摸索中前行:政務(wù)微博背后的政府邏輯

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摸索中前行:政務(wù)微博背后的政府邏輯

核心提示:互聯(lián)網(wǎng)上的麥克風(fēng)

“我發(fā)條微博,只要一個(gè)小時(shí)沒看,一打開,五百條評(píng)論,過會(huì)再看,又五百條……內(nèi)容?罵你都是輕的,基本上都想過來揍你!”

如果你還以為,微博只是網(wǎng)絡(luò)上聊聊口水話、泡妞、掐架、曬美食的“沒正型”的小玩意兒,你已經(jīng)out了??蓜e小看這140個(gè)字的短信息,它已經(jīng)被提高到“網(wǎng)民問政”、“輿論制高點(diǎn)”和“十八大精神”的高度。

2012年12月3日,新浪微博與人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室共同發(fā)布的《2012年新浪政務(wù)微博報(bào)告》(下簡稱“報(bào)告”)顯示,至2012年10月底,僅在新浪微博,認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)就達(dá)到60064個(gè),其中包括外交部、公安部、衛(wèi)生部、鐵道部等20個(gè)國家部委的官方微博,以及22個(gè)省級(jí)政府的政務(wù)微博。

而在12月5日人民網(wǎng)聯(lián)合騰訊公司發(fā)布的《2012年騰訊政務(wù)微博報(bào)告》中,截至2012年11月11日,在騰訊微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博數(shù)達(dá)70084個(gè),其中黨政機(jī)構(gòu)微博45030個(gè),個(gè)人黨政官員微博25054個(gè)。

隨著大量政府機(jī)構(gòu)在微博上“安營扎寨”,如何運(yùn)作“政務(wù)微博”正在成為中國各級(jí)政府面臨的一項(xiàng)重要課題。

“要靈活使用微博表情”

2012年11月29日,在公安部下屬的北京瑞安賓館舉辦的“微政道——2012新浪政法微博年度高峰論壇”,邀請(qǐng)了全國25個(gè)省份近200名公檢法司代表出席。

在論壇間歇的頒獎(jiǎng)儀式上,主持人宣讀“全國政法公職人員微博影響力TOP20”的獲獎(jiǎng)名單,很多有趣的獲獎(jiǎng)ID被主持人以端莊的播音腔念出:“段郎說事”、“傳說中的女網(wǎng)警”、“鐵打的西瓜”、“一枚紅薯叫沈Sir”……

舉辦專門的“政法微博”會(huì)議,一個(gè)原因是政法系統(tǒng),尤其公安系統(tǒng)是目前政務(wù)微博的主力軍。各級(jí)公安系統(tǒng)認(rèn)證的微博在新浪超過了1萬個(gè),而報(bào)告中“黨政機(jī)構(gòu)微博Top300”排名中,公安系統(tǒng)的微博達(dá)到119個(gè)。

在報(bào)告的“影響力排行榜”中,“上海發(fā)布”名列“十大政務(wù)機(jī)構(gòu)微博”第一名,“平安北京”則以396萬粉絲數(shù)、5200條微博數(shù)名列第二名。

當(dāng)南方周末記者進(jìn)入北京市公安局新聞辦公室,略顯擁擠的辦公區(qū)內(nèi),“平安北京”微博團(tuán)隊(duì)正在有條不紊地工作著。墻上的標(biāo)語是:“人人是形象,件件有回復(fù)”、“爭做群眾的網(wǎng)上貼心人”。

壁板上,除了“平安北京”與網(wǎng)友們線下活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)接見的照片,還張貼著一份《“平安北京”微博運(yùn)行指標(biāo)》。

在超過30條的具體指標(biāo)中,除了具體規(guī)范“平安北京”的發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、工作記錄、報(bào)告流程外,對(duì)該政務(wù)微博的回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、配圖、關(guān)注、外觀設(shè)置、主題符號(hào)使用等都有詳盡要求。其中第27條規(guī)定:“要靈活使用微博表情。養(yǎng)成表情使用習(xí)慣,比如信息發(fā)布時(shí)使用‘話筒’,一般提示時(shí)使用‘圍觀’。”

每周一上午,和一般媒體一樣,“平安北京”團(tuán)隊(duì)要開選題會(huì),總結(jié)上周微博情況,討論本周的微博內(nèi)容想法。每天微博有主值班員,負(fù)責(zé)規(guī)定每天發(fā)布的任務(wù),一般要求每天發(fā)10-15條微博。

和一般網(wǎng)民發(fā)布微博不同,平安北京的微博是要“審稿”的。工作人員向南方周末記者介紹,一般的提示、服務(wù)性微博,由值班員自行決定或報(bào)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審看即可;重大的案件通報(bào)類微博,需要按照案件通報(bào)的新聞審批流程,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審批。

“平安北京”的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人趙峰告訴南方周末記者,該微博全年無休,包括節(jié)假日,每天24小時(shí)都有人值守。“工作量非常大,每天評(píng)論就有七八百條,@信息更是高達(dá)3000-5000,有熱點(diǎn)新聞時(shí)會(huì)上萬。”

對(duì)于網(wǎng)民的各種評(píng)論,“平安北京”原則上不刪帖,但會(huì)處理一些信息,比如一些沒有具體事實(shí)的污言穢語,垃圾廣告信息也會(huì)處理掉。

“要不我就說得淘寶一點(diǎn)?”

政務(wù)微博的試水中,機(jī)構(gòu)與官員個(gè)人最初都在小心翼翼地探索。

“平安北京”最初只是把新聞簡報(bào)裁剪成140字的長度發(fā)布,不滿的網(wǎng)友自然“板磚”不斷。北京市政府新聞發(fā)言人王惠則在困惑,為什么用這么樸素的語言,網(wǎng)民還說她“北京王惠”的微博賬號(hào)是在“說官話”。“那要不我就說得淘寶一點(diǎn)?”于是她有一次在微博里嘗試著寫,“有木有啊!”卻立即又有人來批她說:“你是什么身份,怎么能用這樣的語言?”

ID為“巴松狼王”的北京市環(huán)保局前副局長杜少中,初入“江湖”就是與網(wǎng)友就大氣污染物PM2.5問題展開辯論。“我發(fā)條微博,只要一個(gè)小時(shí)沒看,一打開,五百條評(píng)論,過會(huì)再看,又五百條……內(nèi)容?罵你都是輕的,基本上都想過來揍你!”

政府官員和機(jī)構(gòu)在與網(wǎng)民的溝通中處理了大量的實(shí)務(wù)問題,這卻是不爭的事實(shí)。

“平安北京”工作人員介紹,對(duì)于評(píng)論,工作人員將其分為表揚(yáng)支持類、意見建設(shè)類、舉報(bào)求助類、敏感問題類、批評(píng)指責(zé)類和其他,然后積極應(yīng)對(duì),回復(fù)數(shù)大約在整體評(píng)論數(shù)的10%-25%。對(duì)于網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)給“平安北京”的信息,如果有具體事項(xiàng)、工作線索、批評(píng)投訴等,要及時(shí)與發(fā)布人聯(lián)系,更重要的事件要立即通報(bào)帶班領(lǐng)導(dǎo),研究應(yīng)對(duì)。

最典型的案例,恐怕是“7·21”北京大雨中,“北京發(fā)布”、“平安北京”、“水潤京華”(市水務(wù)局官微)、“北京消防”、“交通北京”等微博賬號(hào)一齊上陣、徹夜運(yùn)轉(zhuǎn),發(fā)布了大量關(guān)于災(zāi)情和救災(zāi)的信息。

雨后第二天,有網(wǎng)民在微博上曝出,過水熄火車輛被迫停在路邊,卻被交管部門“貼條”,做違章停車處理。在救災(zāi)指揮部的王惠看到后,舉著筆記本電腦到市領(lǐng)導(dǎo)面前說:“您看,他們?cè)趺唇o人家貼條兒?。窟@車又不是自己愿意停在那兒的,怎么能算亂停車呢?”

在征得北京市常務(wù)副市長吉林同意后,王惠發(fā)微博通告稱相關(guān)罰單無效、作廢,不予錄入。“當(dāng)時(shí)我們交管部門還不知道呢,我們這條已經(jīng)發(fā)出去了,”王惠對(duì)南方周末記者說,“交管部門馬上就給我打電話,很快,罰單作廢的政令就執(zhí)行了。”但有的網(wǎng)友還嫌不滿意,在微博上評(píng)論說,“你們北京這么點(diǎn)兒破事,怎么還要吉林的副市長來管?”

兩年來,各地政務(wù)微博在摸索過程中不斷調(diào)試,想盡辦法與網(wǎng)民親近。以外交部官方微博“外交小靈通”為代表,無數(shù)人們印象中“板著臉”的“嚴(yán)肅部門”,使用了大量的網(wǎng)絡(luò)語言、卡通圖片、表情符號(hào),甚至各種搞笑視頻。“親”、“盆友們”、“童鞋”、“東東”被大量使用,女警察表演的“Nobody”舞蹈,消防員叔叔應(yīng)景的“航母Style”也廣為稱道。

改變面對(duì)民眾的“對(duì)手思維”

當(dāng)“平安北京”等一系列賬號(hào)走紅后,新浪很快意識(shí)到,這會(huì)是一種“多贏”局面。

新浪執(zhí)行副總裁、總編輯陳彤在接受南方周末記者采訪時(shí)介紹:“我們迅速確定了政務(wù)微博作為主攻方向,公司組織了上百人的團(tuán)隊(duì),細(xì)分到省,每個(gè)省都有專門的負(fù)責(zé)人,從不同的系統(tǒng)挨個(gè)去捋,找他們?nèi)フ?,把一些成功的?jīng)驗(yàn)告訴他們,就像賣保險(xiǎn)一樣,推銷,讓他們來開。”

與此同時(shí),官方對(duì)微博的重要性的認(rèn)識(shí)也日益深刻。2012年1月18日,中宣部副部長、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主任王晨在國新辦新聞發(fā)布會(huì)上明確表示,微博客是信息交流、提供服務(wù)的重要平臺(tái),對(duì)于黨政機(jī)關(guān)開設(shè)政務(wù)微博積極支持。

對(duì)于政務(wù)微博迅猛增長的現(xiàn)象,人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新稱之為“微博國家隊(duì)異軍突起”。他認(rèn)為,政務(wù)微博改變了面對(duì)民眾的“對(duì)手思維”,“政府要維穩(wěn),民眾要維權(quán),在今天只有維權(quán)才能維穩(wěn),維權(quán)就是維穩(wěn)。應(yīng)對(duì)民眾關(guān)注的敏感問題,我們政府解決問題主要靠舌頭而不是靠拳頭。”

祝華新對(duì)政務(wù)微博高度評(píng)價(jià),稱其有助于“官民之間順暢互動(dòng)”、“夯實(shí)共產(chǎn)黨永續(xù)執(zhí)政的民意基礎(chǔ)”。“黨和政府已經(jīng)在相當(dāng)程度上奪回了互聯(lián)網(wǎng)上的麥克風(fēng),奪回了一些突發(fā)事件和敏感議題的話語權(quán)。”祝華新說。

不論順暢與否,隨著政務(wù)微博運(yùn)動(dòng)的蓬勃開展,“官民互動(dòng)”毫無疑問地大大增加了。王惠記得,2012年8月8日,自己在“鳥巢”外參加一個(gè)奧運(yùn)活動(dòng)的聚會(huì),看到穿著奧運(yùn)制服的人群,她忍不住拍照并發(fā)了一條微博:“每年8月8日都是北京奧運(yùn)人的聚會(huì)日……北京奧運(yùn)人又聚會(huì)了,熟悉的環(huán)境,熟悉的人群,熟悉的服裝……”

哪想這條溫情脈脈的微博立即招來了一條評(píng)論斥責(zé):“又聚會(huì)!誰出的錢?你們這幫人,成天就在那兒吃!”

“哎喲媽呀,”王惠說,“大家在鳥巢前的廣場上一起舉行了《北京奧運(yùn)會(huì)志》的首發(fā)式就散了,沒看見飯桌。”隨后她收到網(wǎng)友回復(fù),“明白了,贊一個(gè)!”

她也只能平心靜氣地這么跟網(wǎng)友解釋。“如果我那會(huì)兒說,‘誰說我們吃飯了?你見我們吃飯了啊!你凈胡說八道!’這關(guān)系一下就對(duì)立了,對(duì)不對(duì)?”

責(zé)任編輯:單夢竹校對(duì):總編室最后修改:
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