（本稿未經(jīng)報(bào)告人審核。作者觀點(diǎn)不代表宣講家網(wǎng)立場(chǎng)。未經(jīng)宣講家網(wǎng)站同意，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載。）

摘要：現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者的心靈之門是緊鎖的，而破解客戶心靈密碼的萬能鑰匙就是激勵(lì)按鈕。根據(jù)不同的表現(xiàn)、心理狀態(tài)，可以將顧客分為盛氣凌人型、固執(zhí)己見型、反應(yīng)遲鈍型、喋喋不休型、忠誠(chéng)知己型、挑剔難纏型等六種經(jīng)典類型。服務(wù)人員要通過望、聞、問、切找準(zhǔn)他們的激勵(lì)按鈕，提供隨需應(yīng)變的服務(wù)。通過我們真誠(chéng)用心的服務(wù)，將顧客變成企業(yè)的“鐵桿粉絲”，為企業(yè)創(chuàng)造效益，為自身獲得自我價(jià)值的提升。

很多服務(wù)人員對(duì)從事服務(wù)工作有兩大誤區(qū)，一是覺得服務(wù)工作低人一等，二是只用一種服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)所有客戶。其實(shí)服務(wù)工作并不是低人一等的職業(yè)，它不僅為顧客帶來心理上的滿足和愉悅，還能為企業(yè)建立良好的口碑，創(chuàng)造穩(wěn)定的收入，是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。除此之外，通過真誠(chéng)用心的服務(wù)，服務(wù)人員自己也可以從中獲得豐厚的收益。

我曾經(jīng)跟上百位的服務(wù)行業(yè)的總經(jīng)理溝通交流過，有一個(gè)外資企業(yè)的五星級(jí)酒店的老總說過一段話讓我印象深刻，他說當(dāng)我們穿上這身制服，來到了工作崗位上就是演出開始了。我們的角色就是服務(wù)人員、臺(tái)詞是服務(wù)用語、觀眾是客人，而我們演出的唯一目的就是讓顧客滿意。用心工作、用心表演的一定是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，如果客人感受到的是服務(wù)員的熱情友好，他下次還愿意選擇在這里進(jìn)行消費(fèi)。所以，“用心服務(wù)，顧客滿意”八個(gè)字是真諦。

“用心服務(wù)，顧客滿意”能讓我們獲得什么呢？

一是能夠在工作中獲得個(gè)人價(jià)值的提升。去年有一個(gè)熱播的電影叫做《杜拉拉升職記》，我們來跟大家分享一下《杜拉拉升職記》中的片段，杜拉拉接到領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，將所有過期的雜志全部丟掉，但是她在翻閱過期雜志時(shí)發(fā)現(xiàn)有很多是企業(yè)文化的內(nèi)容，于是她把這些內(nèi)容做成了簡(jiǎn)報(bào)。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排一個(gè)任務(wù)的時(shí)候，她能夠主動(dòng)積極的想到并完成超過領(lǐng)導(dǎo)期望值的工作，那么能夠獲得個(gè)人的提升也就是順理成章的事情了。二是能夠提升我們?nèi)穗H關(guān)系的技巧。一個(gè)人要想快樂，他在活著的過程中要處理好三個(gè)人際關(guān)系，第一個(gè)就是跟自己的關(guān)系，第二個(gè)是處理好跟家庭的關(guān)系，第三個(gè)就是要處理好跟社會(huì)的關(guān)系。我們從事服務(wù)行業(yè)的人往往具備理解、寬容的美德，喜歡站在別人的角度換位思考，而這些美德正是處理人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

世界上最有挑戰(zhàn)性的兩件事，第一件就是把自己的想法很輕松地放進(jìn)別人的腦袋，第二件事是把別人的鈔票輕松的放進(jìn)自己的口袋。君子愛財(cái)取之有道，這兩件事很有挑戰(zhàn)性，但一定能實(shí)現(xiàn)。我們來分享一個(gè)小故事。一個(gè)鐵棍費(fèi)了九牛二虎之力想去撬開一把鐵鎖，可是沒有成功，而小小的鑰匙輕松插進(jìn)鎖孔，鐵鎖就應(yīng)聲而開了。鐵棍不服氣，“我用的力比你要多，憑什么我做不到你卻能做到？”鑰匙很輕松地回答說：“只因我懂得它的心。”現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者的心靈之門是緊鎖的，而破解客戶心靈密碼的萬能鑰匙就是激勵(lì)按鈕。

什么是激勵(lì)按鈕呢？

其實(shí)消費(fèi)者來消費(fèi)不需要10個(gè)理由、100個(gè)理由，他往往只需要對(duì)他最重要的一個(gè)或二個(gè)感覺就可以了，激勵(lì)按鈕也就是對(duì)顧客最重要的需求和感覺。當(dāng)我們掌握了顧客最需要的那一個(gè)感覺時(shí)，就等于找到了他的激勵(lì)按鈕。在我們的人生中，事業(yè)、賺錢、家庭、健康、快樂、生活品質(zhì)等等綜合這一切，對(duì)于我們最重要的感覺就是滿足感。我們能把顧客的滿足感調(diào)動(dòng)起來就是掌握了顧客的激勵(lì)按鈕。

既然激勵(lì)按鈕這么重要，我們?nèi)绾稳ふ壹?lì)按鈕呢？就是望、聞、問、切，“望”指的是細(xì)心的觀察，“聞”是耐心的傾聽，“問”是熱心地詢問，“切”是提供誠(chéng)心的服務(wù)。俗話說“知己知彼百戰(zhàn)不殆”，我們?cè)诠ぷ髦幸嬲龅街酥喊賾?zhàn)百勝，一定要去了解顧客的需求和感受，這樣我們才能夠提供隨需應(yīng)變的服務(wù)，也就是根據(jù)不同的客戶類型提供相關(guān)的服務(wù)技巧?？蛻纛愋秃芏啵覀兘裉旆治隽N最典型的行為表現(xiàn)、心理狀態(tài)，然后尋找他們的激勵(lì)按鈕，最終提供他們需要的服務(wù)技巧。這六種客戶類型是盛氣凌人型、固執(zhí)己見型、反應(yīng)遲鈍型、喋喋不休型、忠誠(chéng)知己型、挑剔難纏型。

第一，盛氣凌人型顧客。

這類顧客往往非常自信、感情異常強(qiáng)烈，他們不容忍別人對(duì)他的懷疑，不容忍對(duì)他不尊重的行為，而且一旦他有付出就一定要求有回報(bào)。隨著消費(fèi)者的消費(fèi)觀念的提高，盛氣凌人型的客人越來越多，那么面對(duì)這種顧客我們應(yīng)該怎么辦？首先我們來分析一下他們的心理。盛氣凌人型的顧客有兩種，第一種是好勝心，第二種就是攻擊性。盛氣凌人型顧客需要的是倍受尊重的感覺，對(duì)這樣的顧客，一定要有貴賓思維，同時(shí)打造良好的第一印象。什么是有貴賓思維？也就是說，當(dāng)看到這樣的顧客走進(jìn)我們的服務(wù)區(qū)域時(shí)，千萬不要漠視他的出現(xiàn)，一定要主動(dòng)問候、微笑并詢問他的需求。

我們來聽一個(gè)案例。在一次同學(xué)聚會(huì)中，有幾個(gè)同學(xué)要留下來住宿，其中有一個(gè)同學(xué)是某單位辦公室的牛主任，他在很多的大型酒店都有協(xié)議價(jià)，于是牛主任就打電話訂房間，我們來看酒店服務(wù)員是怎么應(yīng)對(duì)的。第一個(gè)電話，“您好，某某酒店。”“您好，我想訂兩個(gè)房間。”“好的，我們這里有幾種類型的房間，一種198元，一種208元，您選哪種？”“我是什么什么辦公室主任，我是姓牛。”“您好先生，你有協(xié)議嗎？”“我在這已經(jīng)好幾年的協(xié)議你不知道？”“有協(xié)議158元，你看什么時(shí)候來？”牛主任一聽這話就不想去了，說等會(huì)再說就把電話掛了。他想到另外一家酒店好像也不錯(cuò)，拿起電話來，那邊是這樣來接的， “您好某某酒店，有什么可以幫您的？”“您好，我是什么。”“您好，是不是牛主任？”您怎么能聽出我來？”“我們這是來電顯示，您的電話已經(jīng)被我們納入貴賓名單了，您的電話一響我就知道您是牛主任。”“是，我是牛主任，我想訂兩個(gè)房間。”“好的，牛主任，您稍等，您在上個(gè)月的8號(hào)曾經(jīng)訂過488房間和486房間，這兩個(gè)房間非常好，您感覺怎么樣？”“我是有同學(xué)聚會(huì)。”“同學(xué)聚會(huì)太好了，488房間剛好是面積最大的一個(gè)房間，而且我可以幫您多加幾把椅子，您看這樣可以嗎？牛主任。”“好好好，我記起了，那個(gè)房間還不錯(cuò)。”“牛主任這樣，您同學(xué)聚會(huì)，我還可以幫您配一個(gè)大一點(diǎn)的水果，還可以給你準(zhǔn)備一些棋牌，您看這樣可以嗎？”牛主任怎么說？“太好了太好了，我一會(huì)就過去。”這個(gè)服務(wù)員就是把牛主任當(dāng)成貴賓，首先當(dāng)客人來電的時(shí)候，他已經(jīng)知道用客人的稱謂“牛主任”來稱呼他，讓客戶感覺很親切，同時(shí)他就說您是我們最尊貴的客人，所以給您保留最好的房間。由此我們可以看得出來，當(dāng)我們有貴賓思維的時(shí)候，再盛氣凌人的客人也拉近了距離，因?yàn)槲覀兤平饬怂男撵`密碼，就是讓他倍受尊重。

心理學(xué)有一個(gè)概念叫做“暈輪效應(yīng)”，晚上我們看到月亮旁邊有一些云彩的時(shí)候，周圍的云彩都被染成月亮的顏色了，這就叫做暈輪效應(yīng)。人和人之間的第一印象也是如此，如果你給這個(gè)顧客的第一印象好，那么他很容易去理解、去原諒你的一些不足。比如說當(dāng)你有一些小小失誤的時(shí)候，他會(huì)講其實(shí)這個(gè)小姑娘平時(shí)還是不錯(cuò)的，我對(duì)她印象挺好的，她這次可能大意了。但是如果他對(duì)你第一印象不好，他會(huì)想果不其然，我對(duì)她印象就是不好，你看她就是那樣的人，然后他就會(huì)想方設(shè)法的去折磨你。所以我們現(xiàn)在知道了，第一印象非常重要。

那么我們?nèi)绾稳ゴ蛟炝己玫牡谝挥∠竽兀?/p>

打造良好的第一印象要從三個(gè)方面去做：首先一點(diǎn)要注意自己的儀容儀表，第二個(gè)就是要有良好的禮儀、語言，第三個(gè)就是要有良好的身體動(dòng)作。

大家想不想在10分鐘之內(nèi)讓一個(gè)陌生人對(duì)你產(chǎn)生3倍以上的信任程度？當(dāng)你使用同頻道法則的時(shí)候，你就可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。如果我們?nèi)軇?dòng)一個(gè)音叉金屬片，在這個(gè)世界上跟它同頻道的音叉就會(huì)產(chǎn)生共振和共鳴，這就叫同頻道法則。我們?nèi)绾问褂猛l道法則？舉一個(gè)例子，我們都會(huì)去餐館吃過飯，當(dāng)我們等了半天一個(gè)菜還沒有上來的時(shí)候，我們就會(huì)催菜，說“服務(wù)員你幫我催催菜去。”如果這時(shí)候服務(wù)員不懂得同頻道法則，只是用他平時(shí)的態(tài)度說“我給你催過了，你等著吧。”你是不是像急病人遇到了慢郎中一樣很著急，其實(shí)這個(gè)時(shí)候，我們可以使用同頻法則就說“好的先生，您稍等，我剛才催過了，怎么還沒上來，我一定再去幫您催，您稍等，別著急。”甚至這個(gè)時(shí)候趕緊給他上一個(gè)小菜，也能夠緩解顧客的這種不滿。如何使用同頻道法則？在跟顧客交流的過程中，我們一定要去注意配合顧客的講話速度、說話的音量，我們的情緒、甚至心理狀態(tài)都要跟他同步。因?yàn)橐话闳丝梢苑譃槿N類型：一種是視覺型，喜歡觀察、說話很快、聲音大、動(dòng)作也很大，對(duì)待這樣的顧客，我們也要加快語速、提高音量，多用“您看”這兩個(gè)字會(huì)跟他同頻道；第二種是聽覺型，喜歡聽、說話相對(duì)比較慢、動(dòng)作比較少，跟這樣的顧客我們要跟他同頻道，就是用“您聽，請(qǐng)聽”；第三種是感覺型，感覺型的客人是想的多，用感覺去吸收信息，說話更慢，要想半天才說一句話，我們要用“您感覺怎么樣”就能跟他同頻道。

我們要想打造良好的第一印象，微笑必不可少，因?yàn)槲⑿Ρ入姳阋?、比?yáng)光更燦爛。一個(gè)人臉上有了微笑就像是百花浪漫的春天，一個(gè)人長(zhǎng)得再漂亮，如果臉上沒有微笑，就是冬天里的花園。微笑還應(yīng)該注意與眼睛、語言、身體動(dòng)作相結(jié)合。跟眼睛的結(jié)合非常重要，因?yàn)榉?wù)實(shí)際上是一種交流和溝通，而眼睛才是心靈的窗戶，溝通和交流時(shí)一定要目光平視，態(tài)度友好。跟身體語言的結(jié)合也很重要，叫做此時(shí)無聲勝有聲，用我們的身體語言去打動(dòng)顧客的心。