架起響應(yīng)北京市民訴求的“高速路”

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架起響應(yīng)北京市民訴求的“高速路”

——“接訴即辦”實(shí)施兩周年系列報(bào)道之四

春節(jié)前,80歲的張啟祥和家人,給北京城市河湖管理處送去了10把自制小板凳,“基層干部最辛苦!送錦旗太形式,我送點(diǎn)兒實(shí)在的!”

張老爺子就住在二道溝河邊,去年9月的一天,老爺子吃完晚飯遛彎兒,越遛越心煩:河邊驅(qū)蚊燈不亮、路面不平整、雨水箅子堵塞……“樹(shù)根兒都拱起來(lái)了,晚上好多老人遛彎兒直發(fā)怵。”他想找有關(guān)部門反映反映,可又有些犯難,“河岸上驅(qū)蚊燈故障得找水務(wù),路面不平得找公路養(yǎng)護(hù),雨水箅子得找排水部門……我得查查這些部門的熱線電話。”

一查之下,老爺子開(kāi)心了,反映問(wèn)題一點(diǎn)兒不麻煩,打12345市民熱線就行。張啟祥撥通熱線,6天后,問(wèn)題解決了。

“‘接訴即辦’速度真快,真管用!只要為百姓做的實(shí)事兒,大家都會(huì)看在眼里,記在心里。”老人為12345點(diǎn)贊。

“快速”“管用”的背后,得益于“接訴即辦”的全過(guò)程閉環(huán)管理,問(wèn)題識(shí)別、分類、派單、辦理、考評(píng)、通報(bào)、預(yù)警,每一個(gè)環(huán)節(jié)都在為響應(yīng)、解決市民訴求努力奔跑。

12345市民熱線管理中心里,電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、回復(fù)聲此起彼伏,僅2020年,12345熱線受理量突破1100萬(wàn)件,環(huán)比增長(zhǎng)55%。“我們整合了52條熱線,開(kāi)通了15個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道,打造了網(wǎng)上12345,實(shí)現(xiàn)了‘一號(hào)響應(yīng)’。”市市民熱線服務(wù)中心研究室負(fù)責(zé)人王玥說(shuō),市民能以更低成本反映訴求。

不僅“一號(hào)響應(yīng)”,還要“一單到底”,精準(zhǔn)派單、有效解決問(wèn)題,才能讓市民滿意。

12345接線平臺(tái)的每一位工作人員面前,都有兩臺(tái)電腦,一臺(tái)負(fù)責(zé)記錄訴求,一臺(tái)用于查詢政府部門的管轄權(quán)屬和職能職責(zé),實(shí)現(xiàn)訴求問(wèn)題與治理主體的精準(zhǔn)匹配。

張老爺子的電話一接通,他反映的問(wèn)題就開(kāi)始正式進(jìn)入“閉環(huán)管理”。“二道溝河驅(qū)蚊燈”“河堤步道”“雨水箅子”,接線人員輸入關(guān)鍵詞,屏幕上立刻顯示出治理主體——北京城市河湖管理處,任務(wù)單同步生成,老爺子撂下電話的瞬間,任務(wù)單就已派出。沒(méi)過(guò)幾個(gè)小時(shí),張啟祥就接到了北京城市河湖管理處的反饋電話。

快速“接訴”,科學(xué)“即辦”,限時(shí)完成。市委市政府明確要求——對(duì)于群眾的一般訴求,根據(jù)輕重緩急程度,實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式。

“老人當(dāng)時(shí)一次性提出了好多問(wèn)題,我們按照復(fù)雜程度,分步驟解決。”北京城市河湖管理處的工作人員聶滿福說(shuō),接訴后第一時(shí)間就啟動(dòng)清掏雨箅子;同時(shí)測(cè)量破損地磚面積、商討解決方案;當(dāng)晚,排查驅(qū)蚊燈運(yùn)行情況……6天后,問(wèn)題解決。

每一次派單后,12345都要定時(shí)回訪訴求人。二道溝河的問(wèn)題解決得好不好,張啟祥來(lái)評(píng)價(jià),他的評(píng)價(jià)會(huì)錄入考核指標(biāo)體系,最終影響北京城市河湖管理處“接訴即辦”考評(píng)分?jǐn)?shù)。全市300多個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn),以及數(shù)十個(gè)承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位,每月都會(huì)進(jìn)行大排名,并全市通報(bào)。哪里接訴量高、哪幾類問(wèn)題反映較為集中、背后原因是什么,日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)逐一分析。

在“接訴即辦”工作機(jī)制的推動(dòng)下,不同治理主體之間也開(kāi)始發(fā)揮協(xié)同辦理、統(tǒng)籌推動(dòng)、督察督辦的作用,形成合力,推動(dòng)歷史遺留問(wèn)題的解決。比如,大興區(qū)興華園等7個(gè)小區(qū)共1272戶居民,因開(kāi)發(fā)企業(yè)不履責(zé)、資料遺失等原因?qū)е路慨a(chǎn)證一直未能辦理,“現(xiàn)在,有了‘接訴即辦’工作機(jī)制推著走,有關(guān)各方擰成了一股繩。”社區(qū)工作人員說(shuō),大興區(qū)專項(xiàng)治理工作專班,聯(lián)合屬地力量,歷時(shí)一年多時(shí)間,成功解決了難題。

“接訴即辦”是責(zé)任,更是對(duì)城市精細(xì)化治理能力的考驗(yàn)。“‘接訴即辦’不僅要解決當(dāng)前問(wèn)題,還要解決長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題;不僅要應(yīng)對(duì)問(wèn)題,還要預(yù)防問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)對(duì)超大型城市治理的預(yù)警作用。”王玥說(shuō),要堅(jiān)持“接訴即辦”與主動(dòng)治理相結(jié)合,聚焦市民身邊的痛點(diǎn)難點(diǎn),有一辦一、舉一反三。

王玥和同事們通過(guò)大數(shù)據(jù)分析,已經(jīng)梳理出12個(gè)大主題,總計(jì)27個(gè)市民關(guān)注的問(wèn)題,為城市治理提前預(yù)警,“比如,汛期房屋漏雨、道路積水比較多,就需要治理主體提前采取措施;供暖季,溫度不達(dá)標(biāo)的訴求較多,就需要‘冬病夏治’,加強(qiáng)檢查……”

今年,“接訴即辦”又推出不少惠民新舉措——網(wǎng)絡(luò)訴求將可以自助填單;AI技術(shù)賦能后,派單后的回訪也將實(shí)現(xiàn)智能化;完善知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)后,政策查詢一秒推送……“接訴即辦”這條響應(yīng)市民訴求的“高速路”,將更加高效。

責(zé)任編輯:吳成玲校對(duì):劉宇同最后修改:
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