這是最近發(fā)生在長(zhǎng)沙的事：搶了個(gè)長(zhǎng)途的滴滴預(yù)約單，出租車(chē)司機(jī)提前1小時(shí)到高鐵站，排隊(duì)進(jìn)站等客，可到了預(yù)約的時(shí)間，本以為要上車(chē)的乘客說(shuō)“不坐了，有車(chē)來(lái)接”；客戶(hù)取消了一個(gè)訂單，司機(jī)打來(lái)電話(huà)訴苦，索要補(bǔ)償，協(xié)商未果后，客戶(hù)被司機(jī)用軟件惡意騷擾，3天被騷擾487次。（8月25日《瀟湘晨報(bào)》）

區(qū)別于以往發(fā)生在網(wǎng)約車(chē)服務(wù)中騷擾與被騷擾情形，這個(gè)新聞中的司機(jī)與客人之間，很難在對(duì)錯(cuò)之間下個(gè)結(jié)論。不過(guò)，隨著網(wǎng)約車(chē)的進(jìn)一步發(fā)展，類(lèi)似沖突恐怕還會(huì)發(fā)生。對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)，提前候客，卻等來(lái)了爽約，想索賠也不能如愿；對(duì)客人來(lái)說(shuō)，取消訂單，實(shí)在非個(gè)人故意，卻惹來(lái)連續(xù)多天的騷擾。任誰(shuí)遇到這樣的事，恐怕都不會(huì)有什么好心情。

不過(guò)，再細(xì)細(xì)想來(lái)，無(wú)論是對(duì)哪一方來(lái)說(shuō)，遇到類(lèi)似這樣的事，實(shí)在沒(méi)必要弄得如此不可開(kāi)交，從最一開(kāi)始，就是一樁打車(chē)爽約的事。此番大動(dòng)干戈，其實(shí)就是個(gè)“小事變大，大事化小”的沖突過(guò)程。而這一切，如果在一開(kāi)始，彼此雙方能夠多一點(diǎn)規(guī)則意識(shí)，這樣的沖突應(yīng)是大可避免的。

對(duì)司機(jī)來(lái)說(shuō)，在遭遇客戶(hù)爽約后，即便是再有情緒，也不采取這種私下處理的方式，而是選擇向平臺(tái)公司報(bào)告，不說(shuō)他的所有訴求都能夠得到實(shí)現(xiàn)，至少不至于弄得后來(lái)那般尷尬。在與客戶(hù)遇到?jīng)_突，及時(shí)選擇向公司客服報(bào)告，應(yīng)是最基本的規(guī)則。而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，無(wú)論是因?yàn)槭裁丛?，造成爽約，而且還給對(duì)方造成了一定的損失，表達(dá)歉意，并積極配合對(duì)方尋求規(guī)則范圍內(nèi)的補(bǔ)救，也應(yīng)該成為自己的規(guī)則自覺(jué)。

在規(guī)則范圍內(nèi)，并非要讓一方去無(wú)原則妥協(xié)，規(guī)則的意義正是在于以相對(duì)公平、合理的處理方式，化解沖突，實(shí)現(xiàn)雙方的利益平衡。這種平衡的實(shí)現(xiàn)，需以平等對(duì)話(huà)為姿態(tài)，以規(guī)則意識(shí)為邏輯，以公序良俗為觀照。

當(dāng)然，作為第三方的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，在規(guī)則厘定上，也有著不可推脫的責(zé)任，畢竟，對(duì)于出租車(chē)的訂單來(lái)說(shuō)，正常情況下，乘客臨時(shí)取消訂單，司機(jī)確實(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的補(bǔ)貼，如何獲得，以及補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)如何設(shè)定，這就是規(guī)則范圍內(nèi)的事。

此外，規(guī)避客戶(hù)被“騷擾”，同樣也需要平臺(tái)方面做出技術(shù)上的改進(jìn)。據(jù)悉，滴滴公司正在逐步推出號(hào)碼保護(hù)功能，司機(jī)、乘客雙方都無(wú)需公開(kāi)手機(jī)號(hào)碼。雙方聯(lián)系時(shí)，只會(huì)顯示一組固定的虛擬號(hào)碼，訂單結(jié)束一小時(shí)后，這個(gè)號(hào)碼就會(huì)失效。這種隱私保護(hù)，將會(huì)避免雙方出現(xiàn)“騷擾”的情況。

當(dāng)規(guī)則越來(lái)越完善，規(guī)則意識(shí)越來(lái)越深入人心，沖突相應(yīng)地減少。