5月28日，廣州市發(fā)布廣州12345熱線大數(shù)據(jù)產(chǎn)品。 新華社記者 鄧華 攝

近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟分赋觯訌?2345熱線規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。如何用“一條熱線”更好傾聽“您的聲音”？我們必須規(guī)范運行管理，提升接辦質(zhì)效，夯實工作基礎(chǔ)。

規(guī)范運行管理。12345熱線是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實際問題的重要渠道，其為民辦事成效如何，首先取決于它的自身建設(shè)和內(nèi)部運行管理。要規(guī)范12345熱線運行管理，需要健全熱線工作管理體系，完善熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，著力推動解決熱線發(fā)展面臨的各種問題。加強12345熱線與110報警服務(wù)臺的雙向聯(lián)動，強化12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的協(xié)同對接。要明確訴求分類處理方式，對應(yīng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，應(yīng)即時轉(zhuǎn)至對應(yīng)熱線。加強對12345熱線委托第三方機構(gòu)提供服務(wù)的監(jiān)督指導(dǎo)，切忌一包了之?？赏ㄟ^政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，但不能將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。

提升接辦質(zhì)效。接辦質(zhì)效是12345熱線的生命線。“您的聲音”能否被更好地傾聽，“您的急難愁盼”能否被更好地化解，關(guān)鍵在于熱線服務(wù)質(zhì)效。我們要完善訴求受理渠道，加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回撥服務(wù)。要將心比心，方便群眾使用，創(chuàng)新提供更多個性化、精細化服務(wù)，探索設(shè)置方言等特色專席。完善訴求分辦規(guī)則，實現(xiàn)訴求精準分辦。要充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。減少重復(fù)派單，避免同一訴求事項多頭辦理。提升訴求辦理實效，健全“接訴即辦”機制，督促限時辦結(jié)。優(yōu)化評價指標，不片面追求排名，切實為基層減負。對高頻共性訴求事項，強化源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”。

夯實工作基礎(chǔ)。一條熱線，欲長久持續(xù)地為群眾辦實事、解難事，必須打牢各項工作基礎(chǔ)。我們要推進數(shù)字化建設(shè)，在確保安全前提下，穩(wěn)妥運用人工智能大模型等新技術(shù)，拓展熱線平臺功能。提升智能化輔助水平，探索智能問答、智能填單、智能回訪等應(yīng)用場景。按照“誰管理誰負責(zé)、誰使用誰負責(zé)”原則，嚴格落實信息安全責(zé)任。加強熱線標準總體框架設(shè)計，制定話務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量管理等國家標準，推動熱線標準化、規(guī)范化建設(shè)和運行。熱線的服務(wù)溫度，從根本上取決于深耕在熱線上的工作人員能力素質(zhì)。熱線話務(wù)員每天要傾聽眾多陌生人的聲音和傾訴，要注重對他們的工作激勵、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)?？蓞⒄蘸艚兄行姆?wù)員國家職業(yè)技能標準探索開展12345熱線話務(wù)員等級認定。（宣講家網(wǎng) 靳仔囡）

作者單位：北京市永定門接濟服務(wù)中心

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