以近期新聞為例。一是故宮失竊，一是廣州“舉牌哥”。同樣面對質(zhì)疑，從“失竊”、“錯字”，到“經(jīng)營會所”，故宮的回應左支右絀、不如人意。而廣州地鐵公司則一周內(nèi)三次主動回應，約談學生“舉牌哥”，贏得輿論一致好評。僅從回應能力而言，廣州更勝一籌。一個重要原因，是廣州有過多次面對群眾問政的歷練。從番禺垃圾焚燒事件到與建委對話的“口罩男”事件，經(jīng)常面對訴求和質(zhì)疑，才使得“權(quán)力”尊重“權(quán)利”的意識日益提高。

再比如2009年成都公交大火慘劇發(fā)生之后，信息公開的主動、及時，不僅消解了種種疑問、猜想，也使公眾和政府“站在一起”去共同面對。而深圳大運會前，面對公眾對“禁止農(nóng)民工集體討薪”的質(zhì)疑，住建部門追回禁令并公開道歉，不僅呈現(xiàn)了特區(qū)的城市精神，也有效地維護了地方的形象。

近些年來，正是在中央“公開及時、準確透明”的明確要求下，在與公眾的良性互動中，不少領導干部逐步形成共識：對批評或質(zhì)疑，不必過于敏感，甚至將其視為不和諧聲音，能捂則捂，能壓就壓；也不能玩弄技巧，將其視為“危機公關”，忙不迭撇清責任。而是要真誠坦蕩，冷靜面對，這樣的共識，正在促進各級政府執(zhí)政理念的提升和治理水平的提高。

三、回應要真誠、恰當

互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾通過網(wǎng)絡表達意見、訴求已經(jīng)成為常態(tài)，面對洶涌的網(wǎng)絡輿情，官方及時、全面公布熱點、重點事件信息，才能建立其公信力，獲得公眾認同，防止網(wǎng)絡輿論演變成現(xiàn)實中的惡性事件。

政府回應網(wǎng)絡質(zhì)疑，一定要做到公開透明，態(tài)度真誠，行為坦蕩，才能得到公眾的信任和理解，有助于輿論向正確的方向行進。

最恰當?shù)幕貞斎皇?ldquo;從網(wǎng)上來再到網(wǎng)上去”，說“網(wǎng)言”道“網(wǎng)語”行“網(wǎng)事”，而不是擺著一副“官架子”說滿口的“官話”，那樣只會被網(wǎng)民批駁得體無完膚，罵得灰頭土臉。這方面四川會理縣對于“懸浮照”事件的應對是一個非常好的例子。

“懸浮照”事件中的當事人孫正東，本來身處輿論漩渦，所有的責任都在于他一個人，但是他以政府的官網(wǎng)和自己的微博為陣地，不僅真誠地向網(wǎng)民道了歉，還用輕松幽默的“網(wǎng)言網(wǎng)語”成功地使自己化危為安，同時還成功地化危機為轉(zhuǎn)機，把網(wǎng)民對“懸浮照”的責難變成了對會理縣風光的向往。

面對網(wǎng)民的責難，孫正東作為事件的直接當事人，沒有躲沒有逃，也沒有找任何借口，而是就事論事，道歉、貼上真圖，說明真相，化解了網(wǎng)民的責難。

對于網(wǎng)上鋪天蓋地的惡搞圖片，他也沒有氣急敗壞，而是寬容大度，并從6月27日晚開始，在自己的微博上轉(zhuǎn)發(fā)并評論網(wǎng)友對會理縣領導的各種PS惡搞圖片，還從中挑選自己認為“最喜歡”的貼在自己的微博上與網(wǎng)友分享，并表示自己“在加強練習PS技術(shù)的同時，我還將學習微博操作，以便跟大家介紹會理縣”。他成功地把“惡搞”議程淡化了，很多網(wǎng)民開始和他交流有關PS技術(shù)方面的事。

他在自己微博上還貼出了大量的會理縣風光圖片，并對自己家鄉(xiāng)的風光贊賞有加，使很多網(wǎng)民不由自主“心向往之”，和他聯(lián)系起旅游的事宜來。而孫正東熱情地回答“來會理我請你們吃梨！”

對于勸阻網(wǎng)民們不要再“惡搞”了，他的招更高：“聽說PS還在繼續(xù)，會理領導表示鴨梨很大。他們不僅要長時間保持同一姿勢處于飄浮狀態(tài)、還要全球各地的跑……很忙很累的有木有？！”

看到這條微博，估計即使再喜歡斤斤計較的網(wǎng)友也會莞爾一笑，萬事皆消，而且真心誠意想和這樣一個大度幽默的人交上朋友了。還有危機嗎？危機就這樣輕松地變成轉(zhuǎn)機了！

所以，主動回應，用網(wǎng)民熟知的“網(wǎng)言網(wǎng)語”回應“網(wǎng)事網(wǎng)情”，相互交流，互相討論，讓怨氣消解、矛盾消除、危機消失，是非常重要的。把政府的決策布置同網(wǎng)民的關注點結(jié)合起來，及時發(fā)布對事件的判斷和對策，批駁謠言，對于反擊錯誤言論、疏導情緒，吸納公眾的可行性意見和建議，形成良好輿論環(huán)境，對于平息網(wǎng)絡輿論無疑都是有效的手段。