男子未買到票車站大哭 剛柔相濟化解人在囧途

眾所周知，推行實名制購票不僅方便了旅客通過互聯(lián)網(wǎng)購票，同時對打擊犯罪也起到了巨大的推動作用，每年通過火車站實名制驗票，抓到的犯罪分子就不計其數(shù)。今年，為確保廣大旅客的生命財產(chǎn)安全，鐵路更是出臺了“史上最嚴禁帶令”。對于那些抱著僥幸心理又喜歡動歪腦筋的少數(shù)旅客來說，打造安全春運就必須要靠“鐵腕政策”。

當一些人還在吐槽新規(guī)太苛刻不夠人性化，鐵路沒有人情味的時候，一個想回家的男人在火車站三次哭泣的新聞，卻讓我們感受到了鐵路“冷酷”外表下的溫情。剛開始，老板的通情達理和鐵路的鐵面無私形式了鮮明的對比，但隨著該男子接二連三的碰壁到最后吐露實情，鐵路工作人員在核實情況后，啟用“愛心”通道把他送上了回家的列車。大逆轉的結局讓我們感動的同時，也帶給我們許多思考。

現(xiàn)在火車站都是實行實名制進站，要人、證、票一致方可進站上車，事實上，無論從自身經(jīng)營還是客戶角度出發(fā)，火車站進站工作都必須嚴格遵守各項規(guī)章制度以規(guī)避風險，這是制度規(guī)定的“剛性”一面。但在具體執(zhí)行的過程中，也應注意操作過程的“溫柔”一面，否則就容易遭受旅客的質疑、誤解或批評。好比前不久發(fā)生的列車員和旅客互嗆事件，如果列車員能用溫暖如春的微笑服務化解旅客心中的對立情緒，或是用默默無聞的付出，讓不文明旅客在眾目睽睽下自感羞愧難當，那才是“不戰(zhàn)而屈人之兵”的服務最高境界。

總之，制度和服務都應體現(xiàn)人文關懷，鐵路部門是公共服務行業(yè)，在不影響公共運輸安全的大前提下，為老弱病殘等有特殊困難的客戶提供人性化服務，是應有的社會擔當。只要用心去做，制度也可以彰顯溫情，“剛柔相濟”不失為保障春運回家路即安全又溫暖的一劑良方。