“15天以上免退票費”是服務(wù)意識回歸

不久之前，鐵路總公司規(guī)定：從2014年12月1日起，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票的預(yù)售期將由目前的20天逐步延長至60天，自12月6日起，預(yù)售期將維持60天。此消息一出立即引發(fā)熱議，而彼時退票費、改簽等政策并沒有作出相應(yīng)的調(diào)整。延長車票預(yù)售期會導(dǎo)致退票和改簽需求增多，進(jìn)而增加旅客負(fù)擔(dān)，因此當(dāng)時這一政策善意并沒有充分被公眾接受。但現(xiàn)在來看，延長預(yù)售期只是“先行軍”，而15天以上退票不收退票費等一系列跟進(jìn)調(diào)整措施，則更進(jìn)一步凸顯了鐵路方面的公眾服務(wù)意識。

在火車票改簽方面，本次新規(guī)定也有很大的亮點，這不僅使得開車前的改簽更加人性化，而且開車后錯過列車的旅客也可以改簽當(dāng)日其他車次。須知在此之前，這并不是一種普遍政策，除了動車票和高鐵票外，其他火車票一旦錯過開車時間2小時，就變成了廢紙一張。可見，此次的新規(guī)是服務(wù)意識的回歸，令人欣慰。

就當(dāng)下而言，火車出行仍是一種普遍選擇。春運期間一票難求使得眾多旅客心生焦慮，緩解購票難問題當(dāng)然是鐵路部門的首要任務(wù)。增加車次、列車提速等措施可視為硬件方面的提升，同時公眾也樂于見到鐵路部門在人性化服務(wù)方面的進(jìn)步。鐵路客運本質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，伴隨著春運大軍而來的不僅是運力不足的問題，還有各種細(xì)節(jié)服務(wù)問題。比如，在改簽、退票等方面，如果政策設(shè)置不合理，不僅會增加乘客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)與焦慮情緒，更會造成一定的運力資源消耗。比如，常常出現(xiàn)的普通列車爆滿，而高鐵、動車車廂“空跑”現(xiàn)象，提示鐵路部門必須向市場化企業(yè)轉(zhuǎn)型，根據(jù)市場情況來滿足消費者需求，而不是死守定價造成資源浪費。

任何改革都不可能一蹴而就，尤其是在積弊已久的情況下。公眾對鐵路部門多有詬病，但是只要拿出了改革的誠意，推出了具體的便民措施，公眾是不會吝惜掌聲的。當(dāng)然，任何改革也不會一開始就做到十全十美，從延長預(yù)售期到15天以上退票免退票費，公眾最擔(dān)心的是此舉給了屯票的“黃牛黨”更多滋生空間。這種擔(dān)心固然存在，但筆者認(rèn)為，保障消費者的購票權(quán)利與打擊“黃牛”之間并不存在必然沖突，并不是為了打擊“黃牛”就必須嚴(yán)格限制消費者的購票選擇權(quán)。實際上，被曝光的“黃牛黨”很多都是在鐵路系統(tǒng)內(nèi)部人士幫助下才得以進(jìn)行屯票的，這就說明打擊“黃牛黨”，關(guān)鍵是要管住與購票相關(guān)的各項權(quán)力。此外，一些“黃牛”之所以能橫行，靠的是購票網(wǎng)站的漏洞，彌補技術(shù)漏洞也是重要環(huán)節(jié)。因此，做好權(quán)力監(jiān)督、完善購票網(wǎng)站，新規(guī)就不會成為“黃牛”滋生的沃土。

總之，“15天以上免收退票費”這類的新規(guī)多多益善，民眾對鐵路部門更進(jìn)一步的服務(wù)意識也充滿期待。相信鐵路改革也會繼續(xù)進(jìn)行下去，最終完成自身作為一個服務(wù)者的角色定位。

“15天前退票免費”須防“占票族”

鐵路改革一年多來，已有了不小變化，“服務(wù)”被擺到了更加顯眼的位置：12306互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票如今已成不少人的購票方式，過去售票大廳人頭攢動、嘈雜不堪的景象正在遠(yuǎn)離；貨運組織改革，取消了貨運計劃申請、請求車、承認(rèn)車等復(fù)雜手續(xù)，發(fā)展到現(xiàn)在的“門到門”服務(wù)，將終結(jié)批條子的歷史。

火車票預(yù)售期從20天延長至60天后，再次彰顯鐵路以人為本的民生情懷、滿足廣大旅客需求的服務(wù)理念，應(yīng)該點贊。于旅客而言，大大延長預(yù)售期，以時間換空間，分散購票人流，緩解買票難矛盾，并極大地方便那些固定時間出發(fā)的旅客；于運輸企業(yè)而言，幫助鐵路部門及早了解客流情況，為運力資源調(diào)配決策作參考，助益于緩解春運及節(jié)假日“一票難求”。

火車票預(yù)售期延長，可能會導(dǎo)致退票率上升，作為“制度補丁”，給出“開車前15天以上退票不收退票費”解決方案，亦稱得上“接地氣”。社會治理需要雙方形成合力，實現(xiàn)共治，方為臻境。應(yīng)該說，面對這種特定時段“一票難求”現(xiàn)象，鐵路部門想了許多辦法，作了許多努力，而作為旅客一方，也有一些問題需要指出，譬如“占票”行為。