[中圖分類號] D616 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 0529-1445（2022）01-0071-03

接訴即辦改革腳踏實地地走過了3年歷程。各級黨政一把手傾注全部心力，機關(guān)社區(qū)干部使出渾身解數(shù)，群眾反響強烈，輿論反應(yīng)熱烈，學(xué)者開動腦筋思考，城市治理面貌大變。第一年試水開干，第二年總結(jié)提升，第三年走向立法。工作穩(wěn)步推進(jìn)，重點各有不同，但中心主題只有一個，就是人民至上，民生第一。基于文獻(xiàn)研究、實地考察與調(diào)研，將接訴即辦放在群眾路線視野下去觀察和思考，可以說接訴即辦改革是群眾路線在新時代的成功實踐與體現(xiàn)，是將群眾路線貫徹到首都基層治理的重要探索和創(chuàng)新，群眾路線視角為接訴即辦改革的未來發(fā)展提供更廣闊的思維空間。

牢記新時代黨的群眾路線

接訴即辦改革是習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的生動實踐和集中體現(xiàn)。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記從黨的建設(shè)和國家發(fā)展戰(zhàn)略高度出發(fā)，緊緊抓住時代脈搏，用樸實而富有鮮明時代特色的語言，明確了黨做群眾工作的政治要求、工作目標(biāo)、工作內(nèi)涵和工作方法，確保更好地踐行黨的根本宗旨，尊重人民主體地位，尊重人民群眾在實踐活動中所表達(dá)的意愿、所創(chuàng)造的經(jīng)驗、所擁有的權(quán)利、所發(fā)揮的作用，充分激發(fā)蘊藏在人民群眾中的創(chuàng)造偉力。

一是始終把人民放在心中最高位置，牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)。”中國夢就是人民的夢。二是將群眾路線提高到事關(guān)黨的生命的高度，事關(guān)黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，“群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線，是我們黨永葆青春活力和戰(zhàn)斗力的重要傳家寶。不論過去、現(xiàn)在和將來，我們都要堅持一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去，把黨的正確主張變?yōu)槿罕姷淖杂X行動，把群眾路線貫徹到治國理政的全部活動之中。”三是將群眾工作界定為為群眾辦實事，要圍繞人民群眾所思、所盼、所憂、所急，把群眾工作做實、做深、做細(xì)、做透，人民是否得到實惠是檢驗工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，具體來說，就是人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。四是格外關(guān)心困難群眾，將他們的安危冷暖放在心上，關(guān)心他們的疾苦，千方百計為他們排憂解難。民有所呼，我有所應(yīng)。五是保持與人民群眾的血肉聯(lián)系，與人民心心相印，同甘苦；與人民團結(jié)奮斗，一塊過，一塊干。永不脫離群眾，就會無往而不勝，反之，就會失去根基，失去血脈，失去力量。六是真正悟透群眾是真正的英雄，領(lǐng)導(dǎo)不是百事通，不是萬能的。領(lǐng)導(dǎo)干部要放下架子，甘當(dāng)小學(xué)生，多同群眾交朋友，多向群眾請教。七是向上看和向下看要結(jié)合，黨的領(lǐng)導(dǎo)和人民至上是統(tǒng)一的。“中央的考慮，是要為人民做事。各級干部也不能眼睛總是向上。任何事情都要向上看看，向下看看。”

踐行群眾路線，創(chuàng)新首都治理

接訴即辦改革極大改進(jìn)了黨群聯(lián)系的渠道，黨和政府與人民群眾之間的聯(lián)系通道平臺化、動態(tài)化和持久化。將服務(wù)人民群眾作為根本宗旨，首先得察民心，解民意。盡管以前我們有各種通道知曉群眾訴求，但相對分散不集中。接訴即辦則通過政治賦能、技術(shù)賦能，整合相關(guān)熱線，形成統(tǒng)一群眾訴求表達(dá)平臺，使12345市民服務(wù)熱線成為黨和政府與人民群眾聯(lián)系的主渠道，為黨和政府集中和表達(dá)公共利益，作出集體決策，提供公共服務(wù)，管理城市運行，提供了強大穩(wěn)定的民意基礎(chǔ)。熱線成了黨和政府感知民意的傳感器，作出決策的風(fēng)向標(biāo)，判斷風(fēng)險的預(yù)警機。

接訴即辦改革極大增強了黨員干部由人民當(dāng)家作主的民主意識、為民辦事的公仆意識和服務(wù)意識，為民服務(wù)的執(zhí)行力顯著提高。主要領(lǐng)導(dǎo)親自調(diào)度、親自接聽、親自辦理，知行合一，為民意識、公仆意識和服務(wù)意識不斷轉(zhuǎn)化為行動，行動反過來又不斷強化意識，良性循環(huán)，相互給力，給黨員干部和黨組織注入了為民服務(wù)的強大內(nèi)驅(qū)力，極大地提升了他們的領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)新力和行動力。

接訴即辦改革極大轉(zhuǎn)變了黨員干部的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和工作作風(fēng)，密切了與人民群眾之間的聯(lián)系。始終秉持“人民至上，效率優(yōu)先”理念，黨員干部將訴求視為哨聲，將哨聲視為命令，將命令視為責(zé)任，牢記宗旨，最大限度壓縮官僚化、程式化的空間，邁出辦公之門，走進(jìn)群眾生活。以行動彰顯為民之心，以行動拉近干群距離，以行動取得群眾理解，以行動贏得群眾信任，以行動獲得群眾贊譽。

接訴即辦改革極大提高了黨委政府為民辦事的效率。接訴即辦的一大亮點就是即刻辦理。熱線接聽是全天候，根據(jù)訴求的輕重緩急分4級響應(yīng)：2小時、24小時、7天、15天，不分工作日和節(jié)假日，能做到事事有人接，件件有回復(fù)。廣大市民不約而同的感受是：12345熱線管用！

接訴即辦改革極大改變了基層黨和政府工作的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，首次全面交給群眾來評判。接訴即辦化復(fù)雜為簡單，將黨和政府工作的成效分解為響應(yīng)率、解決率、滿意率，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要與群眾進(jìn)行核實。這種考核方式要求黨員干部不僅響應(yīng)要快，解決要實，而且溫軟細(xì)語，必要時要上門聽取群眾意見。接訴即辦真正做到了讓別人夸獎你，而不是自我夸獎；等群眾稱贊你，而不是自我表揚；從眾目睽睽變成眾望所歸。

接訴即辦改革極大提高了廣大黨員干部與人民群眾之間的溝通能力。接訴即辦改革對廣大黨員干部與群眾的溝通能力提出巨大挑戰(zhàn)，書面溝通讓位于口頭溝通，間接溝通讓位于面對面的溝通，少量溝通讓位于大量溝通，被動溝通讓位于主動溝通。市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)黨員干部通過復(fù)盤溝通錄音，領(lǐng)導(dǎo)點評，互評互議，不斷總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，形成了溫情溝通、委婉溝通、禮貌溝通、行為溝通等行之有效的方法，起到了春風(fēng)化雨、增進(jìn)理解的作用。

接訴即辦改革極大促進(jìn)了人民群眾關(guān)心的老大難問題的解決，人民群眾滿意率越來越高。通過高層強力賦能、持續(xù)推動，基層千方百計、真抓實干，市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)，全員動員，條塊結(jié)合，緊扣“七有”“五性”，解決了一批民生問題，如網(wǎng)絡(luò)消費糾紛、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、路邊亂停車、業(yè)主長期拿不到房產(chǎn)證、農(nóng)民工休假權(quán)和欠薪問題等。

接訴即辦改革極大激發(fā)了人民群眾參與城市治理和社會治理的主動性和積極性。接訴即辦改革讓群眾前所未有地感覺到了黨和政府的關(guān)心和重視，前所未有地看到了黨和政府辦事的高效率，前所未有地感受到了話語權(quán)的被尊重，催生了他們公益人格和公共人格的成長。不少市民通過多種形式參與公共治理，如參加社區(qū)志愿者，主動給政府提建議，包括踴躍參與接訴即辦工作條例的意見征求等。

抓住關(guān)鍵突破口，持續(xù)推動首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化

通過接訴即辦，將群眾路線和全過程人民民主建設(shè)結(jié)合起來。全過程人民民主首先要解決的是群眾訴求的表達(dá)和集中，群眾路線為其提供了指導(dǎo)思想、工作方法和實現(xiàn)路徑。從吹哨報到和接訴即辦看，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）是要解決超大城市治理問題的“最后一公里”，行政意義大于政治意義；從未訴先辦角度看，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）是群眾訴求表達(dá)的“最初一公里”，是全過程人民民主建設(shè)的起點，是黨和政府決策的基礎(chǔ)、源頭和出發(fā)點，是上下一體的橋梁和紐帶，從這個角度看政治意義大于行政意義。而且，將街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）作為全過程人民民主的突破口，具有需求導(dǎo)向、便利可操作的特點，值得認(rèn)真思考。

通過接訴即辦，將群眾路線與堅持和完善人民代表大會制度這一根本政治制度結(jié)合起來。一是市、區(qū)兩級人大應(yīng)加強頂層制度設(shè)計，制定人大代表積極參與接訴即辦工作的意見，明確要求代表回選區(qū)開選民座談會，聽選民的聲音，包括其選區(qū)的接訴即辦的來電訴求，從代表的角度了解百姓所需，分析百姓所昐，引導(dǎo)百姓合理表達(dá)訴求。二是激活街道人大工委潛力，發(fā)揮其組織和協(xié)調(diào)作用。街道工委書記應(yīng)充分調(diào)動轄區(qū)內(nèi)人大代表資源，發(fā)動他們到基層、到群眾中去，將代表的傾聽、溝通和反映角色制度化，分級分類匯集訴求。

通過接訴即辦，將群眾路線與公民教育結(jié)合起來。黨的群眾路線要求，對群眾合理訴求要高度重視并及時解決，對不合理訴求要教育、勸說、引導(dǎo)和糾正。我國憲法規(guī)定，憲法依法保護(hù)公民的基本權(quán)利，同時強調(diào)，公民在行使自由和權(quán)利的時候，不得損害國家的、社會的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權(quán)利。公民教育是群眾路線的要求，也是憲法的規(guī)定。應(yīng)將健全的公民人格造就視為未來接訴即辦改革的重要目標(biāo)之一。

通過接訴即辦，將群眾路線與建立基層社會治理共同體結(jié)合起來。基層社會治理共同體是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的重要內(nèi)容，接訴即辦改革重心在基層，應(yīng)拓展思路，思考服務(wù)群眾過程中，在黨和群眾之間、群眾之間、轄區(qū)單位之間，建立人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。

通過接訴即辦，將群眾路線實踐與居民自治和互助能力的提高結(jié)合起來。國家治理能力不僅指政府治理社會的能力，還包括公民個人及社會的自我調(diào)節(jié)和自我管理能力，這也是黨的十九屆四中全會明確要求的。組織群眾，發(fā)動群眾，幫助和引導(dǎo)居民自治和互助，是黨的群眾路線的基本要求，也是提高基層治理效能的重要途徑。

（作者簡介：萬鵬飛，北京大學(xué)首都發(fā)展研究院副院長，北京大學(xué)政府管理學(xué)院行政管理系主任、副教授；杜春曉，北京市西城區(qū)白紙坊街道工委副書記、辦事處主任，北京市委黨校第61期中青1班學(xué)員）