這是最近發(fā)生在長沙的事：搶了個長途的滴滴預約單，出租車司機提前1小時到高鐵站，排隊進站等客，可到了預約的時間，本以為要上車的乘客說“不坐了，有車來接”；客戶取消了一個訂單，司機打來電話訴苦，索要補償，協(xié)商未果后，客戶被司機用軟件惡意騷擾，3天被騷擾487次。（8月25日《瀟湘晨報》）

區(qū)別于以往發(fā)生在網約車服務中騷擾與被騷擾情形，這個新聞中的司機與客人之間，很難在對錯之間下個結論。不過，隨著網約車的進一步發(fā)展，類似沖突恐怕還會發(fā)生。對司機來說，提前候客，卻等來了爽約，想索賠也不能如愿；對客人來說，取消訂單，實在非個人故意，卻惹來連續(xù)多天的騷擾。任誰遇到這樣的事，恐怕都不會有什么好心情。

不過，再細細想來，無論是對哪一方來說，遇到類似這樣的事，實在沒必要弄得如此不可開交，從最一開始，就是一樁打車爽約的事。此番大動干戈，其實就是個“小事變大，大事化小”的沖突過程。而這一切，如果在一開始，彼此雙方能夠多一點規(guī)則意識，這樣的沖突應是大可避免的。

對司機來說，在遭遇客戶爽約后，即便是再有情緒，也不采取這種私下處理的方式，而是選擇向平臺公司報告，不說他的所有訴求都能夠得到實現(xiàn)，至少不至于弄得后來那般尷尬。在與客戶遇到沖突，及時選擇向公司客服報告，應是最基本的規(guī)則。而對客人來說，無論是因為什么原因，造成爽約，而且還給對方造成了一定的損失，表達歉意，并積極配合對方尋求規(guī)則范圍內的補救，也應該成為自己的規(guī)則自覺。

在規(guī)則范圍內，并非要讓一方去無原則妥協(xié)，規(guī)則的意義正是在于以相對公平、合理的處理方式，化解沖突，實現(xiàn)雙方的利益平衡。這種平衡的實現(xiàn)，需以平等對話為姿態(tài)，以規(guī)則意識為邏輯，以公序良俗為觀照。

當然，作為第三方的網約車平臺，在規(guī)則厘定上，也有著不可推脫的責任，畢竟，對于出租車的訂單來說，正常情況下，乘客臨時取消訂單，司機確實應獲得相應的補貼，如何獲得，以及補貼標準如何設定，這就是規(guī)則范圍內的事。

此外，規(guī)避客戶被“騷擾”，同樣也需要平臺方面做出技術上的改進。據悉，滴滴公司正在逐步推出號碼保護功能，司機、乘客雙方都無需公開手機號碼。雙方聯(lián)系時，只會顯示一組固定的虛擬號碼，訂單結束一小時后，這個號碼就會失效。這種隱私保護，將會避免雙方出現(xiàn)“騷擾”的情況。

當規(guī)則越來越完善，規(guī)則意識越來越深入人心，沖突相應地減少。