春節(jié)前，80歲的張啟祥和家人，給北京城市河湖管理處送去了10把自制小板凳，“基層干部最辛苦！送錦旗太形式，我送點(diǎn)兒實(shí)在的！”

張老爺子就住在二道溝河邊，去年9月的一天，老爺子吃完晚飯遛彎兒，越遛越心煩：河邊驅(qū)蚊燈不亮、路面不平整、雨水箅子堵塞……“樹根兒都拱起來了，晚上好多老人遛彎兒直發(fā)怵。”他想找有關(guān)部門反映反映，可又有些犯難，“河岸上驅(qū)蚊燈故障得找水務(wù)，路面不平得找公路養(yǎng)護(hù)，雨水箅子得找排水部門……我得查查這些部門的熱線電話。”

一查之下，老爺子開心了，反映問題一點(diǎn)兒不麻煩，打12345市民熱線就行。張啟祥撥通熱線，6天后，問題解決了。

“‘接訴即辦’速度真快，真管用！只要為百姓做的實(shí)事兒，大家都會(huì)看在眼里，記在心里。”老人為12345點(diǎn)贊。

“快速”“管用”的背后，得益于“接訴即辦”的全過程閉環(huán)管理，問題識(shí)別、分類、派單、辦理、考評(píng)、通報(bào)、預(yù)警，每一個(gè)環(huán)節(jié)都在為響應(yīng)、解決市民訴求努力奔跑。

12345市民熱線管理中心里，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、回復(fù)聲此起彼伏，僅2020年，12345熱線受理量突破1100萬件，環(huán)比增長(zhǎng)55%。“我們整合了52條熱線，開通了15個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道，打造了網(wǎng)上12345，實(shí)現(xiàn)了‘一號(hào)響應(yīng)’。”市市民熱線服務(wù)中心研究室負(fù)責(zé)人王玥說，市民能以更低成本反映訴求。

不僅“一號(hào)響應(yīng)”，還要“一單到底”，精準(zhǔn)派單、有效解決問題，才能讓市民滿意。

12345接線平臺(tái)的每一位工作人員面前，都有兩臺(tái)電腦，一臺(tái)負(fù)責(zé)記錄訴求，一臺(tái)用于查詢政府部門的管轄權(quán)屬和職能職責(zé)，實(shí)現(xiàn)訴求問題與治理主體的精準(zhǔn)匹配。

張老爺子的電話一接通，他反映的問題就開始正式進(jìn)入“閉環(huán)管理”。“二道溝河驅(qū)蚊燈”“河堤步道”“雨水箅子”，接線人員輸入關(guān)鍵詞，屏幕上立刻顯示出治理主體——北京城市河湖管理處，任務(wù)單同步生成，老爺子撂下電話的瞬間，任務(wù)單就已派出。沒過幾個(gè)小時(shí)，張啟祥就接到了北京城市河湖管理處的反饋電話。

快速“接訴”，科學(xué)“即辦”，限時(shí)完成。市委市政府明確要求——對(duì)于群眾的一般訴求，根據(jù)輕重緩急程度，實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式。

“老人當(dāng)時(shí)一次性提出了好多問題，我們按照復(fù)雜程度，分步驟解決。”北京城市河湖管理處的工作人員聶滿福說，接訴后第一時(shí)間就啟動(dòng)清掏雨箅子；同時(shí)測(cè)量破損地磚面積、商討解決方案；當(dāng)晚，排查驅(qū)蚊燈運(yùn)行情況……6天后，問題解決。

每一次派單后，12345都要定時(shí)回訪訴求人。二道溝河的問題解決得好不好，張啟祥來評(píng)價(jià)，他的評(píng)價(jià)會(huì)錄入考核指標(biāo)體系，最終影響北京城市河湖管理處“接訴即辦”考評(píng)分?jǐn)?shù)。全市300多個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以及數(shù)十個(gè)承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，每月都會(huì)進(jìn)行大排名，并全市通報(bào)。哪里接訴量高、哪幾類問題反映較為集中、背后原因是什么，日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)逐一分析。

在“接訴即辦”工作機(jī)制的推動(dòng)下，不同治理主體之間也開始發(fā)揮協(xié)同辦理、統(tǒng)籌推動(dòng)、督察督辦的作用，形成合力，推動(dòng)歷史遺留問題的解決。比如，大興區(qū)興華園等7個(gè)小區(qū)共1272戶居民，因開發(fā)企業(yè)不履責(zé)、資料遺失等原因?qū)е路慨a(chǎn)證一直未能辦理，“現(xiàn)在，有了‘接訴即辦’工作機(jī)制推著走，有關(guān)各方擰成了一股繩。”社區(qū)工作人員說，大興區(qū)專項(xiàng)治理工作專班，聯(lián)合屬地力量，歷時(shí)一年多時(shí)間，成功解決了難題。

“接訴即辦”是責(zé)任，更是對(duì)城市精細(xì)化治理能力的考驗(yàn)。“‘接訴即辦’不僅要解決當(dāng)前問題，還要解決長(zhǎng)遠(yuǎn)問題；不僅要應(yīng)對(duì)問題，還要預(yù)防問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)超大型城市治理的預(yù)警作用。”王玥說，要堅(jiān)持“接訴即辦”與主動(dòng)治理相結(jié)合，聚焦市民身邊的痛點(diǎn)難點(diǎn)，有一辦一、舉一反三。

王玥和同事們通過大數(shù)據(jù)分析，已經(jīng)梳理出12個(gè)大主題，總計(jì)27個(gè)市民關(guān)注的問題，為城市治理提前預(yù)警，“比如，汛期房屋漏雨、道路積水比較多，就需要治理主體提前采取措施；供暖季，溫度不達(dá)標(biāo)的訴求較多，就需要‘冬病夏治’，加強(qiáng)檢查……”

今年，“接訴即辦”又推出不少惠民新舉措——網(wǎng)絡(luò)訴求將可以自助填單；AI技術(shù)賦能后，派單后的回訪也將實(shí)現(xiàn)智能化；完善知識(shí)數(shù)據(jù)庫后，政策查詢一秒推送……“接訴即辦”這條響應(yīng)市民訴求的“高速路”，將更加高效。