有事打12345，已經(jīng)成為許多北京市民遇到困難后的第一反應(yīng)。群眾來電快速響應(yīng)，得益于訴求直派機(jī)制。自2019年1月1日起，北京將12345熱線受理的管轄權(quán)屬清晰的群眾訴求直接派至街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，及時(shí)“吹哨”、迅速回應(yīng)，推動(dòng)哨聲受理辦理直達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、直求結(jié)果。

“萬分感謝你們及時(shí)雨般的暖心服務(wù)。”今年3月14日，市民張女士給12345市民熱線寫來一封感謝信。

原來，3月12日上午10點(diǎn)半，張女士租的兩輛搬家公司車輛在雨中到達(dá)東麗溫泉家園。因小區(qū)內(nèi)部道路設(shè)置了隔離設(shè)施，車輛不能直達(dá)樓下，就得在60米外的地方卸貨。眼看著家電、衣服等物品要被雨淋濕，張女士試著向12345求助。

接線人員迅速受理，第一時(shí)間直派街道。很快，豐臺(tái)區(qū)馬家堡東里居委會(huì)的周師傅冒雨趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，搬家難題迎刃而解。“我查了一下通話記錄，從11點(diǎn)5分打電話，到11點(diǎn)20分問題解決，減去通話占用的5分9秒，整個(gè)過程只用了10分鐘。”張女士信中說道。

這短短10分鐘，歸功于12345的精準(zhǔn)派單，以及基層單位的聞風(fēng)而動(dòng)、快速處置。

派單，無疑是接訴即辦整個(gè)流程的關(guān)鍵一環(huán)，能否靶向鎖定承辦單位，直接決定著訴求辦理的效率。在實(shí)踐中形成的精準(zhǔn)派單做法，已在近日審議通過的《北京市接訴即辦工作條例》中“固化”——對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位；無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至區(qū)人民政府協(xié)調(diào)辦理。

“小區(qū)門前的馬路兩側(cè)沒有路燈，晚上漆黑一片，居民出行很不方便，還存在交通安全隱患。”順義區(qū)雙豐街道華中園社區(qū)居民多次撥打12345市民熱線反映，希望給這條進(jìn)出小區(qū)的必經(jīng)之路增設(shè)路燈。

增設(shè)路燈看似容易，其實(shí)沒那么簡(jiǎn)單。這條路原本歸屬仁和鎮(zhèn)復(fù)興村，復(fù)興村整村拆遷后，此處已無村民居住，村委會(huì)不愿花“冤枉錢”安裝路燈。而華中園社區(qū)的開發(fā)商表示這條路不在規(guī)劃圖紙建設(shè)范圍之內(nèi)，也不負(fù)責(zé)安裝。

怎么辦？無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至區(qū)人民政府協(xié)調(diào)辦理。單子派到了區(qū)里，在順義區(qū)政府的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，雙豐街道與仁和鎮(zhèn)坐在了一起，雙方?jīng)Q定“求同存異”，向前一步，最終由雙豐街道出資，仁和鎮(zhèn)協(xié)助施工和維護(hù)，盡快將問題解決。此項(xiàng)目的資金不在今年預(yù)算中，雙豐街道工委決定急事急辦，啟用街道獲得順義區(qū)“接訴即辦”工作的獎(jiǎng)勵(lì)資金，加裝該路段照明設(shè)施，很快，30盞太陽能路燈安裝調(diào)試完畢。

路燈一安上，門前這條路寬敞又亮堂，居民進(jìn)出也不害怕了，他們給街道送來錦旗，表達(dá)謝意，幾百戶居民的心聲濃縮成一句話——“點(diǎn)亮回家路，溫暖百姓心”。

像這樣溫暖的故事時(shí)常在居民身邊上演。兩年多來，全市上下對(duì)群眾訴求聞風(fēng)而動(dòng)、快速響應(yīng)。截至2021年9月中旬，12345熱線累計(jì)受理群眾反映2958萬件，日均2.99萬件，訴求解決率從53%提升到85%，滿意率從65%提升到91%。市民臉上的微笑、群眾送出的錦旗、不斷提升的滿意率，是對(duì)接訴即辦改革的最大認(rèn)可。