一撥就靈的12345，不再僅僅是一條“滾燙”的熱線，還正在成為民生大數(shù)據(jù)平臺。被民生大數(shù)據(jù)“算”出來的因歷史遺留導致的房產(chǎn)證辦證難問題，成為“每月一題”重點督辦項目。今年5月，豐臺區(qū)彩虹家園小區(qū)1890戶居民終于拿到了盼望多年的房產(chǎn)證。北京日報記者 劉平攝（資料圖）

歷經(jīng)“吹哨報到”“接訴即辦”“主動治理”三個階段，北京接訴即辦改革迎來3周年。12月19日，北京黨建引領接訴即辦改革論壇舉行，會上發(fā)布了《堅持人民至上，深化黨建引領城市治理體制機制創(chuàng)新——北京市推進接訴即辦改革報告》（以下簡稱“報告”）。

報告中介紹，3年來，接訴即辦堅持人民立場，聚焦“七有”要求和“五性”需求，堅持民有所呼、我有所應，不斷深化黨建引領接訴即辦改革，建立對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，努力探索以群眾訴求驅(qū)動超大城市治理的有效路徑，回答了“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的深刻命題。

報告顯示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345共受理群眾反映3134萬件，其中訴求1301萬件，占比41.5%；咨詢1833萬件，占比58.5%。群眾訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。

吹哨報到 打通服務群眾“最后一公里”

不到一個月的時間，平谷區(qū)馬坊鎮(zhèn)南區(qū)回遷小區(qū)居民報裝的48個充電樁均建設完成并投入使用。訴求問題的有效解決離不開“吹哨報到”機制的助力。

2021年2月，南區(qū)回遷小區(qū)地下車庫投入使用，767戶居民入住后卻發(fā)現(xiàn)，地下車庫未預留電源接線口，導致無法安裝電動汽車充電樁。原來，該小區(qū)是2012年啟動建設，當時電動汽車還未普及，設計單位、建設單位沒有預留電動汽車充電樁電源接線口。

9月底，不少居民多次向12345熱線反映充電樁安裝難、充電不便的問題，多的時候，兩天就有15件投訴。馬坊鎮(zhèn)以群眾訴求為“哨聲”，發(fā)起“集結令”，因地制宜采用“群眾吹哨、黨員干部報到”“村居吹哨、職能科室報到”“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”三級吹哨模式，引導干部、相關科室和區(qū)住建委、區(qū)供電公司分別來“報到”，摸清了居民電動汽車數(shù)量，共同制定了充電樁安裝方案。

“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革來自基層首創(chuàng)，而平谷區(qū)正是改革的發(fā)源地。2017年1月，為治理多年來屢禁不止、屢治不絕的盜采金礦、盜挖山體、盜偷砂石等行為，平谷區(qū)開展“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報到”工作試點，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)“吹哨”后，各相關執(zhí)法部門必須在30分鐘內(nèi)“報到”。同時，將執(zhí)法主導權下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，賦予金海湖鎮(zhèn)黨委對相關執(zhí)法部門的指揮權，建立聯(lián)合執(zhí)法機制，要求“事不完、人不撤”。這一做法增強了條塊合力，有效根治了盜挖盜采的違法行為。

2018年2月，在總結平谷區(qū)探索實踐的基礎上，北京市將其提升為“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”，作為全市“1號改革課題”，在16個區(qū)169個街鄉(xiāng)進行試點，目的就是解決基層治理難題，打通抓落實“最后一公里”，建立服務群眾的響應機制。當年11月，中央出臺意見，對北京市黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革給予了充分肯定，對推進黨建引領基層治理體制機制創(chuàng)新提出了明確要求。

一錘接著一錘敲。2019 年起，北京結合“不忘初心、牢記使命”主題教育，提出“市民的訴求就是哨聲”，推動“街鄉(xiāng)吹哨”向“群眾吹哨”延伸，推動“吹哨報到”向“接訴即辦”深化，打通服務群眾的“最后一公里”。

接訴即辦 群眾滿意率從65%提升到92%

推進城市治理，根本目的是提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，努力探索超大城市現(xiàn)代化治理新路子。接訴即辦改革，就是將群眾訴求辦理流程分解為受理、響應、派單、辦理、反饋等環(huán)節(jié)，推進業(yè)務流程系統(tǒng)性再造，構建全周期閉環(huán)管理體系。

上個月，王女士給12345熱線送來一封手寫的感謝信，“感謝在疫情防控人員短缺的情況下，為我們安排志愿者，解決了我家的大困難。”

今年10月，京北昌平被疫情打破了平靜，部分地區(qū)進入封控狀態(tài)。沙河鎮(zhèn)白各莊新村小區(qū)王女士家的孩子才四歲，因患白血病在醫(yī)院住院三個多月了。因病情特殊，孩子只能吃無菌飯，每天都是王女士在家做好、消殺后送到醫(yī)院。“現(xiàn)在小區(qū)被封控隔離，能不能幫忙把飯送到醫(yī)院給孩子？”王女士焦急地求助12345熱線。

鎮(zhèn)政府接到派單，立即安排村委會與王女士對接，每日定點到家取飯，用保溫箱送到小區(qū)外面交給醫(yī)院護工，確保無菌飯及時送到醫(yī)院病房，讓小朋友能一直吃到媽媽做的飯，感到家的溫暖。

“接”要及時，“派”要精準，“辦”在一線，“評”要科學。和王女士一樣，對許多市民而言，接訴即辦不再是“遠在天邊”的口號，而是“近在眼前”的獲得感，看得見，也摸得著。

數(shù)據(jù)也能印證百姓對12345熱線的認可。報告顯示，2019年1月1日至2021年11月30日，北京12345熱線共受理群眾來電反映3134萬件，其中派單辦理1301萬件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。

從來電號碼看，熱線來電號碼量從2019年的282萬個增長到2020年的435萬個，再到2021年的562萬個，三年增長了99.3%。其中，70余萬個來電號碼連續(xù)三年撥打12345熱線。一批亂搭建、亂停車等百姓身邊的煩心事得到解決，一批菜場超市、公園綠地等便民利民設施相繼建成，家門口的事有人管、有人辦了，大家贊嘆“12345真管用”。

大興區(qū)接訴即辦調(diào)度指揮中心內(nèi)，工作人員在處理市民來電。北京日報記者 武亦彬攝（資料圖）

主動治理 “每月一題”專攻27個“硬骨頭”

隨著群眾大量身邊事的解決，也留下不少共性的、疑難的“硬骨頭”。2021年以來，北京市對高頻難點問題主動發(fā)力，把接訴即辦作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動的主抓手，建立“每月一題”機制。

基于2020年接訴即辦的民生數(shù)據(jù)富礦，北京分析“算出”房產(chǎn)證辦理難、預付式消費退費難等12類主題、27個問題，用“治理”解決普遍性問題，用“整治”解決突出問題，用“改革”破解民生難題，以點帶面、標本兼治。

許多問題屬于歷史性難題。比如房產(chǎn)證辦理難，由于情況復雜、時間久遠、材料遺失，需要突破的政策很多。本著“尊重歷史、無錯優(yōu)先、違法必究”原則，本市出臺相關政策，把開發(fā)建設單位與購房人的責任分開，優(yōu)先為無過錯的合法購房人辦理房產(chǎn)證，然后再對開發(fā)企業(yè)違法行為開展聯(lián)合懲戒。目前，“無錯優(yōu)先”原則正在逐步推廣到其他有歷史遺留問題需解決的改革領域。

新業(yè)態(tài)新領域類問題，市級行業(yè)主管部門主動出臺政策措施及制度標準。針對網(wǎng)絡消費糾紛問題，市發(fā)展改革委牽頭出臺《關于促進平臺經(jīng)濟規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展的若干措施》，市市場監(jiān)管局制定《電子商務經(jīng)營者主體責任清單》。一些季節(jié)性、周期性、規(guī)律性問題則“未病先治”。

“每月一題”也不是由政府大包大攬，而是形成共建共治共享的治理格局。市住建委創(chuàng)新構建“居民出一點、企業(yè)投一點、產(chǎn)權單位籌一點、補建設施收益一點、政府支持一點”的老舊小區(qū)改造資金分擔機制，鼓勵社會資本參與。市民政局鼓勵社會資本增加普惠養(yǎng)老服務供給，推動培療機構改革為養(yǎng)老機構，同時鼓勵社會化餐飲企業(yè)參與養(yǎng)老服務，開展社會化助餐服務，讓老年人就近吃到“放心飯”。

急難愁盼的問題解決得怎么樣，群眾說了算。從市民訴求看，2021年10月20日至11月20日，27個問題的訴求派單量環(huán)比全面下降。下降超過20%的問題有10個，其中下降幅度超過30%的問題有4個。從4-11月訴求派單量來看，大部分問題呈波動下降趨勢。

“每月一題”還將進行年度動態(tài)調(diào)整。2022年，“每月一題”將及時回應群眾關切，進一步解決老舊小區(qū)加裝電梯、物業(yè)服務不規(guī)范、餐飲行業(yè)食品安全等17個痛點難點問題。

科技賦能 推進民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”融合

接訴即辦只有進行時、沒有完成時，貫穿其中的是一場深刻的治理革命。

2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實施。這是北京市學習貫徹落實習近平法治思想的生動實踐，是對近年來接訴即辦改革實踐經(jīng)驗的一次系統(tǒng)總結與提升，標志著接訴即辦改革進入到法治化發(fā)展軌道。

未來，接訴即辦改革將依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等科技手段，推動12345市民服務熱線從接訴服務平臺向民生大數(shù)據(jù)平臺、城市治理平臺轉(zhuǎn)型升級。

本市將制定12345熱線服務與管理規(guī)范地方標準，拓展群眾訴求受理渠道，推動訴求類別精細化分流，加強熱線工作人員職業(yè)化建設，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯(lián)動等機制，提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平。動態(tài)調(diào)整接訴即辦職責目錄，健全首接負責和提級響應相結合的工作機制，提高復雜疑難問題解決能力，實現(xiàn)市民訴求接得更快、分得更準、辦得更好，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的城市“總客服”。

在接訴即辦改革數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，將建設智能受理系統(tǒng)和智能知識隨行系統(tǒng)，實現(xiàn)接單、派單、分析、預警、評價各環(huán)節(jié)智能手段運用。智能化手段也將助力提升群眾服務體驗，通過增設智能虛擬在線坐席，12345熱線能提供網(wǎng)絡訴求實時在線智能問答服務，常規(guī)問題“秒回”，咨詢類問題一次性綜合解決率達80.6%。通過語音識別、語言理解等技術，實現(xiàn)智能受理、智能派單、智能回訪。

民生大數(shù)據(jù)也將發(fā)揮數(shù)字治理優(yōu)勢和作用，推動城市治理網(wǎng)絡化、智能化。本市將推進12345市民服務熱線與其他城市管理系統(tǒng)深度融合、協(xié)同發(fā)力，形成市民訴求解決的合力。連接市民服務熱線平臺和各區(qū)城市管理網(wǎng)格平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)標準統(tǒng)一、實時共享，實現(xiàn)“熱線 + 網(wǎng)格”深度融合。推進群眾訴求、民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”融合，實現(xiàn)“全域感知、深度思考、快速行動、確保安全”。

2021年“每月一題”27個問題治理成效

本版制圖/劉湘雅