提升旅游品質(zhì)，福建再出實(shí)招。今后，游客的旅游投訴一經(jīng)查實(shí)，只要索賠法律依據(jù)明確，即可“快處先賠”，超過7天還沒賠付的，將由省級(jí)旅游理賠基金先行賠付給游客。省政府辦公廳日前出臺(tái)的《提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管實(shí)施方案》明確了上述內(nèi)容。（2016年8月8日《福建日?qǐng)?bào)》）

為了提升旅游品質(zhì)，福建再出實(shí)招。游客的旅游投訴一經(jīng)查實(shí)，只要索賠法律依據(jù)明確，即可“快處先賠”，超過7天還沒賠付的，將由省級(jí)旅游理賠基金先行賠付給游客。但令筆者擔(dān)心的就是“查實(shí)”二字，假如管理人員接到游客的旅游投訴，馬上著手查實(shí)，快速給出游客一個(gè)公斷，那么，“快處先賠”還有點(diǎn)意義；如果管理人員有意無(wú)意推諉拖延，經(jīng)過一天，甚至一周還沒有查實(shí)結(jié)果，那么，對(duì)于一個(gè)旅游者來(lái)說，哪有閑功夫耗得起呢？“快處先賠”形同虛設(shè)，淪為一紙空文，提升旅游品質(zhì)就如水中撈月。

中國(guó)漢字浩如煙海，文字意義紛繁復(fù)雜。別看“查實(shí)”二字簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，沒有時(shí)間的限制，就會(huì)成為管理人員的“游戲”：想查實(shí)時(shí)便查實(shí)，你想盡快解決就給我暗送秋波——你給我好處，我還你一個(gè)公道；不想查實(shí)時(shí)便拖延，你想“快處先賠”但還沒有查實(shí)，總不能不查實(shí)就先賠吧，足以打消你“快處先賠”的念頭，你沒有眼色，我就讓你碰一個(gè)“軟釘子”。

近年來(lái)，亂象叢生的旅游市場(chǎng)讓不少百姓的旅游體驗(yàn)大打折扣，成為一只棄之不甘、食之無(wú)味的“雞肋”。繼三亞“宰客門”之后，少林寺景區(qū)摘牌風(fēng)波、廈門天價(jià)餐費(fèi)、麗江“艷遇女”等事件陸續(xù)出現(xiàn)，部分旅游景點(diǎn)“亂”字當(dāng)頭。業(yè)內(nèi)人士表示，旅游市場(chǎng)亂象目前突出體現(xiàn)在兩個(gè)方面：旅游路線變更隨意，“加點(diǎn)”“進(jìn)店”“加減行程”“甩團(tuán)扣人”現(xiàn)象普遍。

何也？我們的管理大多局限于“哪痛治哪”的做法，如重點(diǎn)打擊無(wú)證導(dǎo)游，擅自變更團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃，增減旅游項(xiàng)目，索要回扣和小費(fèi)，組織游客參加黃、賭、毒活動(dòng)等嚴(yán)重違法違規(guī)行為，殊不知真正能左右這些行為的是管理人員，倘若管理人員盡職盡責(zé)，上述違法違規(guī)行為早已銷聲匿跡；如若管理人員或懶于政務(wù)，或吃了人的嘴軟，那么，政府所制定的政策就被“下有對(duì)策”導(dǎo)致“胎死腹中”，在旅游亂象叢生的地方，管理人員難辭其咎。

在旅游管理上遵循管理的基本規(guī)律，即先抓“貓”后抓“鼠”。因?yàn)?ldquo;貓”是“鼠”的“天敵”，貓要認(rèn)真負(fù)責(zé)、鐵面無(wú)私了，建立的旅游信用信息公示和“黑名單”制度，才能發(fā)揮作用，實(shí)行的先行賠付政策也就能落地生根，貓就不敢自由泛濫，規(guī)規(guī)矩矩經(jīng)營(yíng)，做到“愛財(cái)有道”，打造“放心游福建”的“軟環(huán)境”。

可先行賠付的關(guān)鍵在管理上。要退東吳兵，還得東吳人。政府出臺(tái)再好的政策，沒有基層管理人員的積極配合，就只能成為印在紙上、貼在墻上的制度。任何制度出臺(tái)前都要充分考慮把管理人員納入管理的范疇，構(gòu)建滴水不漏的追責(zé)機(jī)制，何愁不能成為“放心游福建”呢？

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