解讀：市長信箱吊詭回應質疑——“凡事都有第一次”

面對網絡事件，只有開誠布公、坦然面對，積極主動回應公眾的質疑才能平息網上輿論。每一次的網絡輿論事件之所以會發(fā)生，不外乎公眾對于真相的追索和對于問題的質疑。政府作為執(zhí)政一方的主體，對于公眾的這兩項訴求都有積極回應的責任和義務。著名學者王錫鋅指出：“面對網絡輿論，回應不光是一種權利，也是一種責任。”當網絡事件發(fā)生時，無論網上流傳的是事實還是謠言，作為受人民委托而行使公共管理職能的政府工作人員，都應當及時作出回應。那種“不回應，網上鬧鬧就算了”的想法是不切實際的，堅守鴕鳥政策的結果必然是被動挨打，使事態(tài)進一步蔓延、擴大，形成惡劣的社會影響，是非常不可取的。所以，網絡輿情一旦發(fā)生，不管是問題還是責難，回應是第一位的。作為主管部門或是政府，絕不能“失語”，把話語權拱手讓人。 

那么，怎樣的回應才能有利于平息事態(tài)、控制輿情呢？

一、回應內容要緊扣議題

回應要有針對性，不能答非所問、搪塞敷衍。目前有很多網絡事件之所以成為人們關注的熱點，并不完全是因為政府沒有作出回應，而是因為回應內容與質詢議題相差深遠，顧左右而言他，不僅沒有消除公眾的疑慮，反而加深了人們的誤解。

例如在周久耕事件中，江寧區(qū)發(fā)布對“擅自對媒體發(fā)表不當言論，在社會上產生了不良影響”的周久耕予以免職的消息，這本身是政府積極查處事件的一個正面舉措，但是由于發(fā)布內容中網民所質詢的周久耕有沒有與開發(fā)相勾結、貪污腐敗等問題都沒有作出回應，結果造成許多網民誤認為政府是在“大事化小”，掩蓋周久耕存在經濟問題的真相。

再如2009年湖北石首群體性事件，政府的回應沒有針對網上質詢，新聞發(fā)布語焉不詳，也因此導致人們情緒被激化。

可見政府面對網民的質疑不僅要回應，而且要認真仔細地回應，有的放矢，緊扣主題，而不是答非所問，左顧右盼。因為這樣只會引發(fā)人們更大的質疑，甚至責難。

河南省新鄉(xiāng)市市長信箱的回應答非所問，就引發(fā)了網上的輿論熱潮。2009年12月16日，有市民投訴中源水務服務的霸王條款。市民稱自己是新開用水戶，家中停水后才知道自己欠費了，交費時被收取了滯納金，根據規(guī)定“逾期每日加收0.5%的違約金，直至停水”。“新用戶在不知道的情況下，糊里糊涂就被宰了一下。建議加強水務服務中的管理。”對此，市長信箱回答：“你好，來信收到，凡事都有第一次，多謝你的批評。”

此事經《羊城晚報》獨家報道后，各大門戶網站紛紛轉載，全國各地媒體紛紛對“凡事都有第一次”這樣的答復展開批評，網民也是一片討伐之聲。

所以，回應不是“亂應”，而是要有問有答，良性互動，才能真正促進事情的有效解決。

二、回應要主動積極

面對網絡輿論，相關部門不能無語、失語。別的不說，單說很多群體性事件，如果政府能夠積極響應的話，也許鬧不了那么大。但奇怪的是，網絡輿論的出籠，有關部門時常反應遲鈍，任憑網絡輿論如何飛短流長，反正一聲不響，致使發(fā)生了后果嚴重的群體性事件。

綜觀這些年的情況可以清楚看出，大凡能主動積極回應公眾質疑、正確對待社情民意的，往往會在良性互動中很好地緩和事態(tài)，提升政府公信力。而總是想著用“拖”字訣來應對一切負面信息的，都會自嘗苦果。