回應(yīng)群眾期待、改進(jìn)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量，得到了群眾的好評，但與人民群眾的期望和要求還有不小差距，窗口單位和服務(wù)行業(yè)目前仍是群眾意見比較集中的地方。中央和省委高度重視窗口單位和服務(wù)行業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)工作，專門召開會議作出安排部署。為貫徹落實(shí)好上級精神，更好地推進(jìn)我市窗口單位服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)，創(chuàng)新性的開展好這項(xiàng)工作。我們抽調(diào)人員對全市的服務(wù)行業(yè)和窗口單位進(jìn)行了檢查暗訪。暗訪結(jié)果表明，絕大部分群眾對我市窗口單位和服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境及廉潔從業(yè)情況感到滿意，群眾滿意度達(dá)88%。但也存在著少數(shù)人員素質(zhì)有待提高、規(guī)范服務(wù)不落實(shí)、監(jiān)督管理不到位等問題。結(jié)合檢查暗訪情況，進(jìn)行了深刻分析，在總結(jié)前期窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展“形象亮化”、“作風(fēng)評議”、“評先責(zé)后”活動經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，借鑒企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，決定在全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，著力打造一批涵蓋面廣、影響力大的優(yōu)質(zhì)窗口單位和服務(wù)行業(yè)服務(wù)品牌，積極營造良好的服務(wù)氛圍，促進(jìn)窗口單位服務(wù)行業(yè)改進(jìn)服務(wù)方式、優(yōu)化流程、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓人民群眾感受新變化、得到新實(shí)惠。

二、基本做法

（一）周密部署，廣泛發(fā)動。一是下發(fā)文件。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組出臺了《關(guān)于在窗口單位和服務(wù)行業(yè)開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌創(chuàng)建的通知》，對服務(wù)品牌創(chuàng)建范圍、目標(biāo)任務(wù)、創(chuàng)建措施、評審標(biāo)準(zhǔn)、長效機(jī)制等做了明確規(guī)定。二是召開專題會議安排部署。及時召開全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建大會，對服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)、步驟、要求進(jìn)行了部署。會后，各創(chuàng)先爭優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及窗口單位和服務(wù)行業(yè)負(fù)責(zé)人及時召開黨委（黨組）會議就具體創(chuàng)建工作進(jìn)行了詳細(xì)部署，成立本單位服務(wù)品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)創(chuàng)建工作。多次召開全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建推進(jìn)會及時跟進(jìn)，對全市服務(wù)品牌創(chuàng)建活動進(jìn)行督導(dǎo)要求。三是廣泛進(jìn)行宣傳。運(yùn)用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等手段，大力宣傳服務(wù)品牌創(chuàng)建的重要意義、目標(biāo)任務(wù)、方法步驟、預(yù)期成效、進(jìn)展情況等，在全市形成服務(wù)品牌創(chuàng)建的良好氛圍。

（二）落實(shí)措施，積極創(chuàng)建。一是公開創(chuàng)建方案，增強(qiáng)創(chuàng)建動力。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真調(diào)研，充分征求群眾意見，突出工作特色和優(yōu)勢，提出了本單位、本行業(yè)的服務(wù)品牌創(chuàng)建目標(biāo)，制定了實(shí)施方案，明確創(chuàng)建時間、創(chuàng)建步驟和具體措施，并在媒體上公示，接受社會監(jiān)督。二是廣泛征集標(biāo)識，凝聚創(chuàng)建共識。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)認(rèn)真組織開展服務(wù)品牌創(chuàng)建標(biāo)識征集活動，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等方式面向社會廣泛征集服務(wù)品牌標(biāo)識，共收集作品3124件，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)、精挑細(xì)選，最終選出了貼近本單位、本行業(yè)實(shí)際的服務(wù)品牌，確保了品牌標(biāo)識美觀大方、寓意深刻、簡潔易懂。三是開展“兩諾兩評”活動，增強(qiáng)創(chuàng)建責(zé)任。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)組織本單位黨員群眾圍繞服務(wù)品牌創(chuàng)建作出承諾，認(rèn)真踐諾，通過領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評、群眾評議的方式，增強(qiáng)責(zé)任感，查找問題和不足，積極改進(jìn)，提高了黨員群眾的服務(wù)意識和黨組織的凝聚力、戰(zhàn)斗力。四是推行特色服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)積極推行一站式受理、一次性告知、預(yù)約上門、首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、綠色通道等特色服務(wù)活動；成立明星服務(wù)班，為群眾提供綜合性服務(wù)；以形式多樣的職工勞動競賽為載體，講禮儀、學(xué)禮儀、規(guī)范服務(wù)行為，爭當(dāng)服務(wù)形象大使、服務(wù)明星及崗位能手，拉近服務(wù)距離，提升服務(wù)能力，切實(shí)讓群眾感受到服務(wù)品牌創(chuàng)建帶來的實(shí)惠。五是注重完善提高，建立長效機(jī)制。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)設(shè)立群眾監(jiān)督臺，發(fā)放真情互動卡，定期與聘請的社會義務(wù)監(jiān)督員交流工作情況，征求意見和建議，虛心接受社會監(jiān)督。定期邀請勞模、標(biāo)兵召開座談會，與先模人物進(jìn)行面對面，心貼心地交流，搭建了服務(wù)窗口與社會各界溝通的橋梁，充分發(fā)揮了社會群體的監(jiān)督作用。

（三）培樹典型，搞好宣傳。始終把輿論引導(dǎo)、典型帶動作為推動服務(wù)品牌創(chuàng)建的重要抓手，及時發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、表彰在服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中涌現(xiàn)的先進(jìn)典型，形成濃厚輿論氛圍，真正使為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動深入人心。建立創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌先進(jìn)典型數(shù)據(jù)庫，收錄先進(jìn)典型。充分運(yùn)用各類新聞媒體，全方位、多角度宣傳報(bào)道在服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中涌現(xiàn)的先進(jìn)人物事跡和典型經(jīng)驗(yàn)做法。在濟(jì)寧日報(bào)、濟(jì)寧黨建網(wǎng)開設(shè)“創(chuàng)先爭優(yōu)當(dāng)先鋒”專欄，突出宣傳涌現(xiàn)出的優(yōu)秀服務(wù)品牌，如濟(jì)寧汽車北站“溫馨旅途”、濟(jì)寧港航局“情滿運(yùn)河”、市中區(qū)行政服務(wù)中心“陽光快車”、市行政審批中心“和諧政務(wù)”、鄒縣電廠“五星暖鄒城”、魚臺供電公司“你用電、我用心”、嘉祥縣國稅局“捷稅365”等。定期編印創(chuàng)先爭優(yōu)《工作簡報(bào)》，及時報(bào)道服務(wù)品牌創(chuàng)建活動進(jìn)展情況和典型經(jīng)驗(yàn)，在窗口單位和服務(wù)行業(yè)中不斷掀起學(xué)習(xí)先進(jìn)、趕超先進(jìn)的熱潮。中央創(chuàng)先爭優(yōu)活動《簡報(bào)》、省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動《簡報(bào)》、大眾日報(bào)和山東電視臺等都對我市開展服務(wù)品牌創(chuàng)建的做法進(jìn)行了宣傳報(bào)道。

（四）嚴(yán)格評審，強(qiáng)化管理。一是明確申報(bào)方式。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)結(jié)合工作實(shí)際，確定服務(wù)品牌創(chuàng)建名稱、目標(biāo)及措施，制定創(chuàng)建方案積極創(chuàng)建，填寫《濟(jì)寧市為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌申報(bào)表》，經(jīng)市直有關(guān)單位黨（工）委審定后，報(bào)市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動辦公室在各窗口單位和服務(wù)行業(yè)積極申報(bào)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真篩選，確定了41個擬重點(diǎn)創(chuàng)建的市直窗口單位和服務(wù)行業(yè)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌，在濟(jì)寧黨建網(wǎng)、《濟(jì)寧日報(bào)》上進(jìn)行了公示。二是嚴(yán)格評審流程。各窗口單位和服務(wù)行業(yè)對創(chuàng)建的服務(wù)品牌提出評審申請，按照黨組織隸屬關(guān)系，市直有關(guān)單位黨（工）委對申報(bào)的服務(wù)品牌進(jìn)行現(xiàn)場查看、征求有關(guān)部門單位意見后，集體研究確定推薦對象，并填寫《濟(jì)寧市為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌推薦審批表》、撰寫申報(bào)報(bào)告、制作專題片，連同有關(guān)證明材料等一并提交市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室會同有關(guān)部門單位對推薦對象進(jìn)行評審，組織專家進(jìn)行現(xiàn)場打分，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式手段、工作效率、服務(wù)效果、總體評價(jià)及服務(wù)對象滿意度測評等進(jìn)行評比，綜合確定全市“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌”建議名單，征求有關(guān)部門和服務(wù)對象的意見，并向社會公示。三是加強(qiáng)督查考核。堅(jiān)持日常檢查、定期督導(dǎo)、年終考核相結(jié)合，督促各窗口單位和服務(wù)行業(yè)抓好為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作的落實(shí)。借鑒市委抓經(jīng)濟(jì)工作、召開科學(xué)發(fā)展觀現(xiàn)場觀摩會的做法，組織開展了服務(wù)品牌觀摩檢查交流活動。結(jié)合服務(wù)品牌創(chuàng)建，對郵政、電信、交通、信訪、財(cái)政等單位的服務(wù)大廳（中心、站）為民服務(wù)情況進(jìn)行了抽查檢查。四是建立長效機(jī)制。建立以社會評價(jià)為基礎(chǔ)、專家委員會評審為主體、黨員群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)的為民服務(wù)品牌年度評價(jià)機(jī)制，對創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌實(shí)行動態(tài)管理。受表彰的服務(wù)品牌，每兩年復(fù)核一次，符合標(biāo)準(zhǔn)的保留榮譽(yù)稱號，不符合標(biāo)準(zhǔn)的予以撤銷；對發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致不良社會影響的，隨時撤銷其榮譽(yù)稱號；對新申報(bào)的服務(wù)品牌，按照評審程序，擇優(yōu)納入全市“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌”范圍。