第二個原理，群眾工作中的協(xié)商民主原理。

干群溝通技巧，第一要善于用語調(diào)。上級對下級講話往往是命令式，成人之間是討論式，小孩講話是撒嬌式。語調(diào)用的好能溝通，語調(diào)用不好不能溝通。在一個家庭里就會有這個現(xiàn)象，老爸跟小兒子之間為什么很難溝通？因為語調(diào)不對接，老爸用命令式，小兒子用撒嬌式，所以他們的溝通效果甚差。為什么爺爺跟孫子關(guān)系好？因為爺爺返老還童，用的也是撒嬌式語調(diào)，兩個人能溝通。語調(diào)用的好則效果好。小平同志說他是中國人民的兒子，全國人民都很高興，因為他用撒嬌式語調(diào)。第二是溝通模式。有兩種溝通模式：一種是沖鋒槍，一種是發(fā)報機。沖鋒槍是對射、是發(fā)火，發(fā)報機是理解。所以，干群溝通要做到多發(fā)報少發(fā)火。第三，注意人稱的使用和手勢的使用。講責(zé)任的時候多用第一人稱，講成就的時候多用第二人稱。我經(jīng)常在各種場合提醒黨員干部少用手指點人，多用手掌請人。第四，有正意念，才有正能量。最大正意念就是愛意念，愛是生活的真諦，人與人交往的真諦就是愛。英文中愛是Love，我認(rèn)為這四個字母分布代表四個意思，即傾聽、尊重、重視、包容。人家講話認(rèn)真傾聽，人家即使犯了錯誤也要尊重，人家的態(tài)度觀點要重視，人家有什么說得不好要包容，只要這么去做每個人都能傳播正能量。第五，文字也是好的交通溝通工具，好文字帶來理解，壞文字帶來誤解。“非法上訪，一次拘留、二次勞教，三次判刑”，“誰砸了派出所的牌子，我們就叫他下崗”，“敢與政府對著干，當(dāng)時就叫誰難看”……像這些文字都是錯誤的文字。由于這些文字，共產(chǎn)黨的臉經(jīng)常被老百姓抽打，所以文字要精準(zhǔn)，更要人性化。

第三個原理，群眾工作的微積分原理。做人的工作要關(guān)注細(xì)節(jié)，要善于用微積分原理。細(xì)節(jié)決定成敗，如果一個人不善于關(guān)注細(xì)節(jié)，是不能做群眾工作的。所謂微積分是指正向的事情多做積分，負(fù)向的事情多做微分。

第四個原理，棘手事情的滯后與分割處理原理。滯后不講了，我講一講分割。某地是這樣處理群體性事件的：一隊武警從中間穿插而過；兩隊武警把分割人群包圍；第三步社區(qū)工作者魚貫而入，把自己認(rèn)識人帶走，就這樣可以做到很快清場，然后解決問題。這就是分割處理原理的規(guī)律，平時要訓(xùn)練才能處理群體性事件。

第五個原理，社區(qū)管理創(chuàng)新系統(tǒng)工程原理。

現(xiàn)在的城市管理問題，需要反思和思考。我個人認(rèn)為中國城市管理有兩個最大的問題。第一個問題，社區(qū)里沒有社區(qū)教育，所以老百姓生活無人輔導(dǎo)。第二個問題，開發(fā)商的樓盤建設(shè)和政府兜底的社區(qū)建設(shè)是兩張皮，而世界上成熟的發(fā)達(dá)國家都是一張皮。政府只管賣地，開發(fā)商只管建房子，政府兜底搞社區(qū)建設(shè)，互不干擾，互不來往。但是，很多國家立法規(guī)定，開發(fā)商必須居住在所開發(fā)小區(qū)里。有些國家法律規(guī)定開發(fā)商要履行社會責(zé)任，不能把房子賣完賣盡，要把一定房子公建配套設(shè)施交給政府變成國有資產(chǎn)。

深圳市桃源社區(qū)學(xué)習(xí)國際經(jīng)驗，也是這么做的。首先開發(fā)商拿出1個億成立全國第一家非公募公益基金會，聘請一個經(jīng)理人團(tuán)隊來運行基金，在市場上賺了錢再次回到基金。第二步，把5000平米以上公建配套設(shè)施建好，裝修好以后交給政府，成為國有資產(chǎn)。政府委托給社區(qū)構(gòu)建家庭俱樂部。第三步，要求社區(qū)人人都要做義工。做義工能獲得志愿服務(wù)積分卡。如果沒有這個積分卡，就不能享受社區(qū)所有的公共服務(wù)，而這些公共服務(wù)全是免費的。因此，那個社區(qū)里人人都是服務(wù)者，人人都是被服務(wù)者。共產(chǎn)黨員、五老人員在所有義工隊里當(dāng)隊長，這個社區(qū)結(jié)構(gòu)完全改變了。有人辦事——義工，有錢辦事——開發(fā)商拿錢，有房屋辦事——開發(fā)商提供公建配套設(shè)施，它們?nèi)跒橐惑w，那個小區(qū)建立的井井有條，沒有一個人是輸家，全是贏家。開發(fā)商雖然拿出一個億，但小區(qū)生活質(zhì)量高，所有人都愿意買他的房子，房價漲了還是賺的。老百姓都享受了免費的公共服務(wù)，政府一分錢不掏，共產(chǎn)黨員在義工隊里當(dāng)隊長。共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)方式改變了，但領(lǐng)導(dǎo)更有效率。這就是今后的城市管理。

第六個原理，群眾工作的外來監(jiān)督原理。很多時候，群眾工作要靠外來監(jiān)督方式來開展。群眾工作有時候要尋找第三方。

第七個原理，“三合一”情緒管理原理。黨員干部應(yīng)該有三合一素質(zhì)：第一，平時要給老百姓愿景；第二，關(guān)鍵的時候要果斷；第三，挫折的時候要樂觀。只有“三合一”，才能進(jìn)行情緒管理。

第八個原理，群眾工作的凸凹原理。領(lǐng)導(dǎo)干部要凹一些，尤其是一把手更謙虛一些，下級才有表現(xiàn)空間。上級凹一些，下級就凸一些，整個單位就有活力，這樣就會形成無縫對接。在社會上，黨員干部要凸一些，要敢于堅持原則，老百姓怨氣小一些，他們就會凹進(jìn)去。如果不堅持原則，老百姓凸上來那就麻煩了。所以，凸凹原理在單位和社會上是完全相反的。

第九個原理，群眾工作的金剛石原理。以色列的國旗里有兩個疊在一起的三角形，中間是個六邊形，是個金剛石結(jié)構(gòu)。金剛石是最硬的物質(zhì)，猶太人希望他們的民族像金剛石一樣永不解體。我從以色列國旗得到啟發(fā)，設(shè)計了一套群眾工作原理。人活動的平臺只有三個：從小在家庭，長大在學(xué)校，學(xué)校畢業(yè)在單位。每個人都在三個平臺上面來回活動，合在一起叫社會。如果我們在三個平臺，建立三支隊伍，我們?nèi)罕姽ぷ骶湍軐崿F(xiàn)社會的全覆蓋。第一個平臺是家庭，要構(gòu)建家庭俱樂部，今后中國要大辦社區(qū)教育。社區(qū)教育是生活教育，是生活輔導(dǎo)，對老百姓進(jìn)行從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明的生活輔導(dǎo)。號召五老人員到社區(qū)里充當(dāng)家庭顧問（社工隊伍），共產(chǎn)黨的群眾工作就能做在第一線上，把矛盾控制在第一線上。第二平臺是學(xué)校。學(xué)校工作也是群眾工作，學(xué)校輸出什么樣的產(chǎn)品，就為我們輸送什么樣的群眾和黨員干部。在學(xué)校平臺，我們構(gòu)建要家長學(xué)校，聘請校外輔導(dǎo)員（志工隊伍）來補充知識教育，為學(xué)生提供生活教育。第三個平臺是工作單位。單位里面應(yīng)該有職工之家，黨工團(tuán)婦都是思想政委（政工隊伍），這些人應(yīng)該定期約談職工，定期和他們聊天，采取傾聽計劃，留下好情緒排斥壞情緒。三個平臺、三支隊伍形成黨群關(guān)系的牢固結(jié)構(gòu)。

第十個原理，居民公約原理。做群眾工作還要善于用居民公約的方式開展群眾工作。某個城市用開放式參與的居民公約進(jìn)行拆遷。第一步，發(fā)放一份問卷，發(fā)現(xiàn)85%的老百姓愿意搬走。第二步，開群眾大會。讓所有涉及搬遷的老百姓都到一個地方集中，政府派兩代表一委員參與做記錄。為什么派兩代表一委員？是為了防范有些人在里面講怪話，有字為證，有些人就不敢亂說。開完會，政府再發(fā)放一份問卷發(fā)現(xiàn)90%的人愿意搬家，增加5個百分點。第三步，開家庭代表會議。每家派一個代表討論搬遷細(xì)節(jié)。第四步，開居民代表會議，居民代表大會休會期間，居民代表會議擁有最高“立法權(quán)”---擬定居民公約，授權(quán)政府來拆遷，請政府動用強制措施。第五步，政府正準(zhǔn)備動用強制措施，貼公示，95%搬家了，剩下5%沒搬走。第六步，政府正準(zhǔn)備動用強制措施，意想不到事情發(fā)生了。95%搬走的人去做5%未搬家者的工作。

最后，我想用一幅“小孩拉牛尾巴”的圖片來結(jié)束今天的匯報。假設(shè)這一條牛是人民群眾，小孩是共產(chǎn)黨，共產(chǎn)黨當(dāng)人民群眾的學(xué)生，牢牢拽住人民群眾的尾巴，讓他有正確的行進(jìn)方向，這就是我們當(dāng)學(xué)生不犯尾巴主義錯誤的智慧。假設(shè)這條牛是共產(chǎn)黨，小孩是人民群眾，共產(chǎn)黨當(dāng)人民群眾的老師，走得很溫順，沒有犯命令主義錯誤。這就是毛主席告訴我們做人的工作的最高藝術(shù)境界：當(dāng)老師不犯命令主義錯誤，當(dāng)學(xué)生不犯尾巴主義錯誤。

（據(jù)宣講家網(wǎng)站報告錄音整理

責(zé)任編輯：凌潔）