3． 焦慮心態(tài)。根據(jù) 《環(huán)球》 雜志聯(lián)合某門戶網(wǎng)站的調(diào)查顯示，截至 2011 年 3 月 6 日晚 6 時(shí)，在參與投票的 24743 名網(wǎng)民中，有 62． 33% 的人表示明顯感受到壓力的存在，并正在為此而焦慮不安。［6］焦慮心態(tài)的人群為何不斷攀升？ 焦慮心態(tài)的產(chǎn)生一方面源于社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)壓力過(guò)大引發(fā)群體性焦慮。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最大的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了外來(lái)壓力和內(nèi)心的壓力，比如學(xué)生考試拼分?jǐn)?shù)，學(xué)者治學(xué)評(píng)職稱，商人經(jīng)營(yíng)算營(yíng)利，政界官員比晉升。而且，激烈的競(jìng)爭(zhēng)在時(shí)間上不斷向兩端延伸： 不僅有高考、中考，甚至小學(xué)和幼兒園都要擇校，人們長(zhǎng)期處于高度競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)之下，人們的身心都要承受巨大的壓力，適當(dāng)?shù)膲毫κ侨饲斑M(jìn)的動(dòng)力，但是，如果壓力過(guò)多過(guò)度過(guò)重，并不斷增加和積累，就會(huì)損壞身心健康，彌漫為群體性焦慮。另一方面民生問(wèn)題突出也會(huì)引發(fā)人們的焦慮情緒。在溫飽需求獲得滿足之后，安全保障需求便日益突出。當(dāng)代社會(huì)，雖然人們收入快速增長(zhǎng)，生活水平大幅度提高，然而人們抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力卻在降低，同時(shí)，人們?cè)庥鲲L(fēng)險(xiǎn)的可能性卻大大增加。目前，人們的不安全感主要源于以下幾方面： 一是社會(huì)風(fēng)氣敗壞。社會(huì)風(fēng)氣敗壞、公眾道德水準(zhǔn)下降，使人們產(chǎn)生強(qiáng)烈的安全無(wú)保障的感覺(jué)，近年來(lái)，高樓玻璃幕墻墜落，商廈自動(dòng)扶梯驟停，大橋相繼坍塌，特別是 2011 年發(fā)生的上海地鐵追尾案，更讓民眾對(duì)潛在的噩運(yùn)心懷恐懼，安全感大幅降低； 二是社會(huì)生活保障體系不健全。體制轉(zhuǎn)型過(guò)程中，國(guó)家和企業(yè)無(wú)力將人們的生老病死一包到底，發(fā)展社會(huì)保障體系已成為必然趨勢(shì)，而由于種種原因，目前社會(huì)保障嚴(yán)重滯后，致使低收入階層對(duì)自己能否獲得基本生存保障產(chǎn)生某種心理恐懼； 三是社會(huì)治安惡化。社會(huì)犯罪率持續(xù)上升、地方惡勢(shì)力的出現(xiàn)以及執(zhí)法機(jī)構(gòu)徇私枉法，甚至出現(xiàn)警匪勾結(jié)等情況，都已引起人們對(duì)公共安全保障的深切憂慮和不滿； 四是對(duì)食品安全的擔(dān)憂。不斷發(fā)生的食品、藥品安全事件使得民眾長(zhǎng)期處于焦慮狀態(tài)。近期網(wǎng)絡(luò)上爆出的雙匯 “瘦肉精”事件、上海 “染色饅頭”事件、“地溝油”事件、山西 “問(wèn)題疫苗”事件都印證了人們對(duì)食品、藥品的安全擔(dān)憂。

4． 質(zhì)疑心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的本質(zhì)是權(quán)力與權(quán)利之中的民眾處于 “權(quán)利匱乏”的尷尬境地。當(dāng)前中國(guó)社會(huì)民眾對(duì)權(quán)威公權(quán)力部門的合法性、公正性缺乏一致的社會(huì)認(rèn)同，在很多事情上都有強(qiáng)烈的福利受損感、社會(huì)不公平感和對(duì)公權(quán)力的質(zhì)疑，而相關(guān)政府部門信息發(fā)布的不及時(shí)、措辭的不恰當(dāng)更降低了這種信任度，特別是個(gè)別部門為了自身利益，掩瞞事實(shí)真相，發(fā)布虛假信息，使政府公信力進(jìn)一步下降。在 “杭州飆車”事件中的 “欺實(shí)馬”、云南監(jiān)獄的 “躲貓貓”事件、高曉松醉駕案的判決、郭美美事件背后的真相等都體現(xiàn)出民眾對(duì)公權(quán)力部門解決事件結(jié)論的質(zhì)疑。質(zhì)疑權(quán)威心態(tài)的危害性在于，在拒絕權(quán)威部門輿論引導(dǎo)和社會(huì)動(dòng)員的同時(shí)，卻對(duì)謠言、流言等虛假信息敞開(kāi)了大門。當(dāng)各種負(fù)面信息暴增后，受此誤導(dǎo)煽動(dòng)的網(wǎng)民不滿情緒也會(huì)急劇增長(zhǎng)，致使政府公信力嚴(yán)重降低，對(duì)政府后續(xù)職能執(zhí)行也帶來(lái)極大的困擾。

三、消解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的社會(huì)心理疏導(dǎo)

由上分析我們可以看出不良社會(huì)心態(tài)的產(chǎn)生是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生之誘因，為此，探索行之有效的疏導(dǎo)機(jī)制勢(shì)在必行，作為執(zhí)政者來(lái)說(shuō)，既應(yīng)重視作為緩解性策略 “無(wú)形”的社會(huì)心態(tài)調(diào)適，也應(yīng)著眼于建立長(zhǎng)期性 “有形”的制度和社會(huì)層面的治本之策。

1． 重視 “無(wú)形” 的社會(huì)心態(tài)疏導(dǎo)

首先，建立負(fù)面社會(huì)心態(tài)的預(yù)警監(jiān)測(cè)。研究表明，群體情緒是可以測(cè)量的，因?yàn)槿后w情緒可以通過(guò)對(duì)于個(gè)體情緒測(cè)量來(lái)實(shí)現(xiàn)，也就是可以通過(guò)心理學(xué)的方法對(duì)于群體中的負(fù)向情緒進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，建立負(fù)向群體情緒預(yù)警機(jī)制； 當(dāng)負(fù)向群體情緒超過(guò)警戒水平時(shí)采取有針對(duì)性的措施，設(shè)法動(dòng)搖和改變?nèi)后w中共同的社會(huì)認(rèn)同和認(rèn)知評(píng)價(jià)，通過(guò)改變?nèi)弘H關(guān)系和群體結(jié)構(gòu)達(dá)到化解負(fù)向群體情緒的目的； 通過(guò)防止情緒污染來(lái)避免群體情緒擴(kuò)散，也可以采取有意圖的情緒污染來(lái)改變負(fù)向群體情緒，特別是利用群體中的領(lǐng)袖和有影響力的人誘發(fā)反向的群體情緒，從而弱化或消解不利的群體情緒。

其次，建立專門的心理衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，開(kāi)展心理咨詢服務(wù)。不良社會(huì)心態(tài)的調(diào)控離不開(kāi)具體的操作性指導(dǎo)?？梢岳眯侣劽襟w向大眾宣傳心理健康的知識(shí)，教會(huì)社會(huì)民眾個(gè)體自我調(diào)節(jié)的方法。針對(duì)輿情熱點(diǎn)事件作正面積極的宣傳與引導(dǎo)，結(jié)合各種社會(huì)機(jī)構(gòu)組織建立心理治療、心理咨詢中心和心理衛(wèi)生的整體網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)； 鼓勵(lì)學(xué)者專家研究出版技術(shù)性、技巧性的個(gè)人心態(tài)調(diào)節(jié)知識(shí)與方法方面的書刊，廣泛開(kāi)展社會(huì)性的心理咨詢服務(wù)無(wú)疑是一種便捷、實(shí)惠、可行的調(diào)節(jié)社會(huì)心態(tài)的有效方式。

第三，建立暢通的民意表達(dá)機(jī)制。民意表達(dá)機(jī)制不暢是社會(huì)心態(tài)失衡的關(guān)鍵因素，尊重和保障民眾的利益訴求和權(quán)利表達(dá)，構(gòu)建暢通有序的利益表達(dá)渠道，使廣大民眾擁有平等的話語(yǔ)權(quán)，是緩解社會(huì)心理壓力的重要手段。如保持官網(wǎng)暢通，提供豐富的官民交流平臺(tái)，官網(wǎng)是公民和政府溝通的首選，公民可以直接與政府部門通話，表達(dá)訴求、傳達(dá)信息、關(guān)注社會(huì)動(dòng)態(tài)、了解政策變更； 可以建立各種心理熱線、信訪機(jī)構(gòu)、公眾聽(tīng)證、調(diào)查系統(tǒng)、媒體公示，為社會(huì)群體的交流搭建有效的平臺(tái)。

2． 重視 “有形” 的社會(huì)問(wèn)題的解決

首先，著力解決民生問(wèn)題。反映社會(huì)存在的社會(huì)心態(tài)具有最大的現(xiàn)實(shí)性，所以研究社會(huì)問(wèn)題，制定國(guó)家、社會(huì)政策是必須考慮的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，如不以此為依據(jù)，不考慮民生、民意、民利，則政策就會(huì)失去民心，進(jìn)而引發(fā)不良社會(huì)心態(tài)的產(chǎn)生，進(jìn)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)，因此，著力解決民生問(wèn)題是消解輿情危機(jī)的理性回歸。民生問(wèn)題既是涉及社會(huì)成員基本生存和生活的問(wèn)題，又是涉及社會(huì)成員自我發(fā)展和自我完善的問(wèn)題，當(dāng)前，我國(guó)民生問(wèn)題比較突出，應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)以民生問(wèn)題為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)，著力加強(qiáng)教育、就業(yè)、收入分配、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生等與民生問(wèn)題為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)，努力解決民眾廣泛關(guān)注的就業(yè)難、看病貴、上學(xué)難、購(gòu)房難等社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，讓百姓有幸福感和安全感，這是促進(jìn)社會(huì)心態(tài)良性發(fā)展的根本途徑。

其次，加強(qiáng)制度建設(shè)。通過(guò)建立和完善公平、合理的分配體制和激勵(lì)機(jī)制，縮小貧富分化，完善社會(huì)管理制度； 增進(jìn)不同社會(huì)階層人群的互信、互助和相互理解，致力社會(huì)各階層的和諧與融合，保持整個(gè)社會(huì)的活力，避免貧富差距、地位差別帶來(lái)的階層分化，防止長(zhǎng)期底層認(rèn)同帶來(lái)的的群體極端化，避免產(chǎn)生群體性怨恨； 更重要的是完善我國(guó)的法律體系，使人們習(xí)慣于使用法律途徑解決矛盾沖突，降低人們使用法律策略的成本，培養(yǎng)全社會(huì)利用憲法、法律框架解決問(wèn)題的信心和習(xí)慣，有效化解矛盾和沖突。第三，做好網(wǎng)絡(luò)媒體的管理工作?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新興媒體，用得好，可以成為傳播主流意識(shí)形態(tài)的重要平臺(tái)； 用不好，負(fù)面思想觀點(diǎn)、不良心態(tài)和不滿情緒在其中很容易被迅速放大和走向極端化，甚至產(chǎn)生 “蝴蝶效應(yīng)”，誘發(fā)現(xiàn)實(shí)生活中的矛盾和沖突，影響社會(huì)的和諧穩(wěn)定。