5月28日，廣州市發(fā)布廣州12345熱線大數(shù)據(jù)產(chǎn)品。 新華社記者 鄧華 攝

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》）?！兑庖姟分赋觯訌?qiáng)12345熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。如何用“一條熱線”更好傾聽“您的聲音”？我們必須規(guī)范運(yùn)行管理，提升接辦質(zhì)效，夯實(shí)工作基礎(chǔ)。

規(guī)范運(yùn)行管理。12345熱線是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動(dòng)解決實(shí)際問題的重要渠道，其為民辦事成效如何，首先取決于它的自身建設(shè)和內(nèi)部運(yùn)行管理。要規(guī)范12345熱線運(yùn)行管理，需要健全熱線工作管理體系，完善熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，著力推動(dòng)解決熱線發(fā)展面臨的各種問題。加強(qiáng)12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的協(xié)同對(duì)接。要明確訴求分類處理方式，對(duì)應(yīng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)熱線。加強(qiáng)對(duì)12345熱線委托第三方機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)，切忌一包了之?？赏ㄟ^政府購(gòu)買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，但不能將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。

提升接辦質(zhì)效。接辦質(zhì)效是12345熱線的生命線。“您的聲音”能否被更好地傾聽，“您的急難愁盼”能否被更好地化解，關(guān)鍵在于熱線服務(wù)質(zhì)效。我們要完善訴求受理渠道，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線歸并，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊?wù)。要將心比心，方便群眾使用，創(chuàng)新提供更多個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)，探索設(shè)置方言等特色專席。完善訴求分辦規(guī)則，實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)分辦。要充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)不得分派給基層辦理。減少重復(fù)派單，避免同一訴求事項(xiàng)多頭辦理。提升訴求辦理實(shí)效，健全“接訴即辦”機(jī)制，督促限時(shí)辦結(jié)。優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，不片面追求排名，切實(shí)為基層減負(fù)。對(duì)高頻共性訴求事項(xiàng)，強(qiáng)化源頭治理、主動(dòng)治理，推動(dòng)“未訴先辦”。

夯實(shí)工作基礎(chǔ)。一條熱線，欲長(zhǎng)久持續(xù)地為群眾辦實(shí)事、解難事，必須打牢各項(xiàng)工作基礎(chǔ)。我們要推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，在確保安全前提下，穩(wěn)妥運(yùn)用人工智能大模型等新技術(shù)，拓展熱線平臺(tái)功能。提升智能化輔助水平，探索智能問答、智能填單、智能回訪等應(yīng)用場(chǎng)景。按照“誰管理誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”原則，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任。加強(qiáng)熱線標(biāo)準(zhǔn)總體框架設(shè)計(jì)，制定話務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)熱線標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)和運(yùn)行。熱線的服務(wù)溫度，從根本上取決于深耕在熱線上的工作人員能力素質(zhì)。熱線話務(wù)員每天要傾聽眾多陌生人的聲音和傾訴，要注重對(duì)他們的工作激勵(lì)、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)?？蓞⒄蘸艚兄行姆?wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)探索開展12345熱線話務(wù)員等級(jí)認(rèn)定。（宣講家網(wǎng) 靳仔囡）

作者單位：北京市永定門接濟(jì)服務(wù)中心

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