二、人際交流、溝通的功能

我們要把人際交流、溝通的功能再明確一下，因?yàn)榇蠹艺f(shuō)人際交流功能很簡(jiǎn)單，你傳我，我傳你，沒(méi)那么簡(jiǎn)單。人際交流的功能是很多的，尤其是人與人的直接的面對(duì)面的交流有很多功能。

第一個(gè)功能是傳遞信息的功能。

第二個(gè)功能是心理保健的功能。實(shí)際上人與人說(shuō)話很大一部分是有心理保健功能的。有時(shí)候鄰居找你說(shuō)說(shuō)話，他說(shuō)的東西其實(shí)你已經(jīng)知道了，但是他要說(shuō)，實(shí)際上對(duì)他是一個(gè)心理保健，比如說(shuō)你怎么勸慰勸慰他，你怎么開(kāi)導(dǎo)開(kāi)導(dǎo)他。有時(shí)候我們家里有一些事，到晚上大家一起鍛煉，除了鍛煉以外其實(shí)大家會(huì)在一起還有時(shí)間聊聊天，家長(zhǎng)里短，哪家有什么不高興的事，夫妻吵架了聊一聊，這就是一個(gè)心理保健功能。不一定什么事非得去找個(gè)心理咨詢師，我們好多人互相都能排解的。

第三個(gè)功能是形成和發(fā)展社會(huì)心理的功能。人要形成他的社會(huì)角色，什么樣角色做什么樣的事，負(fù)擔(dān)什么樣的責(zé)任。這個(gè)都是通過(guò)交流別人告訴你的。你當(dāng)小孩應(yīng)該怎么樣，上學(xué)了爹媽告訴你，聽(tīng)老師話，上課要舉手，不能隨便出去溜達(dá)等，都是通過(guò)交流來(lái)形成社會(huì)心理的功能，形成社會(huì)角色都離不開(kāi)人際交流。晉升爸爸了，沒(méi)當(dāng)過(guò)，別人跟你說(shuō)，你怎么當(dāng)爸爸，這樣就慢慢形成了。

第四個(gè)功能是自我認(rèn)識(shí)功能。這一點(diǎn)大家注意到了，你們看一下有的不愛(ài)跟人說(shuō)話的人，更嚴(yán)重一點(diǎn)很自閉的人，實(shí)際上他對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也比較差，為什么呢？因?yàn)槿耸窃诟鷦e人的交流當(dāng)中，通過(guò)反饋來(lái)認(rèn)識(shí)你自己的。以人為鏡，人的缺點(diǎn)有的自己不知道，愛(ài)跟別人交流的人對(duì)自己的認(rèn)識(shí)比較全面。因?yàn)槟銖膭e人的嘴里聽(tīng)到你是這樣的，好的在哪，不好的地方在哪，你聽(tīng)明白了，你要愿意改的話就改了。

第五個(gè)個(gè)功能是人際協(xié)調(diào)功能。有了溝通你才能協(xié)調(diào)，沒(méi)有溝通那怎么協(xié)調(diào)。像唐家?guī)X礦難營(yíng)救，我特別感動(dòng)，也研究了傳播溝通問(wèn)題。他們?cè)诶锩鏈贤ǖ奶貏e好，有黨員、有老工人在里面起骨干作用，一下子救115人救得特別快。后面那些人反而難救了，差不多都遇難了，因?yàn)橐粋€(gè)人在一個(gè)地方由于恐懼堅(jiān)持不了。大家在一起，又有一些可以主事的人，有一個(gè)協(xié)調(diào)，比如說(shuō)燈不要浪費(fèi)了，就開(kāi)一個(gè)，開(kāi)完這個(gè)再開(kāi)那個(gè)，最后救他們的時(shí)候燈還亮著。這種有溝通、有協(xié)調(diào)也能做成很多事情。溝通不好大家互相拆墻腳，這件事就做不好了。

三、自媒體人際交流之說(shuō)、表、觀、聽(tīng)

我把人際交流分成“自媒體交流”和“外媒體交流”兩部分。所謂“自媒體”，就是用自己身體上的器官；“外媒體”，就是用身體以外的東西，從古時(shí)候的擊鼓、點(diǎn)火，到后來(lái)的文字，都是外媒體。“自媒體”交流也可以分成兩大類，一個(gè)是言語(yǔ)，另一個(gè)是形體語(yǔ)。一般的教科書分成兩類，叫言語(yǔ)交流和非言語(yǔ)交流。但是我教了好多年書以后，發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)難點(diǎn)，有一些東西又是言語(yǔ)又不是言語(yǔ)。稍微說(shuō)一下語(yǔ)言和言語(yǔ)的區(qū)別。語(yǔ)言的涵蓋更寬一點(diǎn)，包括文字語(yǔ)、口頭語(yǔ)。說(shuō)“言語(yǔ)”，北京人最容易了解。說(shuō)你為什么不言語(yǔ)，就是說(shuō)你為什么不說(shuō)話？一般言語(yǔ)指的就是我們說(shuō)話的過(guò)程。因?yàn)槿伺c人之間不能說(shuō)我見(jiàn)到你就跟你寫紙條，除非不能說(shuō)話的人。說(shuō)話非常重要，你一起床就得跟家里人說(shuō)話，到跟單位跟同事說(shuō)話。有了文字以后就有了書面語(yǔ)。非言語(yǔ)交流說(shuō)的是人用自己的臉、手、腳、軀體做出的一種表情、手勢(shì)、身勢(shì)。人就是運(yùn)用口頭語(yǔ)和形體語(yǔ)與環(huán)境及他人進(jìn)行溝通交流。我把它歸納成四個(gè)方面：說(shuō)、表、觀、聽(tīng)。   

說(shuō)，就是言語(yǔ)交流加上非言語(yǔ)交流。實(shí)際上副語(yǔ)言原來(lái)是擱在非言語(yǔ)交流中的。我把它擱在這，我覺(jué)得稍微清楚一點(diǎn)。言語(yǔ)交流是每個(gè)人用本民族的自然語(yǔ)言進(jìn)行交流，是大家普遍的一種交流方式。說(shuō)話是一個(gè)很重要的方面，除非先天性的生理缺陷，比如說(shuō)啞，不能說(shuō)話，他用手勢(shì)語(yǔ)，這發(fā)展的是形體語(yǔ)，專門的一種特殊的手勢(shì)語(yǔ)。言語(yǔ)交流實(shí)際上他有很多優(yōu)點(diǎn)，表達(dá)東西非常豐富。有時(shí)候我就想，我講哲學(xué)的話，用手勢(shì)語(yǔ)怎么表達(dá)，再比如一些抽象的概念，比如講數(shù)學(xué)、物理學(xué)，用手勢(shì)到底怎么表達(dá)，我覺(jué)得好像比較困難。

另外，現(xiàn)在我們言語(yǔ)交流經(jīng)常看到的情況，一個(gè)是雙語(yǔ)。尤其是那些白領(lǐng)外企，英文加中文，中文加英文，現(xiàn)在很時(shí)尚。電影里也是這樣，說(shuō)著說(shuō)著中文突然蹦出一個(gè)英文單詞，這跟他們的身份環(huán)境是有關(guān)系的。再一個(gè)是語(yǔ)言變體。什么叫語(yǔ)言變體，實(shí)際上就是方言。方言也是我們一個(gè)討論的問(wèn)題，每年到春晚，實(shí)際上就是方言大戰(zhàn)。南方人說(shuō)，小品就是北方人占領(lǐng)舞臺(tái)，排斥南方人，也有點(diǎn)道理，趙本山就占領(lǐng)了多少年。但是后來(lái)也研究出點(diǎn)道理來(lái)，說(shuō)你別看東北話涵蓋一大塊，但包括南方人在內(nèi)聽(tīng)東北話都比較順。反過(guò)來(lái)像周立波來(lái)說(shuō)上海話，很多人都聽(tīng)不懂。浙江話也聽(tīng)不懂，所以也沒(méi)辦法。因?yàn)槲覀冎袊?guó)地方那么大，方言是改不了。雖然講什么樣的職場(chǎng)上要講普通話，但是方言語(yǔ)也有非常好的地方，它有很強(qiáng)的親和力。經(jīng)常用的是同一個(gè)文字，說(shuō)出來(lái)還不一樣，讓你覺(jué)得中國(guó)人語(yǔ)言豐富多彩。尤其是好多方言的樂(lè)感特別強(qiáng)，像東北話、四川話。所以在演出場(chǎng)包括互相交流，大家都愿意學(xué)習(xí)別的方言，因?yàn)橛X(jué)得很有特點(diǎn)，很好。

言語(yǔ)交流本身有個(gè)文化差異。文化差異包括我們跟外國(guó)人的差異，包括各個(gè)地方的差異，這個(gè)大家都要理解。比如北京人打招呼，“您吃了嗎？”南方人來(lái)了也特別不習(xí)慣。為什么老問(wèn)我吃沒(méi)吃？外國(guó)人更不習(xí)慣。還有中國(guó)人好愛(ài)看到年紀(jì)大的就喜歡說(shuō)“您老”怎么樣，尤其北京人特別喜歡這樣說(shuō)，實(shí)際上外國(guó)人特別不喜歡叫他老。這種文化差異包括言語(yǔ)跟形體語(yǔ)都有很大的不同。

另外說(shuō)話的時(shí)候有一個(gè)副語(yǔ)言。它不是說(shuō)話，但是它跟說(shuō)話有關(guān)系。一個(gè)就叫輔助語(yǔ)，就是說(shuō)話的音質(zhì)、音量、音調(diào)、語(yǔ)速，叫言語(yǔ)表情。同樣一句話，你爹媽跟孩子說(shuō)話，你提高嗓門跟不提高嗓門一樣嗎？孩子理解一樣嗎？你嗓門一提高孩子就理解成老爸要發(fā)怒了。同樣一句話就音調(diào)不一樣、音色不一樣、音質(zhì)不一樣、音量不一樣，說(shuō)出來(lái)是完全不一樣的。另外還有一種叫類語(yǔ)言，類語(yǔ)言就是我不說(shuō)話，我咳嗽，我冷笑，我真笑，我假笑，我打呵欠。比如說(shuō)有人在演講，我覺(jué)得他講得挺差勁的，也不好聽(tīng)，打個(gè)呵欠，我也沒(méi)說(shuō)什么，但實(shí)際上就是說(shuō)你講得不怎么樣，我都要睡著了。其實(shí)我們中國(guó)人這種表達(dá)很多。實(shí)際上人的表達(dá)上這種類預(yù)言用得挺多的。有的小孩聽(tīng)不出來(lái)，別人挖苦他，他還當(dāng)做正話聽(tīng)，對(duì)他一點(diǎn)起不到教育作用，還不如正面告訴他，你哪點(diǎn)做的不對(duì)就完了。有的大人有老愛(ài)挖苦人，有的太小的小孩沒(méi)聽(tīng)明白，等于不起作用，大一點(diǎn)的孩子聽(tīng)明白了就恨上你了，所以類語(yǔ)言的使用都要注意。

剛才講的是說(shuō)的方面，就是言語(yǔ)表達(dá)上，還沒(méi)講到內(nèi)容上。從你表達(dá)的內(nèi)容上，剛才也講了一些，要有善意等。言語(yǔ)本身是很厲害的。我們講，言語(yǔ)是能殺人，言語(yǔ)是雙刃劍。說(shuō)話是一定要注意的。

表，除了動(dòng)態(tài)做點(diǎn)手勢(shì)、身勢(shì)，很重要是對(duì)附屬物的應(yīng)用。人最重要的服飾物是什么？衣裳。穿什么衣服很重要。比如說(shuō)在正式場(chǎng)合穿什么表示比較莊重。過(guò)去比較匱乏的時(shí)代，也沒(méi)有什么好看的衣服，就本拿書說(shuō)明我是知識(shí)分子，這就是標(biāo)志，附屬物的應(yīng)用。再一個(gè)是時(shí)間的處理。什么叫時(shí)間的處理？對(duì)時(shí)間的處理也是一種表達(dá)。比如說(shuō)，我也不說(shuō)話，老看表，就表示不耐煩了。過(guò)去，約會(huì)時(shí)男的要早點(diǎn)到，女孩子遲到一點(diǎn)，嬌氣一點(diǎn)，男等女。不要讓女等男，女等男沒(méi)見(jiàn)面就吹了。對(duì)時(shí)間的處理實(shí)際上包含著對(duì)自身的身份表達(dá)。比如講上下級(jí)之間，不要讓上級(jí)等下級(jí)，要下級(jí)等上級(jí)。這是時(shí)間的處理。還有一個(gè)是空間的處理。那些老板的辦公室很寬大，辦公桌更大，老遠(yuǎn)的跟下屬談話。咱們?nèi)ス蕦m看看，皇帝的龍椅離地多遠(yuǎn)，多威嚴(yán)啊。這種空間處理都很有講究。沙發(fā)上坐著兩人聊天，還是你坐在我對(duì)面聊天，或者我坐你站著匯報(bào)，都有講究的。這實(shí)際上是對(duì)空間的一種處理。

下面講形體語(yǔ)言。我們要強(qiáng)調(diào)的是形體本身很重要，你不要小看形體動(dòng)作，有的時(shí)候它起主要作用。我一個(gè)眼神、一個(gè)表情決定了一切。有的時(shí)候，非言語(yǔ)交流起主要作用。它本身是可以補(bǔ)充加強(qiáng)言語(yǔ)交流的。當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候，眉飛色舞、手舞足蹈，說(shuō)的很高興，會(huì)加強(qiáng)語(yǔ)言的功能。另外非言語(yǔ)交流可以否定言語(yǔ)的功能。我們經(jīng)常說(shuō)表情、動(dòng)作跟我們的話是對(duì)著的。比如說(shuō)，你打針、做手術(shù)，醫(yī)生問(wèn)你疼不疼。你嘴上說(shuō)不疼，但實(shí)際上你的表情上說(shuō)明你疼得要死。所以，當(dāng)同時(shí)發(fā)生的時(shí)候，形體的表達(dá)、表情的表達(dá)比言語(yǔ)要真實(shí)。為什么說(shuō)腳語(yǔ)更真實(shí)？我引用英國(guó)的一個(gè)研究，因?yàn)槟_離大腦最遠(yuǎn)，越遠(yuǎn)越真實(shí)。另外形體語(yǔ)獲得的信息占55%。我不知道怎么統(tǒng)計(jì)出來(lái)的。還有一個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)，言語(yǔ)本身是7%，這個(gè)我不太相信，因?yàn)檫@要看是什么了。比如說(shuō)演講，言語(yǔ)本身絕對(duì)是很重要的，它有大量的信息，只有7%，光看表演了，那不行，場(chǎng)合不一樣。

觀，就是讀懂身體語(yǔ)言。我們講交流不要光說(shuō)，也得聽(tīng)，也得看，所以我加了觀。因?yàn)閯偛盼抑v到了非言語(yǔ)交流非常重要。既然別人用形體表達(dá)，你不能光聽(tīng)，聽(tīng)就聽(tīng)到表面的。他說(shuō)不疼，你就相信他不疼，實(shí)際上他疼的要命，你也沒(méi)注意到。所以我們盡量不光要察言，還要觀色。我們要善于讀懂對(duì)方的身體語(yǔ)言，不光要聽(tīng)話，聽(tīng)聲音，你還要察言觀色。我們經(jīng)常說(shuō)有的人沒(méi)有眼里價(jià)。本來(lái)形體語(yǔ)言占了一大部分，你要仔細(xì)地看人家，到底他的形體語(yǔ)說(shuō)了些什么。形體語(yǔ)既有泛文化，泛文化就是通用，好多形體語(yǔ)是通用的，但好多也不通用，出國(guó)時(shí)特別要注意不通用的方面。最近看一個(gè)資料，西班牙人在葬禮上要拍手鼓掌的。葬禮的過(guò)程當(dāng)中鼓掌表示永遠(yuǎn)愛(ài)你，永遠(yuǎn)想你。我們一個(gè)中國(guó)人跟著去當(dāng)時(shí)沒(méi)敢鼓掌，因?yàn)椴恢拦恼剖鞘裁匆馑?。他的朋友就很不高興了。所以說(shuō)一定要注意文化差異。我看了一本書叫《FBI教你破解身體語(yǔ)言》，這個(gè)作者在聯(lián)邦調(diào)查局干了25年，他多次通過(guò)對(duì)身體語(yǔ)言來(lái)偵破一個(gè)大案要案。你審罪犯的時(shí)候，他老說(shuō)假話、謊話，但是他的眼神、他的手、他的腳是逃不過(guò)去的。別人的表情、手勢(shì)、身體接觸、身體移動(dòng)等非言語(yǔ)交流他都能看懂。他有一些預(yù)言還特別對(duì)，別人說(shuō)奧巴馬和希拉里將來(lái)合作可能不大好，他說(shuō)，根據(jù)他們兩個(gè)的身體語(yǔ)言，我覺(jué)得他們會(huì)合作的很好，后來(lái)果然是合作很不錯(cuò)。如果我們看不清的話，我們只能借助儀器，所以測(cè)謊儀也由此而來(lái)。

如果類比的話，中醫(yī)的望、聞、問(wèn)、切，我覺(jué)得是很好的。我不能一概而論說(shuō)西醫(yī)都不好，西醫(yī)有的是挺不認(rèn)真的，你在那說(shuō)他也不好聽(tīng)，有的西醫(yī)是非常認(rèn)真，他仔細(xì)聽(tīng)你怎么說(shuō)。但是中醫(yī)把四個(gè)方面合起來(lái)看的很仔細(xì)，通過(guò)看你這個(gè)人的方方面面，他還要問(wèn)你，還要聞，還要切，所以他是直接面對(duì)他的病人，所以看的很仔細(xì)。這樣他得到的信號(hào)比較準(zhǔn)確。我們交流當(dāng)中，如果用非言語(yǔ)交流和言語(yǔ)交流比較，多半信息是從非言語(yǔ)角度傳遞的，它實(shí)際上比言語(yǔ)交流更真實(shí)、更微妙、更節(jié)約、更豐富。比如說(shuō)你問(wèn)往哪走？有的人不想說(shuō)話，用手一指即可。所以非言語(yǔ)交流很節(jié)約，更真實(shí)、惟妙惟肖。像弗洛伊說(shuō)“凡人皆無(wú)法隱瞞私情，盡管他的嘴可以保持沉默，但是他的手指卻會(huì)多嘴多舌。”他光說(shuō)到手指，其實(shí)其他方面都是多嘴多舌，你的表情、手腳都泄露了天機(jī)。

聽(tīng)。這個(gè)也要重點(diǎn)講一下的，我們好多人會(huì)說(shuō)，但不會(huì)聽(tīng)，特別是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。畢淑敏的《心理咨詢手記》里說(shuō)，傾聽(tīng)是提高你個(gè)人的魅力，你的魅力不是說(shuō)穿的好、漂亮，能說(shuō)會(huì)道，而是你是不是很善解人意、很會(huì)傾聽(tīng)。應(yīng)該說(shuō)在人際交流當(dāng)中，說(shuō)和聽(tīng)是一樣重要。如果你沒(méi)聽(tīng)明白別人的話，就瞎打岔，答非所問(wèn)，跟人家不挨邊，人家一聽(tīng)首先認(rèn)為你的智商都不夠高。因?yàn)槟愣紱](méi)理解人家的話。實(shí)際上你可能沒(méi)認(rèn)真聽(tīng)。有的人就有種不好好聽(tīng)的習(xí)慣，不好好聽(tīng)還瞎打岔，讓人家看不起你。實(shí)際上傾聽(tīng)是很重要的。我們中國(guó)人有一句老話：會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的。因?yàn)闀?huì)聽(tīng)才能聽(tīng)出對(duì)方的真實(shí)意思是什么。他說(shuō)的話本身是假的，比如說(shuō)“不用了，我也干得過(guò)來(lái)。”但是實(shí)際上他希望你幫他一把。你聽(tīng)出他的真實(shí)意思，還要看他表情，聽(tīng)出他的言外之意。另外關(guān)鍵是要捕捉危險(xiǎn)信號(hào)。我們看到很多案件，比如像大興李磊把自己一家六口連自己兩個(gè)小孩都能殺了。這種案例看了真是毛骨悚然。但是反過(guò)來(lái)問(wèn)，他前面有表露嗎？有沒(méi)有危險(xiǎn)信號(hào)呢？是忽略，還是人藏的太深？我覺(jué)得現(xiàn)在很多事情應(yīng)該都會(huì)有表露的，如果有人在事發(fā)以前仔細(xì)聽(tīng)、認(rèn)真想的話是能阻斷的，但是我們忽視了?，F(xiàn)在人們可能對(duì)說(shuō)還相對(duì)重視一點(diǎn)，而忽視了聽(tīng)的重要。會(huì)傾聽(tīng)是非常重要的。畢淑敏的《心理咨詢手記》中“傾聽(tīng)，是你的魅力”、“坦言——心靈的力量”、“你究竟說(shuō)了些什么？”等篇和今天的講座有關(guān)。畢淑敏說(shuō)，“傾聽(tīng)，就是要傾盡力量去聽(tīng)的。”像我們用全身心去聽(tīng)，所以我們要學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。

不少人會(huì)說(shuō)，但是不會(huì)聽(tīng)。有能力問(wèn)題。比如小孩比較簡(jiǎn)單，大人拐著彎說(shuō)話，他就是沒(méi)聽(tīng)明白。你諷刺他，他也沒(méi)聽(tīng)出來(lái)，以為你表?yè)P(yáng)他。這是小孩的能力問(wèn)題。但是對(duì)大人來(lái)講，對(duì)別人老是心不在焉，這是個(gè)態(tài)度問(wèn)題。好像我就不會(huì)不愿意聽(tīng)人家的話，這個(gè)問(wèn)題不過(guò)是我們一般的人，不光是家里，因?yàn)槲乙灿屑彝ィ灿泻⒆?，跟孩子?jīng)常會(huì)發(fā)生問(wèn)題，有的事情我跟他說(shuō)了三遍，他還是沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。年輕人可能比較忙，沒(méi)空聽(tīng)老人說(shuō)，但關(guān)鍵的詞語(yǔ)你得聽(tīng)明白了，反過(guò)來(lái)老人也要聽(tīng)聽(tīng)孩子有什么想法，互相都要聽(tīng)，尤其當(dāng)孩子小的時(shí)候，你要好好聽(tīng)聽(tīng)，他犯了錯(cuò)到底有什么原因，不要一棍子打死。多一些認(rèn)真的傾聽(tīng)者，會(huì)避免許多悲劇的發(fā)生，這一點(diǎn)非常重要。學(xué)術(shù)界有一個(gè)很不好的問(wèn)題。很多國(guó)內(nèi)名氣大一點(diǎn)的專家在參加學(xué)術(shù)研討時(shí)，自己做完報(bào)告就走人，這種作風(fēng)很不好。大牌專家的學(xué)問(wèn)也是有限的，你就不能聽(tīng)聽(tīng)別人的觀點(diǎn)嗎？