三、日常接待要領(lǐng)

（一) 迎接、招待客人

接待客人要注意以下幾點。

1、客人要找的負責人不在時

要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負 責人到對方單位去。

2、客人到來時

我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應該時常為客人換飲料。

3、接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

（1）在走廊的引導方法。

接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

（2）在樓梯的引導方法。

當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時， 接待人員應該注意客人的安全。

（3）在電梯的引導方法。

引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

4、客廳里的引導方法。

當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。

（二）恭送客人

1、幫助賓客確認所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后，向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快！”等。

2、幫賓客關(guān)車門時，時間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。太重會驚嚇客人，太輕車門會關(guān)不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。

3、車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。

（三）接待預約客人

在最初的問候之后，客人會做自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應確定是否有預約。

（四）給上司擋駕

1、除個別極為特殊的情況外，上司在辦公室時應向其請示，不要憑自己個人判斷，將客人回絕，說上司不在。

2、即便是在拒絕對方時，也應該注意禮儀，說話留有余地。

（五）接待同時到訪的客人

1、堅持先來后到，一視同仁原則

2、可在接待先到客人的同時，微笑著請后到客人稍等。

3、請先到客人作登記，然后問候后到客人。

4、切記以貌取人

（六）接待不速之客

1、首先問明對方來意，若對方不說，則應向其表明這是工作需要。

2、如來訪客人點名要與某人員會談，就應立即與當事人聯(lián)系。但是，聯(lián)系好之前，不應該給客人以肯定的答復。

3、不要當著客人的面就給當事人打電話，免得當事人拒絕接見時不好找借口。要讓客人與秘書保持一定的距離，是客人聽不清秘書講話。

4、要用委婉拒絕客人

5、盡量不要讓客人在前臺久留。

（七）接待上門投訴的客人

1、把客人帶到會見室，為客人創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境。

2、盡量滿足客人的情感需求和專業(yè)需求。

（八）接待媒體記者

1、要熱情配合，為其提供方便。

2、對于所要報道的內(nèi)容要謹慎考慮，提供信息要實在。

3、沒有把握的事情不擅自決定。

4、要注意內(nèi)外有別，保守公司秘密。