況且，進(jìn)入這些貴賓廳，是以消費(fèi)高額話(huà)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的，不是以個(gè)人身份或職位高低為前提的。以中國(guó)電信貴賓廳為例，服務(wù)對(duì)象主要是天翼客戶(hù)俱樂(lè)部鉆石卡、金卡會(huì)員，金卡用戶(hù)每年消費(fèi)6000元至9600元，鉆石卡則要消費(fèi)9600元以上。有這樣的消費(fèi)額度，才享受特別的貴賓服務(wù)。在貴賓廳，這些VIP用戶(hù)可享用免費(fèi)的茶水、點(diǎn)心，吃不完甚至還可以打包帶走，獲得極速寬帶上網(wǎng)服務(wù)、報(bào)刊雜志免費(fèi)閱讀等。機(jī)場(chǎng)的貴賓廳還設(shè)有專(zhuān)用的綠色登機(jī)通道，可以?xún)?yōu)先登機(jī)。這樣特殊的消費(fèi)者享用的“特權(quán)”，是在相關(guān)服務(wù)不到位，或相關(guān)資源緊張狀態(tài)下，傷害社會(huì)公平、有損其他消費(fèi)者尊嚴(yán)為結(jié)果的。

從情理上講，公眾既期待所有行業(yè)取消所有地方的貴賓廳，又期待在所有地方獲得所有行業(yè)的貴賓式服務(wù)。這種矛盾心理，是基于現(xiàn)有的消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)者所有的消費(fèi)尊嚴(yán)而言的，也是公眾對(duì)社會(huì)服務(wù)企業(yè)，特別是國(guó)營(yíng)壟斷行業(yè)的要求。對(duì)廣大消費(fèi)者而言，不論消費(fèi)多少，應(yīng)該享有的權(quán)利和尊嚴(yán)是應(yīng)當(dāng)相同和平等的。根據(jù)消費(fèi)數(shù)額多少享有不同的服務(wù)，看起來(lái)十分公平，實(shí)際上是對(duì)少消費(fèi)或無(wú)能力消費(fèi)者的歧視。這種因消費(fèi)差別帶來(lái)的服務(wù)差別，是一種服務(wù)舊觀(guān)念的反映，是社會(huì)文明的倒退。只有從這一點(diǎn)上去理解和期待取消貴賓廳，才更能迎合消費(fèi)者的心理需求和現(xiàn)實(shí)訴求。

【啟示與思考】

毋庸置疑，在市場(chǎng)化細(xì)分的背景下，提供差異化的服務(wù)，有人愿意賣(mài)，也有人愿意買(mǎi)，這是兩廂情愿的事，任何人無(wú)權(quán)干涉。但有一個(gè)前提是，只有在非國(guó)計(jì)民生的競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域，才能適用這樣的市場(chǎng)法則。在與民生問(wèn)題休戚相關(guān)的領(lǐng)域，國(guó)家層面有責(zé)任與義務(wù)，進(jìn)行干涉，甚至用行政命令的方式來(lái)叫停類(lèi)似行為。

企業(yè)尤其是國(guó)有企業(yè)在民生領(lǐng)域提供“選擇性服務(wù)”、“VIP服務(wù)”，早已變得司空見(jiàn)慣。而令人警惕的是，近年來(lái)，民生領(lǐng)域爭(zhēng)相設(shè)立的“VIP”服務(wù)項(xiàng)目，不斷增多，正在侵蝕著普通人的生活資源。盡管這種“VIP”服務(wù)項(xiàng)目，占比不大，沒(méi)有成為“主力軍”，我們照樣可以坐飛機(jī)、去醫(yī)院，過(guò)平常日子。但隨著“VIP服務(wù)”占比增長(zhǎng)，資本的天然逐利性，自然會(huì)造成普通民生產(chǎn)品供應(yīng)質(zhì)量的下降。譬如，倘若公立醫(yī)院設(shè)置“VIP服務(wù)”過(guò)多，普通患者難免到公立醫(yī)院看病遇到“一號(hào)難求”，住院“一床難求”。

企業(yè)從經(jīng)營(yíng)理念為著眼點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)好那些財(cái)大氣粗的商人，或明星或官員，對(duì)社會(huì)有影響力的人，能擴(kuò)大企業(yè)的知名度和影響力。但切不可忽略龐大的消費(fèi)者群體，企業(yè)的主要消費(fèi)對(duì)象，是普通消費(fèi)者，而不是幾個(gè)富人。指望“VIP服務(wù)”，既成就不了企業(yè)，也不能讓企業(yè)走得更好，更遠(yuǎn)。

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