12345熱線去年全年受理量突破1100萬件，環(huán)比增長(zhǎng)55%；疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)訴求達(dá)165萬件；群眾訴求解決率、滿意率均逐月上升……在近日舉行的“2020年北京市‘接訴即辦’改革工作”新聞發(fā)布會(huì)上，北京2020年“接訴即辦”成績(jī)單亮相，本市還首次發(fā)布“接訴即辦”年度報(bào)告，公布“接訴即辦”改革工作考評(píng)成績(jī)排行榜。

去年受理量環(huán)比增5成

市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)管理局局長(zhǎng)王軍介紹，截至目前，12345熱線整合了16區(qū)、36個(gè)部門共計(jì)52條熱線，開通了15個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道。去年全年受理量突破1103.94萬件，環(huán)比增長(zhǎng)55.24%，解決了304萬件民生痛點(diǎn)問題。過去這一年，“接訴即辦”成為北京城市運(yùn)行的“晴雨表”、市民訴求的“呼叫哨”，政府與企業(yè)群眾的“連心橋”。

為什么群眾來電多了？市市民熱線服務(wù)中心主任張波解釋，上升的主要原因就是“接訴即辦”改革以來，辦的都是群眾的操心事、煩心事、揪心事，大家對(duì)12345熱線信賴度高。另外，通過整合市場(chǎng)監(jiān)管12315、醫(yī)療衛(wèi)生12320等熱線，開通“北京12345”微信公眾號(hào)，受理渠道更廣泛。2020年以來，市民對(duì)疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、垃圾分類、物業(yè)管理等關(guān)注度也高。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年12345熱線受理疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)相關(guān)訴求達(dá)165萬件，解決率達(dá)到93.75%、滿意率達(dá)到94.18%。面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，12345成為“抗疫前哨”，熱線中心增加發(fā)熱咨詢、心理咨詢、涉外防疫服務(wù)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)功能，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)心的口罩、消毒液等物資供應(yīng)、防控政策、復(fù)工復(fù)產(chǎn)問題提供專業(yè)解答。

懷柔大興東城考評(píng)位列前三

2020年，本市出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，每月對(duì)北京市各單位辦理市民訴求的情況進(jìn)行考評(píng)。去年全市共有337個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、52個(gè)市屬機(jī)構(gòu)和44個(gè)國資企業(yè)納入考評(píng)。

記者注意到，區(qū)排名中，平均綜合成績(jī)排在前三名的是懷柔區(qū)、大興區(qū)、東城區(qū)。門頭溝區(qū)大臺(tái)街道等位列全市街鄉(xiāng)鎮(zhèn)前三十名。共有52個(gè)市級(jí)部門有考評(píng)成績(jī)，其中有7個(gè)月以上成績(jī)的共34個(gè)，前三名包括市發(fā)展改革委、中關(guān)村管委會(huì)、市生態(tài)環(huán)境局。44個(gè)國資企業(yè)有考評(píng)成績(jī)，其中有7個(gè)月以上考評(píng)成績(jī)的共37個(gè)，前三名分別是市排水集團(tuán)、市自來水集團(tuán)、市公交集團(tuán)。

“考評(píng)數(shù)據(jù)主要來自市民的評(píng)價(jià)。”市政務(wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)蔡明月直言，“接訴即辦”是老百姓“出卷子”，政府來應(yīng)答，是聽民情、察民意、解民憂的重要抓手。

她介紹，在去年辦理的448.71萬件群眾訴求中，除去重復(fù)來電或多人反映而合并處理、涉訪涉訴而轉(zhuǎn)送其他法定渠道的81.93萬件，本市重點(diǎn)對(duì)群眾訴求直接辦理的366.78萬件進(jìn)行考核，其中電話回訪接通359.6萬件，有效回訪260.79萬件。根據(jù)回訪統(tǒng)計(jì)情況，本市對(duì)各單位辦理群眾訴求的解決率、滿意率做考核排名。從總體看，全年群眾訴求解決率、滿意率均呈逐月上升趨勢(shì)。

“接訴即辦”立法將加快

為了實(shí)現(xiàn)12345“一號(hào)通辦”，今年本市將按照地方12345熱線歸并清單要求，對(duì)國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的32條政務(wù)服務(wù)便民熱線完成歸并整合任務(wù)。

“這32條熱線中，北京市已經(jīng)率先完成了其中20條熱線的整合，剩下12條熱線當(dāng)中有6條熱線沒有在北京市設(shè)立。”蔡明月介紹，同時(shí)還將建立首都熱線聯(lián)盟服務(wù)機(jī)制，與12345企業(yè)熱線、110報(bào)警熱線實(shí)現(xiàn)相互“一鍵轉(zhuǎn)接”和“溢出承接”，保證熱線渠道暢通，增強(qiáng)企業(yè)群眾的獲得感。

2021年，12345熱線還要推出系列新措施、新舉措來幫助市民辦事，比如實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”智能導(dǎo)航和回訪。

“我們熱線中心現(xiàn)有人工坐席650個(gè)，承擔(dān)著話務(wù)受理和電話回訪等多項(xiàng)任務(wù)。”張波介紹，在不增加人員成本、能保證人工接聽率的條件下，將通過應(yīng)用語音識(shí)別、語言理解、語言生成等AI技術(shù)，將知識(shí)應(yīng)答話術(shù)形成條目，直接解答群眾有明確信息依據(jù)的咨詢。智能語音回訪還支持多輪回訪對(duì)話、“好差評(píng)”指標(biāo)詢問并自動(dòng)生成回訪結(jié)果，實(shí)時(shí)反饋群眾訴求響應(yīng)率、解決率和滿意率。

新的一年，12345熱線將緊扣“七有”“五性”，聚焦高頻難點(diǎn)民生問題，推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”，用“治理”解決普遍性問題，用“整治”解決反映突出問題，用“改革”破解民生類難題。本市還將加快“接訴即辦”立法，用法治保障首都基層治理改革的深入推進(jìn)。