北京市堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記對(duì)北京重要講話精神，從2019年開始推進(jìn)“接訴即辦”改革，用一條熱線撬動(dòng)“治理革命”，形成落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，創(chuàng)造了超大城市治理的北京樣本。

一、主要做法

“接訴即辦”是北京市貫徹以人民為中心發(fā)展思想，以12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，通過體制機(jī)制創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)性再造，對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的為民服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。其主要做法集中體現(xiàn)為“一個(gè)小組、一條熱線、一張派單、一份卷子、一套機(jī)制”。

一個(gè)小組抓統(tǒng)籌，強(qiáng)化統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、頂層設(shè)計(jì)和整體推進(jìn)。設(shè)立“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組，在市委全面深化改革委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全市“接訴即辦”改革工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)，通過建立健全定期調(diào)度、會(huì)商研判、每月一題、專項(xiàng)攻堅(jiān)等工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了面上工作整體推動(dòng)，重點(diǎn)問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅(jiān)。各級(jí)各部門普遍結(jié)合實(shí)際成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、專項(xiàng)小組或工作專班，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級(jí)部門和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)（簡(jiǎn)稱“街鄉(xiāng)”）以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)（村）響應(yīng)、專班推動(dòng)的責(zé)權(quán)明晰的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系。

一條熱線聽訴求，實(shí)現(xiàn)對(duì)社情民意的全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)。建立全市統(tǒng)一的12345市民服務(wù)熱線受理平臺(tái)，將全市338個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個(gè)區(qū)、有關(guān)市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入，市區(qū)街三級(jí)政府機(jī)構(gòu)組建專班承接熱線派單，公共服務(wù)企業(yè)24小時(shí)在線支持，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)”的熱線服務(wù)體系。同時(shí)開通“12345網(wǎng)上接訴即辦”平臺(tái)，上線運(yùn)行“北京市12345”微信小程序，建設(shè)并完善涵蓋“人民網(wǎng)”地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、國(guó)家政務(wù)服務(wù)投訴與建議微信小程序、國(guó)辦互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺(tái)、政務(wù)微博、政務(wù)頭條號(hào)、手機(jī)APP的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全年365天、7×24小時(shí)對(duì)群眾訴求的全渠道響應(yīng)。

一張派單管到底，建立群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。對(duì)于群眾訴求實(shí)施“首派負(fù)責(zé)”制，所有訴求直派街鄉(xiāng)，街鄉(xiāng)能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街鄉(xiāng)啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門力量共同研究解決；需要進(jìn)一步研究辦理和回復(fù)的，及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作。同時(shí)，探索訴求聯(lián)合雙派制度，將涉及街鄉(xiāng)和市區(qū)兩級(jí)部門的訴求，派街鄉(xiāng)的同時(shí)，派區(qū)政府或市級(jí)部門，縮短“條”“塊”銜接周期，形成工作合力。建立群眾訴求分級(jí)分類快速響應(yīng)機(jī)制，由12345熱線平臺(tái)根據(jù)訴求輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同訴求類型，實(shí)施四級(jí)響應(yīng)。具體承辦人對(duì)每件訴求辦理情況點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向群眾反饋，熱線中心通過回訪征求群眾對(duì)工作的評(píng)價(jià)，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

一份卷子壓責(zé)任，構(gòu)建以人民為中心的考核評(píng)價(jià)體系。建立以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)的“三率”考評(píng)機(jī)制，每月對(duì)各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級(jí)部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行考評(píng)，并通報(bào)排名。針對(duì)群眾反映較多的行業(yè)問題增設(shè)“部門+行業(yè)”聯(lián)合考評(píng)。對(duì)解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強(qiáng)化為民服務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步聚焦幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群眾便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性“五性”需求，創(chuàng)建監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，綜合評(píng)價(jià)相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展和“接訴即辦”情況，引導(dǎo)市區(qū)兩級(jí)補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，有針對(duì)性增加公共服務(wù)有效供給，更好滿足市民對(duì)美好生活的向往。

北京市堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹習(xí)近平總書記對(duì)北京重要講話精神，從2019年開始推進(jìn)“接訴即辦”改革，用一條熱線撬動(dòng)“治理革命”，形成落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，創(chuàng)造了超大城市治理的北京樣本。

一、主要做法

“接訴即辦”是北京市貫徹以人民為中心發(fā)展思想，以12345市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，通過體制機(jī)制創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)性再造，對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的為民服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。其主要做法集中體現(xiàn)為“一個(gè)小組、一條熱線、一張派單、一份卷子、一套機(jī)制”。

一個(gè)小組抓統(tǒng)籌，強(qiáng)化統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、頂層設(shè)計(jì)和整體推進(jìn)。設(shè)立“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組，在市委全面深化改革委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全市“接訴即辦”改革工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)，通過建立健全定期調(diào)度、會(huì)商研判、每月一題、專項(xiàng)攻堅(jiān)等工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了面上工作整體推動(dòng)，重點(diǎn)問題掛賬督辦，共性問題一攬子攻堅(jiān)。各級(jí)各部門普遍結(jié)合實(shí)際成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、專項(xiàng)小組或工作專班，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級(jí)部門和街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)（簡(jiǎn)稱“街鄉(xiāng)”）以及承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位落實(shí)、社區(qū)（村）響應(yīng)、專班推動(dòng)的責(zé)權(quán)明晰的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作體系。

一條熱線聽訴求，實(shí)現(xiàn)對(duì)社情民意的全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)。建立全市統(tǒng)一的12345市民服務(wù)熱線受理平臺(tái)，將全市338個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、16個(gè)區(qū)、有關(guān)市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入，市區(qū)街三級(jí)政府機(jī)構(gòu)組建專班承接熱線派單，公共服務(wù)企業(yè)24小時(shí)在線支持，形成“統(tǒng)一模式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、左右協(xié)調(diào)、上下聯(lián)動(dòng)”的熱線服務(wù)體系。同時(shí)開通“12345網(wǎng)上接訴即辦”平臺(tái)，上線運(yùn)行“北京市12345”微信小程序，建設(shè)并完善涵蓋“人民網(wǎng)”地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、國(guó)家政務(wù)服務(wù)投訴與建議微信小程序、國(guó)辦互聯(lián)網(wǎng)+督查平臺(tái)、政務(wù)微博、政務(wù)頭條號(hào)、手機(jī)APP的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)工作平臺(tái)，打造從“耳畔”到“指尖”的全方位服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全年365天、7×24小時(shí)對(duì)群眾訴求的全渠道響應(yīng)。

一張派單管到底，建立群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。對(duì)于群眾訴求實(shí)施“首派負(fù)責(zé)”制，所有訴求直派街鄉(xiāng)，街鄉(xiāng)能夠自行解決的，及時(shí)就地解決；需要跨部門解決的復(fù)雜問題，由街鄉(xiāng)啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制，調(diào)動(dòng)相關(guān)部門力量共同研究解決；需要進(jìn)一步研究辦理和回復(fù)的，及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作。同時(shí)，探索訴求聯(lián)合雙派制度，將涉及街鄉(xiāng)和市區(qū)兩級(jí)部門的訴求，派街鄉(xiāng)的同時(shí)，派區(qū)政府或市級(jí)部門，縮短“條”“塊”銜接周期，形成工作合力。建立群眾訴求分級(jí)分類快速響應(yīng)機(jī)制，由12345熱線平臺(tái)根據(jù)訴求輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)不同訴求類型，實(shí)施四級(jí)響應(yīng)。具體承辦人對(duì)每件訴求辦理情況點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向群眾反饋，熱線中心通過回訪征求群眾對(duì)工作的評(píng)價(jià)，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

一份卷子壓責(zé)任，構(gòu)建以人民為中心的考核評(píng)價(jià)體系。建立以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)的“三率”考評(píng)機(jī)制，每月對(duì)各街鄉(xiāng)、各區(qū)、市級(jí)部門、承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位進(jìn)行考評(píng)，并通報(bào)排名。針對(duì)群眾反映較多的行業(yè)問題增設(shè)“部門+行業(yè)”聯(lián)合考評(píng)。對(duì)解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強(qiáng)化為民服務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步聚焦幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群眾便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性“五性”需求，創(chuàng)建監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，綜合評(píng)價(jià)相關(guān)領(lǐng)域發(fā)展和“接訴即辦”情況，引導(dǎo)市區(qū)兩級(jí)補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，有針對(duì)性增加公共服務(wù)有效供給，更好滿足市民對(duì)美好生活的向往。

北京市朝陽區(qū)勁松北社區(qū)根據(jù)居民訴求，在新改建的“美好會(huì)客廳”幫助居民解決了很多煩心事、揪心事，讓40年的老小區(qū)居民獲得感幸福感安全感大大提升。圖為2019年12月的一天，物業(yè)安保和綠化負(fù)責(zé)人記錄居民提出的冬季植物養(yǎng)護(hù)和停車建議。　北京市黨建研究所供圖 北京日?qǐng)?bào)記者 戴冰/攝

堅(jiān)持兩點(diǎn)論和重點(diǎn)論相統(tǒng)一，真正壓實(shí)各方主體治理責(zé)任。面對(duì)艱巨繁重的改革發(fā)展穩(wěn)定任務(wù)，習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持兩點(diǎn)論與重點(diǎn)論的辯證統(tǒng)一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的突破帶動(dòng)全局。北京市在“接訴即辦”改革中，堅(jiān)持把街鄉(xiāng)作為推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基本單元，牢牢抓住街鄉(xiāng)這個(gè)“牛鼻子”和“突破口”，推動(dòng)權(quán)力向街鄉(xiāng)下放、資源向街鄉(xiāng)聚集、力量向街鄉(xiāng)下沉、責(zé)任在街鄉(xiāng)壓實(shí)。探索訴求直派和聯(lián)合雙派相結(jié)合，將責(zé)任向市區(qū)兩級(jí)政府部門、公共服務(wù)企業(yè)等各方主體延伸。組織、紀(jì)檢等黨委工作部門也根據(jù)各自職能定位參與到“接訴即辦”中，把“接訴即辦”工作情況納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部考核考察、開展專項(xiàng)執(zhí)紀(jì)問責(zé)監(jiān)督，為壓實(shí)各方治理主體責(zé)任提供有效的激勵(lì)和約束。

堅(jiān)持全周期理念，真正形成全程閉環(huán)治理格局。習(xí)近平總書記在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作時(shí)強(qiáng)調(diào)，要樹立“全周期管理”意識(shí)，努力探索超大城市現(xiàn)代化治理新路子。北京市在“接訴即辦”改革中，將訴求辦理分為若干階段和環(huán)節(jié)，并在每一階段實(shí)施跟蹤介入，實(shí)現(xiàn)全流程管控，形成管理閉環(huán)。其中，問題識(shí)別與派單是發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)，其核心是第一時(shí)間將群眾訴求轉(zhuǎn)化為可操作、可解決的治理事件，并精準(zhǔn)確定責(zé)任主體。訴求辦理與解決是解決環(huán)節(jié)，其核心是不同治理主體調(diào)動(dòng)自身資源，在權(quán)限和職責(zé)范圍內(nèi)解決民眾訴求。結(jié)果考評(píng)與反饋是評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，其核心是回答問題是否得到真正解決、訴求主體是否滿意。治理預(yù)警和反思是改進(jìn)提升環(huán)節(jié)，其核心是回答在問題解決過程中，能否通過基礎(chǔ)性制度創(chuàng)新和治理創(chuàng)新來減少問題和訴求產(chǎn)生，努力實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)治理、未訴先辦”，從源頭上減少治理風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)超大城市治理的可持續(xù)。

堅(jiān)持法治思維，形成全面立體制度體系。習(xí)近平總書記指出，在整個(gè)改革過程中，都要高度重視運(yùn)用法治思維和法治方式，發(fā)揮法治的引領(lǐng)和推動(dòng)作用。北京市在“接訴即辦”改革中，一方面分類建章立制，明確多層次、多類型治理主體的職責(zé)，規(guī)范和完善全過程閉環(huán)管理，通過制度實(shí)現(xiàn)問題與治理主體之間有效鏈接，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)與反饋本身的合法性、有效性；同時(shí)，根據(jù)實(shí)踐發(fā)展不斷改進(jìn)、完善和充實(shí)現(xiàn)行制度，推進(jìn)“接訴即辦”工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化，體現(xiàn)了“在法治下推進(jìn)改革，在改革中完善法治”的辯證關(guān)系。兩年間，北京市各級(jí)先后出臺(tái)包括《關(guān)于優(yōu)化提升市民服務(wù)熱線反映問題“接訴即辦”工作的實(shí)施方案》、《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》等相關(guān)工作制度832項(xiàng)，初步構(gòu)建起“上下貫通、銜接有效”的制度體系。2021年以來，北京市正式啟動(dòng)《接訴即辦條例》立法工作，將實(shí)踐中證明行之有效的機(jī)制上升為法律條款，用法治保障改革的深入推進(jìn)。

堅(jiān)持系統(tǒng)思維，走可持續(xù)治理路子。習(xí)近平總書記在論述社會(huì)治理時(shí)多次強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把專項(xiàng)治理和系統(tǒng)治理、綜合治理、依法治理、源頭治理結(jié)合起來。在城市治理實(shí)踐中，群眾反映的問題構(gòu)成了對(duì)城市治理的反饋，只有及時(shí)有效回應(yīng)，才能形成良性互動(dòng)。北京市通過回應(yīng)群眾咨詢、解決群眾訴求，提升治理水平；首都群眾通過問題解決和需求滿足再次反饋城市治理中存在的問題，經(jīng)過多輪良性循環(huán)往復(fù)，最終達(dá)到一個(gè)較高質(zhì)量的平衡。北京市在專項(xiàng)治理取得成效基礎(chǔ)上，著力在系統(tǒng)治理、源頭治理上發(fā)力，通過大數(shù)據(jù)分析“算”出民生痛點(diǎn)、治理堵點(diǎn)，綜合施策消除問題產(chǎn)生的根源，推動(dòng)“有一辦一”的被動(dòng)響應(yīng)向“舉一反三”的主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)城市治理長(zhǎng)效化、可持續(xù)。