長期以來，公共服務(wù)觀念導(dǎo)致了部門包攬過多的社會公共事務(wù)，行政效率低下、行政浪費問題突出；公共服務(wù)供給質(zhì)量和效率低下，也無法滿足公共需求。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步形成，政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，黨的十八屆三中全會明確提出了轉(zhuǎn)變政府職能的改革方向，在公共服務(wù)中引入多元化服務(wù)供給競爭機制，已經(jīng)成為公共文化服務(wù)改革的趨勢。蕪湖市鏡湖區(qū)圖書館積極探索服務(wù)外包管理實踐，實現(xiàn)了基層縣區(qū)圖書館便民服務(wù)更到位，全民閱讀促進活動內(nèi)涵更深，外延更廣、更接地氣，讓更多的群眾分享政府文化惠民工程的紅利。

新館使用在即，機構(gòu)編制空缺的管理選擇

“一座城市可以從閱讀中尋找到她的氣質(zhì)。”蕪湖市有著2500多年的歷史，作為中心城區(qū)的鏡湖區(qū)常住人口近60萬，境內(nèi)歷史遺跡資源密布，文化教育資源富集，市民公共文化需求高。近年來該區(qū)在加快經(jīng)濟建設(shè)的同時高度重視文化發(fā)展，以文化惠民為根本出發(fā)點，相繼實施了“復(fù)活城市文化記憶工程”、“社區(qū)（農(nóng)家）書屋工程”、“文藝精品生產(chǎn)創(chuàng)作工程”、特色文化惠民廣場建設(shè)等一系列文化惠民舉措，建成了覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化設(shè)施體系，榮獲“中國民間文化藝術(shù)之鄉(xiāng)”稱號。為進一步滿足人民群眾公共文化需求，擴大社會主義先進文化陣地，鏡湖區(qū)啟動了鏡湖區(qū)文體活動中心工程建設(shè)，包括一個文化館、一個圖書館和一個體育場館。2013年鏡湖區(qū)文體活動中心正式建成交付。隨之而來的突出問題是，鏡湖區(qū)已有文化事業(yè)單位編制、人員難以滿足三館供給需要，區(qū)委、區(qū)政府經(jīng)過認真研究，在確定區(qū)文化館為全額撥款事業(yè)單位，明確區(qū)體育館走市場化運營管理模式后，要求區(qū)委宣傳部指導(dǎo)區(qū)文廣新局在機構(gòu)編制無法解決的前提下，積極探索區(qū)圖書館公益服務(wù)新路子，發(fā)揮區(qū)級圖書館文化惠民設(shè)施功能與作用，最大限度地滿足基層群眾的精神文化需求。鑒于區(qū)圖書館交付使用在即，區(qū)委宣傳部基于打造文化陣地目標(biāo)，在深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會“中央關(guān)于推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定”精神，特別是其中提出“按照創(chuàng)新體制、轉(zhuǎn)換機制、面向市場、增強活力的要求，穩(wěn)步推進公益性文化事業(yè)單位改革，構(gòu)建統(tǒng)一開放競爭有序的現(xiàn)代文化市場體系”的改革要求基礎(chǔ)上，提出以改革創(chuàng)新的思路另辟服務(wù)管理新路，決定大膽探索嘗試，采取向社會購買服務(wù)的方式，推行圖書館“服務(wù)外包”運營管理模式,通過面向市場公開選聘“專業(yè)管家”，探索公共文化服務(wù)市場化運營管理新模式。這一思路提出后，經(jīng)專家評估論證，認為，實行區(qū)圖書館服務(wù)外包符合改革基層文化公共服務(wù)供給總體精神，也符合區(qū)圖書館機構(gòu)編制難以突破的實際，有利于充分調(diào)動社會組織參與公共文化服務(wù)的積極性、主動性和創(chuàng)造性，讓有限的財力發(fā)揮出文化惠民最大效應(yīng)，決策管理和服務(wù)供給有利于實現(xiàn)政府“掌舵”而不“劃槳”，“授權(quán)”而不“包攬”，有利于走出一條文化惠民發(fā)展新路子。這一思路在得到鏡湖區(qū)委、區(qū)政府肯定后付諸實施。

科學(xué)設(shè)計機制，服務(wù)外包“走馬上任”

鏡湖區(qū)圖書館在服務(wù)管理上選擇服務(wù)外包，雖然說是迫于現(xiàn)狀的改革探索，但在同類做法欠缺下，真正發(fā)揮外包保障基本公共文化服務(wù)供給、提高專業(yè)服務(wù)品質(zhì)、提升市民獲得感和滿意度，仍需科學(xué)設(shè)計運行機制，這樣服務(wù)外包才能“走馬上任”，起得了步、走得穩(wěn)、走得遠。

１．激發(fā)活力，創(chuàng)設(shè)公共文化服務(wù)外包機制。為探索一條“只管事、不養(yǎng)人”的公共文化服務(wù)運營管理機制，鏡湖區(qū)成立文化惠民工程領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》和《安徽省公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《關(guān)于做好全省公共圖書館、文化館（站）、美術(shù)館免費開放工作的意見》等相關(guān)文件精神，邀請圖書館管理方面專家和業(yè)內(nèi)人士，制定“鏡湖區(qū)圖書館服務(wù)外包管理辦法”和“鏡湖區(qū)圖書館服務(wù)指南”、“鏡湖區(qū)圖書館運營管理考核指標(biāo)”（簡稱‘鏡圖’）等規(guī)范管理制度，建立規(guī)范服務(wù)量化考核體系，內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)建設(shè)、服務(wù)效能、設(shè)施與設(shè)備維護、經(jīng)費使用與人員管理、文獻資源、管理與表彰等六大類100余項的量化指標(biāo)，從提升公共文化服務(wù)質(zhì)量層面為圖書館規(guī)范運營管理提供了依據(jù)。鏡湖區(qū)圖書館館長柏天華認為，“只有先把圖書館服務(wù)外包的辦法、規(guī)矩立起來，這樣擇優(yōu)遴選提供方的方向就明確了。”

２．明確標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)選聘“專業(yè)管家”。采取“政府投入、委托運營、業(yè)主監(jiān)管、免費開放”運營方式，由區(qū)委宣傳部牽頭，區(qū)文廣新局向社會發(fā)布招標(biāo)公告，公開選聘專業(yè)團隊運營管理。在公開、公正、公平前提下，明確“專業(yè)化團隊做專業(yè)化事業(yè)”指導(dǎo)思想，對參與應(yīng)聘社會文化企業(yè)實行服務(wù)資質(zhì)準(zhǔn)入制，即具有圖書管理運營服務(wù)資質(zhì)，且有長期服務(wù)經(jīng)驗、業(yè)績顯著的文化企業(yè)方可競標(biāo)。為確保入圍企業(yè)資質(zhì)的真實可靠，主管方不僅嚴格審驗競標(biāo)企業(yè)的相關(guān)資質(zhì)證照，還其參與運營的文化項目進行走訪了解，函發(fā)“服務(wù)質(zhì)量征詢單”，從專業(yè)性、服務(wù)性、從業(yè)人員保障性和滿意度等多方面考察競標(biāo)方實際狀況；其次，明確區(qū)級圖書館運營指標(biāo)，即兩年內(nèi)創(chuàng)建成功國家縣區(qū)級圖書館一級目標(biāo)。

3．立足公益，營造“貼心服務(wù)”環(huán)境。通過公開招標(biāo)方式，由業(yè)內(nèi)專家組成評審小組，對參選單位的運營方案、服務(wù)水平、投標(biāo)價格、在手案例等項目進行綜合評定，與最終勝出的文化企來簽訂委托運營管理服務(wù)合同。根據(jù)運營合同，運營公司為圖書館聘請了20名具有相關(guān)專業(yè)學(xué)歷的管理人員，按照一級館的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，健全各項制度，做到服務(wù)公約、服務(wù)項目、辦證指南、讀者須知等公示上墻；實行全年無休開放、全免費、全年齡段閱讀、全館無障礙服務(wù)、全閱讀方式的“五全”貼心服務(wù)，為廣大讀者無償提供包括圖書檢索、報紙閱覽、期刊閱覽、少兒閱覽、典藏閱覽、電子閱覽、數(shù)據(jù)庫檢索等多項閱讀服務(wù)。為更好地服務(wù)其他區(qū)域居民點群眾文化需求，2016年底，鏡圖又在距離總館較遠的光華新城社區(qū)建立了分館，由總館運營公司派駐專業(yè)人員進駐，進一步拓展文化惠民的服務(wù)半徑，讓居民在“家門口”即能享受到閱讀的快樂。

4．全程監(jiān)管，著力提升讀者滿意度。區(qū)相關(guān)部門對圖書館的運行績效進行全面監(jiān)管，建立圖書館考核評定專家?guī)欤?ldquo;第三方”進行評判。隨機抽派專家進行月、季、年度服務(wù)質(zhì)量綜合打分，確?？己诉^程公平公正；服務(wù)過程由“兩代表一委員”實時監(jiān)督，聘請圖書館行風(fēng)監(jiān)督員參與日常的巡查暗訪，收集反饋讀者的意見和建議，參與年度目標(biāo)任務(wù)完成情況的考核；服務(wù)效果由“讀者說了算”，對讀者滿意度進行滿意度測評，以滿意度指數(shù)傳遞服務(wù)質(zhì)量，以此推進不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)外包搭建起了圖書館公共文化服務(wù)的“連心橋”

圖書館“服務(wù)外包”是推動公共文化運營模式、服務(wù)方式創(chuàng)新的一次有益嘗試，是引入市場機制完善公共文化組織方式、供給機制的一次有效探索，通過向社會組織購買公共文化服務(wù)，使政府從公共文化服務(wù)的直接供給者變成了服務(wù)監(jiān)管者，從“辦文化”向“管文化”轉(zhuǎn)變，促進了文化服務(wù)水平和質(zhì)量的躍升，為全民共享文化成果起到良好推進作用。

1．以“讀者”為中心，構(gòu)建文化服務(wù)新平臺。“服務(wù)外包”運營以來，鏡圖堅持“讀者第一、服務(wù)至上”理念，搭建“文化惠民”三個平臺：一是規(guī)范管理平臺，積極健全各項制度，管理規(guī)范有序，運營當(dāng)年即順利通過國家一級館評定。二是專業(yè)服務(wù)平臺，堅持“五全”貼心服務(wù)，營造了極具文化熏陶的閱讀和交流空間。鏡圖每年還根據(jù)讀者的建議、流行趨勢進行圖書增補。同時，還積極拓展網(wǎng)絡(luò)閱讀領(lǐng)域，開展“互聯(lián)網(wǎng)+圖書館”的新模式，開發(fā)了“鏡圖在線”APP，為廣大讀者開啟“無邊界”的互聯(lián)網(wǎng)時代全新閱讀模式。三是特色活動平臺，設(shè)立“書香鏡湖”讀書文化節(jié)，開展“影響我的一生一本書”讀書征文、圖書漂流和“送圖書進工地”、“鏡圖標(biāo)識”及“鏡湖精神”征集、文化年貨大派送等系列特色讀書活動，常年開設(shè)英語角沙龍、益智俱樂部、健康鏡湖講座等系列活動，在農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位、工地、軍營設(shè)立圖書流動站，將文化惠民服務(wù)延伸到社會各層面，為讀者搭建了閱讀、交流、溝通和分享的平臺。僅2016年，全館就接待服務(wù)讀者260822人次，館藏流通總量達183400冊次。借閱量、還書量分別由2013年的131冊和115冊增加到2016年的96433冊和95819冊。同時，隨著新設(shè)立的自媒體服務(wù)運用和推廣，鏡圖實現(xiàn)了微信粉絲月平均增長率15.8%，微博粉絲月平均增長率15.6%。

2．助力全民閱讀，讓文化自信有底氣。以“閱讀共享”理念助力“全民閱讀”，較好地發(fā)揮主陣地作用。鏡圖結(jié)合實際，推出了“你點書，我買單”活動，通過問卷調(diào)查、征集讀者意見卡、分析借閱數(shù)據(jù)等多種方式解讀者閱讀需求，讀者只要將想要閱讀圖書信息在網(wǎng)站、微信、微博或者館內(nèi)薦購本等渠道上填寫預(yù)約，圖書館就會滿足讀者的心愿，購買的圖書到館后，會第一時間通知并優(yōu)先借閱。針對特殊群體閱讀的不便，鏡圖聯(lián)合蕪湖交通經(jīng)濟廣播電臺共同開展“我是你的眼，帶你一起讀世界”活動，短短幾個月，就有200多名志愿者爭相加入到“愛之聲”QQ群，錄制了1000多條愛心音頻，涉及到故事、散文、童話、詩歌等內(nèi)容，鏡圖將這些音頻讀物刻制成U盤和CD，免費贈送給盲校的孩子和社會的視障讀者，取得了良好的社會反響。鏡圖還定期邀請視障讀者走進專門設(shè)立的“愛心閱覽室”，一起“閱讀”和“游戲”，共同感受社會大家庭的溫暖。為讓留守兒童在圖書館能快樂成長，鏡圖還邀請到蕪湖知名廣播電臺主持人開辦了“元元姐姐講故事”欄目，每月第三個周日，由專業(yè)播音員為留守兒童講故事，讓孩子從小感受閱讀的快樂。定期開展國學(xué)普及閱讀活動，讓少兒從小就能知禮、守禮，從小接受中華傳統(tǒng)文化的熏陶。同時，還充分發(fā)揮圖書館的社會教育職能，還針對老年人和青年人舉辦內(nèi)容不同的各種培訓(xùn)，逐漸形成了“鏡湖智慧說”、“換書大趕集”、“七色花少兒系列”、“三點半”課堂、“周日文化影院”、“愛之聲”等特色品牌活動。兩年中，全館共開展各類文化活動568場次，直接參與人次238592人次，取得了良好的社會效益。

３．走出了群眾認可的文化可持續(xù)發(fā)展新路子。以構(gòu)建社會化、專業(yè)化圖書館運營管理目標(biāo)，鏡圖堅持文化公益性、基本性、均等性、便利性的服務(wù)方向，利用館內(nèi)設(shè)施和文獻資源為讀者免費提供書刊借閱、參考咨詢、展覽、講座和數(shù)字文化等服務(wù)，保障公眾基本文化需求。改變了以往公共圖書館“關(guān)起門”辦館，群眾知曉度、認可度、使用度不高的弊端。通過主動“送文化”到企業(yè)、到機關(guān)、到學(xué)位、到社區(qū)，開展讀書活動和“上門辦證”服務(wù)，向廣大群眾發(fā)放新書推薦、圖書館簡報等宣傳冊，真正把文化的種子“播”到居民群眾心中。寬敞潔凈的閱讀大廳，種類齊全的典讀藏書，熱情服務(wù)的工作人員，愉悅心境的閱讀環(huán)境，正吸引著越來越多的人走進圖書館“悅覽”和“充電”，增長知識、陶冶情操。