解讀：市長信箱吊詭回應(yīng)質(zhì)疑——“凡事都有第一次”

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件，只有開誠布公、坦然面對(duì)，積極主動(dòng)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑才能平息網(wǎng)上輿論。每一次的網(wǎng)絡(luò)輿論事件之所以會(huì)發(fā)生，不外乎公眾對(duì)于真相的追索和對(duì)于問題的質(zhì)疑。政府作為執(zhí)政一方的主體，對(duì)于公眾的這兩項(xiàng)訴求都有積極回應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。著名學(xué)者王錫鋅指出：“面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，回應(yīng)不光是一種權(quán)利，也是一種責(zé)任。”當(dāng)網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生時(shí)，無論網(wǎng)上流傳的是事實(shí)還是謠言，作為受人民委托而行使公共管理職能的政府工作人員，都應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出回應(yīng)。那種“不回應(yīng)，網(wǎng)上鬧鬧就算了”的想法是不切實(shí)際的，堅(jiān)守鴕鳥政策的結(jié)果必然是被動(dòng)挨打，使事態(tài)進(jìn)一步蔓延、擴(kuò)大，形成惡劣的社會(huì)影響，是非常不可取的。所以，網(wǎng)絡(luò)輿情一旦發(fā)生，不管是問題還是責(zé)難，回應(yīng)是第一位的。作為主管部門或是政府，絕不能“失語”，把話語權(quán)拱手讓人。 

那么，怎樣的回應(yīng)才能有利于平息事態(tài)、控制輿情呢？

一、回應(yīng)內(nèi)容要緊扣議題

回應(yīng)要有針對(duì)性，不能答非所問、搪塞敷衍。目前有很多網(wǎng)絡(luò)事件之所以成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)，并不完全是因?yàn)檎疀]有作出回應(yīng)，而是因?yàn)榛貞?yīng)內(nèi)容與質(zhì)詢議題相差深遠(yuǎn)，顧左右而言他，不僅沒有消除公眾的疑慮，反而加深了人們的誤解。

例如在周久耕事件中，江寧區(qū)發(fā)布對(duì)“擅自對(duì)媒體發(fā)表不當(dāng)言論，在社會(huì)上產(chǎn)生了不良影響”的周久耕予以免職的消息，這本身是政府積極查處事件的一個(gè)正面舉措，但是由于發(fā)布內(nèi)容中網(wǎng)民所質(zhì)詢的周久耕有沒有與開發(fā)相勾結(jié)、貪污腐敗等問題都沒有作出回應(yīng)，結(jié)果造成許多網(wǎng)民誤認(rèn)為政府是在“大事化小”，掩蓋周久耕存在經(jīng)濟(jì)問題的真相。

再如2009年湖北石首群體性事件，政府的回應(yīng)沒有針對(duì)網(wǎng)上質(zhì)詢，新聞發(fā)布語焉不詳，也因此導(dǎo)致人們情緒被激化。

可見政府面對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑不僅要回應(yīng)，而且要認(rèn)真仔細(xì)地回應(yīng)，有的放矢，緊扣主題，而不是答非所問，左顧右盼。因?yàn)檫@樣只會(huì)引發(fā)人們更大的質(zhì)疑，甚至責(zé)難。

河南省新鄉(xiāng)市市長信箱的回應(yīng)答非所問，就引發(fā)了網(wǎng)上的輿論熱潮。2009年12月16日，有市民投訴中源水務(wù)服務(wù)的霸王條款。市民稱自己是新開用水戶，家中停水后才知道自己欠費(fèi)了，交費(fèi)時(shí)被收取了滯納金，根據(jù)規(guī)定“逾期每日加收0.5%的違約金，直至停水”。“新用戶在不知道的情況下，糊里糊涂就被宰了一下。建議加強(qiáng)水務(wù)服務(wù)中的管理。”對(duì)此，市長信箱回答：“你好，來信收到，凡事都有第一次，多謝你的批評(píng)。”

此事經(jīng)《羊城晚報(bào)》獨(dú)家報(bào)道后，各大門戶網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載，全國各地媒體紛紛對(duì)“凡事都有第一次”這樣的答復(fù)展開批評(píng)，網(wǎng)民也是一片討伐之聲。

所以，回應(yīng)不是“亂應(yīng)”，而是要有問有答，良性互動(dòng)，才能真正促進(jìn)事情的有效解決。

二、回應(yīng)要主動(dòng)積極

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，相關(guān)部門不能無語、失語。別的不說，單說很多群體性事件，如果政府能夠積極響應(yīng)的話，也許鬧不了那么大。但奇怪的是，網(wǎng)絡(luò)輿論的出籠，有關(guān)部門時(shí)常反應(yīng)遲鈍，任憑網(wǎng)絡(luò)輿論如何飛短流長，反正一聲不響，致使發(fā)生了后果嚴(yán)重的群體性事件。

綜觀這些年的情況可以清楚看出，大凡能主動(dòng)積極回應(yīng)公眾質(zhì)疑、正確對(duì)待社情民意的，往往會(huì)在良性互動(dòng)中很好地緩和事態(tài)，提升政府公信力。而總是想著用“拖”字訣來應(yīng)對(duì)一切負(fù)面信息的，都會(huì)自嘗苦果。