尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好！我是來(lái)自客服中心越級(jí)申訴處理班的肖XX，非常榮幸，今天能在這里和大家，分享我的夢(mèng)，今天為大家演講的題目是：原與你一同飛翔！

記得，有這么一句話：“一個(gè)人可以一無(wú)所有，但是不能沒(méi)有夢(mèng)想”，是的，正是因?yàn)橛袎?mèng)想，經(jīng)歷坎坷，還要依然前行。

對(duì)于我而言，電信夢(mèng)就是客服夢(mèng)，客服夢(mèng)就是我的夢(mèng)，每當(dāng)遇到客戶因?yàn)楦鞣N問(wèn)題投訴不斷，我總是會(huì)感到不解，著急，總是夢(mèng)想自己能有一種神奇的力量可以幫助客戶化解所有的矛盾，解決所有的問(wèn)題，當(dāng)然啦！我不是Superman,但是我很慶幸，可以找到一個(gè)平臺(tái)用我自己的方式來(lái)幫助客戶解決各種難題！

08年的冬天，一次偶然的機(jī)會(huì)讓我有幸成為南京電信客服員工，這個(gè)職責(zé)對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是新的角色、新的環(huán)境、新的工作內(nèi)容，新的起點(diǎn)，從以前的專業(yè)對(duì)口與現(xiàn)在工作的業(yè)務(wù)知識(shí)的空白。工作方式、內(nèi)容轉(zhuǎn)變都讓我感到很不適應(yīng)，實(shí)話說(shuō)，我進(jìn)電信以前，連10000是做什么的都不清楚，與用戶溝通時(shí)，頭腦一片空白， 常常感到很迷茫和力不從心。

不瞞大家說(shuō)，當(dāng)時(shí)很多同事都認(rèn)為我反應(yīng)慢，很笨拙，瞧不起我！

當(dāng)時(shí)的我深感自卑、當(dāng)時(shí)的心情誰(shuí)能理解呢？

也想過(guò)辭職走人，回家當(dāng)全職太太算了。當(dāng)然，當(dāng)時(shí)我也想到一個(gè)女人不能沒(méi)有了自己的工作，既然是工作，在哪里都會(huì)有新的起點(diǎn)！

我不應(yīng)該這樣隨便放棄一份工作。經(jīng)過(guò)時(shí)間的歷練和崗位的調(diào)配，從話務(wù)員到投訴處理，再到越級(jí)申訴處理，經(jīng)過(guò)這 6年的工作經(jīng)歷，讓我不斷提高了業(yè)務(wù)水平和溝通技巧，在與用戶溝通時(shí)充滿了自信，讓用戶的問(wèn)題及時(shí)得到解決，大部分用戶對(duì)我的處理方案都很滿意，這是對(duì)我工作的肯定，也使我找到了自信。

現(xiàn)在的我越發(fā)的感到投訴處理工作的重要性，幫客戶解決難題的同時(shí)樹立了公司的形象和信譽(yù)，使公司更好地發(fā)展。

記得有這么一個(gè)用戶，他是南通的用戶，通過(guò)集團(tuán)網(wǎng)廳申請(qǐng)辦理了南京的4G卡，但是收到卡后，至南通某一個(gè)營(yíng)業(yè)廳不小心將卡剪壞，無(wú)法使用，因用戶使用地南通4G卡還未上市，也無(wú)法進(jìn)行異地補(bǔ)卡，這個(gè)用戶不在南京，也無(wú)法特意到南京補(bǔ)卡。

當(dāng)時(shí)我在想，要是這樣的問(wèn)題發(fā)生在我自己身上，我該怎么辦呢？

于是，我積極安撫用戶情緒后，為了降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保障機(jī)主權(quán)益，通過(guò)各種方式聯(lián)系南通的營(yíng)業(yè)廳，讓其協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)該用戶是否為機(jī)主本人，并請(qǐng)用戶將機(jī)主有效身份證原件拍照后傳郵件給我，經(jīng)過(guò)一系列信息確認(rèn)無(wú)誤后，積極向相關(guān)部門申請(qǐng)將用戶卡激活后，協(xié)調(diào)南京營(yíng)業(yè)廳為用戶進(jìn)行了補(bǔ)卡。

然后，我還聯(lián)系了快遞公司為用戶加急寄送至用戶指定的地點(diǎn)，最后我再聯(lián)系相關(guān)部門將用戶卡改回未激活狀態(tài)。

至此，用戶問(wèn)題得以圓滿解決，用戶對(duì)此表示非常感謝，認(rèn)可。

那時(shí)，我感覺(jué)自己對(duì)工作是認(rèn)真負(fù)責(zé)的，頓時(shí)也感覺(jué)到自己很了不起。

我，發(fā)現(xiàn)我最喜歡聽(tīng)到的就是：用戶說(shuō)“6633.謝謝你，幫助我解決了問(wèn)題”這樣的話語(yǔ)，其實(shí)，我的夢(mèng)想很簡(jiǎn)單，就是想認(rèn)真、耐心、負(fù)責(zé)地服務(wù)每一個(gè)用戶，讓用戶信任我、信任企業(yè)，讓領(lǐng)導(dǎo)肯定我，讓同事認(rèn)可我。不堅(jiān)持，無(wú)遠(yuǎn)行。點(diǎn)滴積累，堅(jiān)持才能勝利！

在此十分感謝一直以來(lái)幫助我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，是你們的關(guān)心和幫助讓我能在崗位上快速成長(zhǎng)！我將全力拼搏實(shí)現(xiàn)我的客服夢(mèng)，我的電信夢(mèng)！謝謝大家?。?/p>