【網(wǎng)絡(luò)輿情案例】

【事件介紹】

敬禮+您好 小販感覺好怪

2013年10月16日，廣州日報記者跟隨嶺南街城管執(zhí)法隊到路面巡查亂擺賣。在沿江路，一個擺賣甘蔗的小販被碰個正著，城管執(zhí)法人員走到小販面前，先敬了一個禮，緊接著問候了一聲“您好”，之后就對小販一番教育勸導(dǎo)。“還真沒遇到這么有禮貌的城管，感覺怪怪的。”這位小販一臉茫然。

在人民南路，沿途有許多推著三輪車擺賣的“走鬼”檔，當城管突然出現(xiàn)，小販們立即推著貨物一哄而散。一名城管執(zhí)法人員正想向前攔住一名“走鬼”，“您……”，話才說了一半，小販拔腿就跑，后面追趕的城管本想說的“您好”也變成了“您別跑”。

城管小販多表示贊同

雖然感覺怪怪的，但不少小販對城管的文明執(zhí)法轉(zhuǎn)變表示認同，“城管文明執(zhí)法，我們‘走鬼'的抵觸情緒也會相應(yīng)減輕，雙方矛盾也會減少。”不過，也有小販直言“不感冒”，“我哪知道城管對我說‘您好'是啥意思?。?rdquo;

城管執(zhí)法人員則對新《規(guī)范》多表示贊同，但擔心在執(zhí)法過程中會出現(xiàn)意想不到的情況：“往往是我們還沒開口，‘走鬼'就已經(jīng)跑得不見了蹤影。”

廣州市城管執(zhí)法局有關(guān)負責人表示，新《規(guī)范》的出臺反映出城管在執(zhí)法思路上的轉(zhuǎn)變，從過去的無序無章隨意執(zhí)法逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐婪ㄒ勒挛拿鲌?zhí)法，“城管工作也講究人性化和用心溝通，在實際工作搭建溝通的橋梁，共同破解城市管理難題。”

 執(zhí)法用語：不得出言不遜諷刺挖苦講臟話

城管一般使用普通話，也可根據(jù)相對人的情況，使用容易溝通的語言；嚴禁使用生、冷、橫、硬的執(zhí)法忌語，不得出言不遜、諷刺挖苦、講臟話、罵人；不得使用恐嚇、威脅、誘導(dǎo)性的語言。

城管在執(zhí)法時首句用語要用“您好”，執(zhí)法用語一般組合為：“稱呼+請+說明理由+要求+謝謝(再見)”，在接到電話時應(yīng)主動報上姓名和工號。

當執(zhí)法現(xiàn)場發(fā)生群眾圍觀、起哄、質(zhì)詢的，執(zhí)法現(xiàn)場負責人應(yīng)當當場向群眾解釋，報出自己執(zhí)法證號，如果現(xiàn)場有人認為做得不對的，還要報出上級領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話供現(xiàn)場群眾向上級反映。