“中國(guó)建設(shè)銀行作為大型國(guó)有控股商業(yè)銀行，要牢牢把握穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)，深入貫徹為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)的本質(zhì)要求，抓住和利用好我國(guó)發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式上取得新進(jìn)展，在深化改革開(kāi)放上取得新突破，在改善民生上取得新成效。”這是中國(guó)建設(shè)銀行董事長(zhǎng)王洪章對(duì)建行當(dāng)前和今后工作提出的新要求。近年來(lái)，建行致力于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升質(zhì)量效益、改善民生，貼近市場(chǎng)和客戶需求，積極探索創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，打造惠民金融服務(wù)工程，以卓有成效的工作讓“建行藍(lán)”成為社會(huì)大眾金融服務(wù)信賴的品牌。

惠民服務(wù)：從客戶角度去體驗(yàn)改進(jìn)

提起到銀行排隊(duì)，許多客戶為之頭疼。

客戶頭疼的地方，就是銀行服務(wù)最急需改革的地方。早在2006年，建行就按照國(guó)際先進(jìn)銀行標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)內(nèi)銀行中率先開(kāi)始了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。到目前為止，已經(jīng)完成14000多家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，并對(duì)所有符合條件的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了二代轉(zhuǎn)型推廣工作。如今，轉(zhuǎn)型后的建行網(wǎng)點(diǎn)，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間平均縮短55%，交易速度提高了33%，客戶排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解。

近年來(lái)，社會(huì)大眾個(gè)人金融服務(wù)需求呈“爆炸式”增長(zhǎng)。針對(duì)新的市場(chǎng)變化和客戶需求，建行迅速做出戰(zhàn)略調(diào)整，把發(fā)展零售業(yè)務(wù)提到與批發(fā)業(yè)務(wù)并重的位置，并將零售業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)鎖定在消費(fèi)金融、投資理財(cái)領(lǐng)域。建行出臺(tái)了個(gè)人客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，完善了理財(cái)室、理財(cái)中心和財(cái)富中心三級(jí)理財(cái)機(jī)構(gòu)。普通客戶由一般網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)，中高端客戶由理財(cái)中心提供服務(wù)，高端客戶由財(cái)富中心和私人銀行提供服務(wù)。與此同時(shí)，大力提高產(chǎn)品差異化能力，為理財(cái)中心客戶提供較高水平的組合產(chǎn)品，為高端客戶提供穩(wěn)定高質(zhì)的增值服務(wù)。

今年，建行計(jì)劃新增600余家網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)綜合性、多功能服務(wù)，使更多有投資理財(cái)金融需求的客戶享受到“一對(duì)一、面對(duì)面”的專業(yè)服務(wù)；加強(qiáng)行內(nèi)資源整合，實(shí)施“大零售”策略，搭建統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)，著力提升綜合金融服務(wù)能力，使客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)能同時(shí)辦理存貸款、支付結(jié)算和投資理財(cái)?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。目前建行在網(wǎng)點(diǎn)一線服務(wù)的客戶經(jīng)理人數(shù)超過(guò)23000人，已建立專業(yè)化經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)近5000個(gè)，設(shè)立自動(dòng)柜員機(jī)4.5萬(wàn)臺(tái)，為近1億客戶提供電話銀行服務(wù)，自助銀行1萬(wàn)余家，今年預(yù)計(jì)新增1萬(wàn)臺(tái)自助設(shè)備，為惠民服務(wù)搭建起了堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。

讓老百姓高興地住上放心房

“要買房,到建行”曾經(jīng)家喻戶曉，如今建行在發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，推出的一系列惠民新舉措，更加溫暖了千家萬(wàn)戶老百姓的心。

近年來(lái)，建行認(rèn)真貫徹國(guó)家關(guān)于支持保障性住房建設(shè)的政策要求，加強(qiáng)住房金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，穩(wěn)步推進(jìn)保障性住房和中低收入居民住房金融服務(wù)工作。截至2011年末，全行保障性住房項(xiàng)目開(kāi)發(fā)貸款余額257.3億元，新增202.02億元，增幅365%。

公積金項(xiàng)目貸款是建行支持保障性住房建設(shè)的重要平臺(tái)，已與第一批試點(diǎn)城市和項(xiàng)目合作取得階段性成果。截至2011年底，取得全部29家試點(diǎn)城市承辦資格，初步取得85個(gè)項(xiàng)目承辦權(quán)，項(xiàng)目同業(yè)占比66.93%，資金同業(yè)占比72.5%；累計(jì)對(duì)66個(gè)項(xiàng)目受托發(fā)放項(xiàng)目貸款188.76億元，累計(jì)發(fā)放同業(yè)占比71%。2008年以來(lái)，建行在保障性個(gè)人住房貸款領(lǐng)域，為27萬(wàn)戶中低收入居民發(fā)放商業(yè)性個(gè)人住房貸款和公積金個(gè)貸共計(jì)446億元。

中德住房?jī)?chǔ)蓄銀行是建行支持保障房建設(shè)的另一重要平臺(tái)。該行成立于2004年2月，是建行與德國(guó)施豪銀行共同投資組建的國(guó)內(nèi)唯一一家專業(yè)經(jīng)營(yíng)住房信貸業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行。近三年來(lái)，該行已支持近80個(gè)保障性住房項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)建設(shè)。2010年中德銀行創(chuàng)新推出“惠民貸”保障性住房信貸營(yíng)銷模式。該模式突破了“先選房、后貸款”的傳統(tǒng)購(gòu)房融資模式，受到保障房客戶的廣泛歡迎，2011年全年累計(jì)受理并審批通過(guò)“惠民貸”額度貸款共計(jì)1677筆、金額達(dá)6.3億元。

把大銀行服務(wù)延伸到田間地頭