3． 焦慮心態(tài)。根據(jù) 《環(huán)球》 雜志聯(lián)合某門戶網(wǎng)站的調(diào)查顯示，截至 2011 年 3 月 6 日晚 6 時，在參與投票的 24743 名網(wǎng)民中，有 62． 33% 的人表示明顯感受到壓力的存在，并正在為此而焦慮不安。［6］焦慮心態(tài)的人群為何不斷攀升？ 焦慮心態(tài)的產(chǎn)生一方面源于社會競爭壓力過大引發(fā)群體性焦慮。市場經(jīng)濟最大的特點是競爭，競爭帶來了外來壓力和內(nèi)心的壓力，比如學(xué)生考試拼分數(shù)，學(xué)者治學(xué)評職稱，商人經(jīng)營算營利，政界官員比晉升。而且，激烈的競爭在時間上不斷向兩端延伸： 不僅有高考、中考，甚至小學(xué)和幼兒園都要擇校，人們長期處于高度競爭狀態(tài)之下，人們的身心都要承受巨大的壓力，適當(dāng)?shù)膲毫κ侨饲斑M的動力，但是，如果壓力過多過度過重，并不斷增加和積累，就會損壞身心健康，彌漫為群體性焦慮。另一方面民生問題突出也會引發(fā)人們的焦慮情緒。在溫飽需求獲得滿足之后，安全保障需求便日益突出。當(dāng)代社會，雖然人們收入快速增長，生活水平大幅度提高，然而人們抵御風(fēng)險的能力卻在降低，同時，人們遭遇風(fēng)險的可能性卻大大增加。目前，人們的不安全感主要源于以下幾方面： 一是社會風(fēng)氣敗壞。社會風(fēng)氣敗壞、公眾道德水準下降，使人們產(chǎn)生強烈的安全無保障的感覺，近年來，高樓玻璃幕墻墜落，商廈自動扶梯驟停，大橋相繼坍塌，特別是 2011 年發(fā)生的上海地鐵追尾案，更讓民眾對潛在的噩運心懷恐懼，安全感大幅降低； 二是社會生活保障體系不健全。體制轉(zhuǎn)型過程中，國家和企業(yè)無力將人們的生老病死一包到底，發(fā)展社會保障體系已成為必然趨勢，而由于種種原因，目前社會保障嚴重滯后，致使低收入階層對自己能否獲得基本生存保障產(chǎn)生某種心理恐懼； 三是社會治安惡化。社會犯罪率持續(xù)上升、地方惡勢力的出現(xiàn)以及執(zhí)法機構(gòu)徇私枉法，甚至出現(xiàn)警匪勾結(jié)等情況，都已引起人們對公共安全保障的深切憂慮和不滿； 四是對食品安全的擔(dān)憂。不斷發(fā)生的食品、藥品安全事件使得民眾長期處于焦慮狀態(tài)。近期網(wǎng)絡(luò)上爆出的雙匯 “瘦肉精”事件、上海 “染色饅頭”事件、“地溝油”事件、山西 “問題疫苗”事件都印證了人們對食品、藥品的安全擔(dān)憂。

4． 質(zhì)疑心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的本質(zhì)是權(quán)力與權(quán)利之中的民眾處于 “權(quán)利匱乏”的尷尬境地。當(dāng)前中國社會民眾對權(quán)威公權(quán)力部門的合法性、公正性缺乏一致的社會認同，在很多事情上都有強烈的福利受損感、社會不公平感和對公權(quán)力的質(zhì)疑，而相關(guān)政府部門信息發(fā)布的不及時、措辭的不恰當(dāng)更降低了這種信任度，特別是個別部門為了自身利益，掩瞞事實真相，發(fā)布虛假信息，使政府公信力進一步下降。在 “杭州飆車”事件中的 “欺實馬”、云南監(jiān)獄的 “躲貓貓”事件、高曉松醉駕案的判決、郭美美事件背后的真相等都體現(xiàn)出民眾對公權(quán)力部門解決事件結(jié)論的質(zhì)疑。質(zhì)疑權(quán)威心態(tài)的危害性在于，在拒絕權(quán)威部門輿論引導(dǎo)和社會動員的同時，卻對謠言、流言等虛假信息敞開了大門。當(dāng)各種負面信息暴增后，受此誤導(dǎo)煽動的網(wǎng)民不滿情緒也會急劇增長，致使政府公信力嚴重降低，對政府后續(xù)職能執(zhí)行也帶來極大的困擾。

三、消解網(wǎng)絡(luò)輿情危機的社會心理疏導(dǎo)

由上分析我們可以看出不良社會心態(tài)的產(chǎn)生是網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生之誘因，為此，探索行之有效的疏導(dǎo)機制勢在必行，作為執(zhí)政者來說，既應(yīng)重視作為緩解性策略 “無形”的社會心態(tài)調(diào)適，也應(yīng)著眼于建立長期性 “有形”的制度和社會層面的治本之策。

1． 重視 “無形” 的社會心態(tài)疏導(dǎo)

首先，建立負面社會心態(tài)的預(yù)警監(jiān)測。研究表明，群體情緒是可以測量的，因為群體情緒可以通過對于個體情緒測量來實現(xiàn)，也就是可以通過心理學(xué)的方法對于群體中的負向情緒進行動態(tài)監(jiān)測，建立負向群體情緒預(yù)警機制； 當(dāng)負向群體情緒超過警戒水平時采取有針對性的措施，設(shè)法動搖和改變?nèi)后w中共同的社會認同和認知評價，通過改變?nèi)弘H關(guān)系和群體結(jié)構(gòu)達到化解負向群體情緒的目的； 通過防止情緒污染來避免群體情緒擴散，也可以采取有意圖的情緒污染來改變負向群體情緒，特別是利用群體中的領(lǐng)袖和有影響力的人誘發(fā)反向的群體情緒，從而弱化或消解不利的群體情緒。

其次，建立專門的心理衛(wèi)生機構(gòu)，開展心理咨詢服務(wù)。不良社會心態(tài)的調(diào)控離不開具體的操作性指導(dǎo)。可以利用新聞媒體向大眾宣傳心理健康的知識，教會社會民眾個體自我調(diào)節(jié)的方法。針對輿情熱點事件作正面積極的宣傳與引導(dǎo)，結(jié)合各種社會機構(gòu)組織建立心理治療、心理咨詢中心和心理衛(wèi)生的整體網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)； 鼓勵學(xué)者專家研究出版技術(shù)性、技巧性的個人心態(tài)調(diào)節(jié)知識與方法方面的書刊，廣泛開展社會性的心理咨詢服務(wù)無疑是一種便捷、實惠、可行的調(diào)節(jié)社會心態(tài)的有效方式。

第三，建立暢通的民意表達機制。民意表達機制不暢是社會心態(tài)失衡的關(guān)鍵因素，尊重和保障民眾的利益訴求和權(quán)利表達，構(gòu)建暢通有序的利益表達渠道，使廣大民眾擁有平等的話語權(quán)，是緩解社會心理壓力的重要手段。如保持官網(wǎng)暢通，提供豐富的官民交流平臺，官網(wǎng)是公民和政府溝通的首選，公民可以直接與政府部門通話，表達訴求、傳達信息、關(guān)注社會動態(tài)、了解政策變更； 可以建立各種心理熱線、信訪機構(gòu)、公眾聽證、調(diào)查系統(tǒng)、媒體公示，為社會群體的交流搭建有效的平臺。

2． 重視 “有形” 的社會問題的解決

首先，著力解決民生問題。反映社會存在的社會心態(tài)具有最大的現(xiàn)實性，所以研究社會問題，制定國家、社會政策是必須考慮的出發(fā)點和歸宿，如不以此為依據(jù)，不考慮民生、民意、民利，則政策就會失去民心，進而引發(fā)不良社會心態(tài)的產(chǎn)生，進而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)，因此，著力解決民生問題是消解輿情危機的理性回歸。民生問題既是涉及社會成員基本生存和生活的問題，又是涉及社會成員自我發(fā)展和自我完善的問題，當(dāng)前，我國民生問題比較突出，應(yīng)切實加強以民生問題為重點的社會建設(shè)，著力加強教育、就業(yè)、收入分配、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生等與民生問題為重點的社會建設(shè)，努力解決民眾廣泛關(guān)注的就業(yè)難、看病貴、上學(xué)難、購房難等社會熱點問題，讓百姓有幸福感和安全感，這是促進社會心態(tài)良性發(fā)展的根本途徑。

其次，加強制度建設(shè)。通過建立和完善公平、合理的分配體制和激勵機制，縮小貧富分化，完善社會管理制度； 增進不同社會階層人群的互信、互助和相互理解，致力社會各階層的和諧與融合，保持整個社會的活力，避免貧富差距、地位差別帶來的階層分化，防止長期底層認同帶來的的群體極端化，避免產(chǎn)生群體性怨恨； 更重要的是完善我國的法律體系，使人們習(xí)慣于使用法律途徑解決矛盾沖突，降低人們使用法律策略的成本，培養(yǎng)全社會利用憲法、法律框架解決問題的信心和習(xí)慣，有效化解矛盾和沖突。第三，做好網(wǎng)絡(luò)媒體的管理工作?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新興媒體，用得好，可以成為傳播主流意識形態(tài)的重要平臺； 用不好，負面思想觀點、不良心態(tài)和不滿情緒在其中很容易被迅速放大和走向極端化，甚至產(chǎn)生 “蝴蝶效應(yīng)”，誘發(fā)現(xiàn)實生活中的矛盾和沖突，影響社會的和諧穩(wěn)定。