男子未買到票車站大哭 剛?cè)嵯酀?jì)化解人在囧途

眾所周知，推行實(shí)名制購票不僅方便了旅客通過互聯(lián)網(wǎng)購票，同時(shí)對打擊犯罪也起到了巨大的推動(dòng)作用，每年通過火車站實(shí)名制驗(yàn)票，抓到的犯罪分子就不計(jì)其數(shù)。今年，為確保廣大旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，鐵路更是出臺(tái)了“史上最嚴(yán)禁帶令”。對于那些抱著僥幸心理又喜歡動(dòng)歪腦筋的少數(shù)旅客來說，打造安全春運(yùn)就必須要靠“鐵腕政策”。

當(dāng)一些人還在吐槽新規(guī)太苛刻不夠人性化，鐵路沒有人情味的時(shí)候，一個(gè)想回家的男人在火車站三次哭泣的新聞，卻讓我們感受到了鐵路“冷酷”外表下的溫情。剛開始，老板的通情達(dá)理和鐵路的鐵面無私形式了鮮明的對比，但隨著該男子接二連三的碰壁到最后吐露實(shí)情，鐵路工作人員在核實(shí)情況后，啟用“愛心”通道把他送上了回家的列車。大逆轉(zhuǎn)的結(jié)局讓我們感動(dòng)的同時(shí)，也帶給我們許多思考。

現(xiàn)在火車站都是實(shí)行實(shí)名制進(jìn)站，要人、證、票一致方可進(jìn)站上車，事實(shí)上，無論從自身經(jīng)營還是客戶角度出發(fā)，火車站進(jìn)站工作都必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，這是制度規(guī)定的“剛性”一面。但在具體執(zhí)行的過程中，也應(yīng)注意操作過程的“溫柔”一面，否則就容易遭受旅客的質(zhì)疑、誤解或批評。好比前不久發(fā)生的列車員和旅客互嗆事件，如果列車員能用溫暖如春的微笑服務(wù)化解旅客心中的對立情緒，或是用默默無聞的付出，讓不文明旅客在眾目睽睽下自感羞愧難當(dāng)，那才是“不戰(zhàn)而屈人之兵”的服務(wù)最高境界。

總之，制度和服務(wù)都應(yīng)體現(xiàn)人文關(guān)懷，鐵路部門是公共服務(wù)行業(yè)，在不影響公共運(yùn)輸安全的大前提下，為老弱病殘等有特殊困難的客戶提供人性化服務(wù)，是應(yīng)有的社會(huì)擔(dān)當(dāng)。只要用心去做，制度也可以彰顯溫情，“剛?cè)嵯酀?jì)”不失為保障春運(yùn)回家路即安全又溫暖的一劑良方。