多年來，印度呼叫中心一直是被人傳頌的全球化標(biāo)志之一。大批年輕、教育程度甚高、提供24小時(shí)技術(shù)支持和客戶服務(wù)的印度人，已經(jīng)變成孟買廉價(jià)商店中出售的小說、美國情景喜劇和像《貧民窟的百萬富翁》這類重磅影片中的主人公。但是，印度在呼叫中心之王寶座上的時(shí)間恐怕不會(huì)太久了。

實(shí)際上，到今年為止，為呼叫中心服務(wù)的菲律賓人數(shù)量已經(jīng)超過了印度人。菲律賓的運(yùn)作成本更低，而且一些美國高管認(rèn)為，美國顧客覺得菲律賓人的講話要比嚴(yán)重受英國影響的印度人更好理解。AT&T、JP摩根、Chase和Expedia等公司都在這個(gè)新興的外包服務(wù)國家建立了自己的呼叫中心。

巴西、墨西哥、越南和幾個(gè)東歐國家也在分割印度外包服務(wù)這塊市場(chǎng)份額，據(jù)估算，印度的外包市場(chǎng)份額已經(jīng)從80％以上降低到60％左右。印度在某些產(chǎn)業(yè)依然主導(dǎo)著外包市場(chǎng)——比如編寫軟件代碼——但是未來的趨勢(shì)也不樂觀。外包服務(wù)巨擎印孚瑟斯的招聘，從去年45000人降低到今年的35000人，塔塔咨詢公司也削減了2萬人的招聘計(jì)劃。

印度大批受過教育、能夠講英語的工人一度讓這個(gè)國家具備極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但分析人士認(rèn)為，印度次大陸的外包市場(chǎng)已經(jīng)接近飽和，其它國家的競(jìng)爭(zhēng)力越來越強(qiáng)。具有諷刺意味的是，這部分產(chǎn)業(yè)的一個(gè)增長點(diǎn)在于把就業(yè)機(jī)會(huì)送回美國：例如印度的Aegis公司宣布，今年在達(dá)拉斯郊外成立的呼叫中心將聘請(qǐng)1000名美國人，這是它承諾增加4000個(gè)美國就業(yè)崗位計(jì)劃的一部分。看來，還是印度的公司最先找到“美國工作機(jī)會(huì)向海外流失”的解決方案。

內(nèi)包

讓我們來看看把工作機(jī)會(huì)帶回美國的幾家公司。

卡特彼勒——這家建筑設(shè)備制造商在佐治亞州阿森斯市建造了一間工廠，將聘請(qǐng)1400人制造小型拖拉機(jī)和挖掘機(jī)。這些設(shè)備以前在日本相模生產(chǎn)，但卡特彼勒認(rèn)為阿森斯工廠是一個(gè)“戰(zhàn)略決定”，讓公司和產(chǎn)品的大部分用戶距離更近。

Master Lock——這家威斯康星公司在今年的國情咨文中被著重提到，2月份，巴拉克•奧巴馬總統(tǒng)還親自前往參觀。Master Lock大約把100個(gè)工作崗位從中國轉(zhuǎn)移到密爾沃基郊外的工廠，現(xiàn)在那里在荒廢了15年之后第一次滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。

通用汽車——當(dāng)通用汽車首席信息官Randy Mott在接受《信息周刊》采訪時(shí)說，他將在未來三年徹底整合公司的IT架構(gòu)時(shí)，印度的IT服務(wù)商大吃一驚。通用汽車目前外包了90％的IT功能，Mott說他希望把這些功能收回公司，并且有計(jì)劃在美國聘請(qǐng)軟件開發(fā)商、數(shù)據(jù)專家和其它IT專業(yè)人士。

星巴克——遍布世界的西雅圖咖啡制造商在為2萬個(gè)咖啡杯尋找供應(yīng)商時(shí)，找到了俄亥俄東利物浦的American Mug and Stein公司，那里被稱為“世界陶都”。星巴克還宣布，今年將在佐治亞州奧古斯塔建立一座工廠，生產(chǎn)速溶咖啡和星冰樂飲品的原料。