俗話說：“處處留心皆學問，人情練達即文章”，通過對生活瑣事的細致觀察會有不少新的發(fā)現(xiàn)。譬如，有一回去星巴克咖啡，就留意到不同于其他店鋪“一條龍”的縱向排隊模式，星巴克采取的是橫向“一字”排開，這是為何？后來筆者從一篇解讀星巴克經(jīng)營模式的文章中找到了答案，原來這是為了減緩顧客的焦慮情緒，和“開放式廚房”的原理相同，即人們在一邊等待的過程中一邊看制作過程，就會認為快輪到自己，反而不著急了。

從星巴克的排隊模式，也就能理解這個咖啡界的老品牌生意好的原因，在于其將心比心的換位思考和對顧客購物心理的微妙解讀，其中既沒有“饑餓營銷”的假象，也沒有“黃牛”代購的操作，憑借對顧客實際需求和心理導向的理解把握，就讓星巴克在競爭激烈的咖啡市場站穩(wěn)了腳跟。反觀對基層工作中涉及群眾咨詢、管理服務等與群眾利益相關的行政事項，在群眾真實意見的反饋上有時卻會背離政策實施的初衷，這也讓不少基層干部感到納悶，政策的為民好意為何群眾不理解？

唯有從源頭上“把脈問診”，才能找準問題的癥結、對癥下藥，為其開具“良方”，尤其是在對政策的解讀和宣傳上，應結合時代發(fā)展的新理念、新需求，在方式上尋求突破、積極創(chuàng)新，懂得“解鎖”和靈活運用基層服務模式的新“姿態(tài)”，才能切實提高群眾對政策的認知度、參與度和歸屬感，贏得群眾發(fā)自內心的認可與支持。

譬如，當前在全國地級及以上城市全面啟動的垃圾分類工作，有些城市開展得如火如荼，群眾反映熱烈，而有些則顯得不溫不火，群眾參與度不高，甚至覺得分揀垃圾太麻煩而踐行者寥寥。要讓垃圾分類成為社會“新時尚”，歸根結底還在于廣大基層居委、社區(qū)的動員力量，在提高群眾參與度和覆蓋面上“做文章”。然而，“萬事開頭難”，要讓人們改變幾十年的習慣并非一蹴而就之事，還需以群眾喜聞樂見、容易接受的事物為切入口，才能讓人們積極踐行。比如在對垃圾分類的教育引導層面，如果僅僅是通過居委上門指導、發(fā)放宣傳手冊等固有方式，也只是在宣傳“門面”上畫好框架、擺擺樣子，至于居民們看沒看，看后是否能依樣照做也沒有任何跟進和反饋措施，僅僅是為了完成任務般地敷衍塞責、疲于應付。因此，在垃圾分類的宣傳引導上，基層社區(qū)、居委不妨換位思考，變“硬性”的說教為“柔性”潛移默化的影響，將垃圾分類表印制在家用冰箱貼、分類袋上分戶發(fā)放，也可以多組織一些群眾參與性強的活動形式，通過開展“垃圾分類達人選拔賽”、用垃圾分類兌換“免費洗衣房積分”等活動，讓群眾樂在其中，亦有所收獲，對垃圾分類的積極性也會隨之高漲。

“芳林新葉催陳葉，流水前波讓后波”，倘若沒有積極創(chuàng)新的意識和以人為本的情懷理念，以沖破現(xiàn)狀的勢不可擋的勁頭推進，基層工作只能安于現(xiàn)狀、裹足不前。唯有以發(fā)展的眼光看問題，適時“解鎖”基層服務模式新“姿態(tài)”，讓社會活力競相迸發(fā)，創(chuàng)意源泉恣意奔流，人民群眾才有更多的獲得感、幸福感和安全感。（責編：于川；校對：劉媛）

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作者單位：上海市黃浦區(qū)民政局

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