“五一”小長(zhǎng)假期間,一段近5分鐘的導(dǎo)游辱罵游客的視頻瘋傳網(wǎng)絡(luò),引發(fā)輿論強(qiáng)烈反響。這不禁讓人反思:這些年旅游行業(yè)發(fā)展迅猛的同時(shí),為什么服務(wù)水平?jīng)]有得到相應(yīng)的提升?
視頻曝光后,社會(huì)輿論首先對(duì)準(zhǔn)了這位導(dǎo)游違背職業(yè)道德的行為,而隨著調(diào)查的深入,關(guān)于“低價(jià)團(tuán)”對(duì)導(dǎo)游、旅游從業(yè)人員以及整個(gè)行業(yè)影響的思考也愈加深入。
經(jīng)云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)和昆明市旅游執(zhí)法監(jiān)察支隊(duì)聯(lián)合調(diào)查,該視頻曝光的情況屬實(shí)。云南省旅游委最終決定對(duì)涉事的昆明風(fēng)華旅行社有限公司,擬作出責(zé)令停業(yè)整頓6 個(gè)月、處以5 萬元罰款的處罰決定,對(duì)涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處以2 萬元罰款,并擬對(duì)涉事導(dǎo)游陳春艷公告吊銷導(dǎo)游證。同時(shí),將涉事企業(yè)及陳春艷記入《誠(chéng)信檔案》。
通過這一事件我們要來思考:
旅行社為了爭(zhēng)奪客源,紛紛推出“零團(tuán)費(fèi)”等低價(jià)旅游產(chǎn)品,這樣一來利潤(rùn)和導(dǎo)游收入多靠景點(diǎn)門票、游客購(gòu)物提成。游客買的東西越多,他們的分成就越高。因此,游客不買東西,導(dǎo)游自然不會(huì)高興。這種“團(tuán)費(fèi)不足購(gòu)物抵,堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)”的特色跟團(tuán)游潛規(guī)則由來已久,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)由此而引發(fā)的旅游消費(fèi)糾紛。
反過來說,“低團(tuán)費(fèi)”甚至“零團(tuán)費(fèi)”旅游項(xiàng)目的層出不窮,與中國(guó)游客大多喜歡貪便宜的心理也不無關(guān)系。許多游客既不想購(gòu)物,又想?yún)⒓拥蛢r(jià)團(tuán),正是這種貪便宜心理讓低價(jià)團(tuán)有了生存空間,也滋生了低價(jià)團(tuán)糾紛的土壤。
眼下對(duì)低價(jià)團(tuán)的規(guī)范和約束,整個(gè)行業(yè)做得都不好,在旅游行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下,很容易出現(xiàn)消費(fèi)欺詐、強(qiáng)制消費(fèi)的亂象。但不管怎樣,導(dǎo)游既然選擇了低價(jià)團(tuán)來帶,就該“愿賭服輸”,你可以通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得游客的滿意和尊重,進(jìn)而鼓勵(lì)游客購(gòu)物。但如果游客還是不愿意購(gòu)物,你也絕對(duì)不能通過辱罵等手段強(qiáng)迫游客購(gòu)物。
不可否認(rèn),對(duì)上述導(dǎo)游的惡劣行為,理應(yīng)予以譴責(zé)。但取消低素質(zhì)導(dǎo)游的從業(yè)資格,對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)秩序的改善并不能起到多大作用。
從根本上講,避免此類問題的發(fā)生并不是靠對(duì)旅行社罰款就能解決的,而是需要方方面面進(jìn)一步履行職責(zé),正視旅游業(yè)的利益需求,維護(hù)其基本權(quán)益,同時(shí)規(guī)范旅游市場(chǎng),促使其規(guī)范經(jīng)營(yíng)、有序競(jìng)爭(zhēng)。
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