“我發(fā)條微博，只要一個小時(shí)沒看，一打開，五百條評論，過會再看，又五百條……內(nèi)容？罵你都是輕的，基本上都想過來揍你！”

如果你還以為，微博只是網(wǎng)絡(luò)上聊聊口水話、泡妞、掐架、曬美食的“沒正型”的小玩意兒，你已經(jīng)out了。可別小看這140個字的短信息，它已經(jīng)被提高到“網(wǎng)民問政”、“輿論制高點(diǎn)”和“十八大精神”的高度。

2012年12月3日，新浪微博與人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室共同發(fā)布的《2012年新浪政務(wù)微博報(bào)告》（下簡稱“報(bào)告”）顯示，至2012年10月底，僅在新浪微博，認(rèn)證的政務(wù)微博總數(shù)就達(dá)到60064個，其中包括外交部、公安部、衛(wèi)生部、鐵道部等20個國家部委的官方微博，以及22個省級政府的政務(wù)微博。

而在12月5日人民網(wǎng)聯(lián)合騰訊公司發(fā)布的《2012年騰訊政務(wù)微博報(bào)告》中，截至2012年11月11日，在騰訊微博平臺認(rèn)證的政務(wù)微博數(shù)達(dá)70084個，其中黨政機(jī)構(gòu)微博45030個，個人黨政官員微博25054個。

隨著大量政府機(jī)構(gòu)在微博上“安營扎寨”，如何運(yùn)作“政務(wù)微博”正在成為中國各級政府面臨的一項(xiàng)重要課題。

“要靈活使用微博表情”

2012年11月29日，在公安部下屬的北京瑞安賓館舉辦的“微政道——2012新浪政法微博年度高峰論壇”，邀請了全國25個省份近200名公檢法司代表出席。

在論壇間歇的頒獎儀式上，主持人宣讀“全國政法公職人員微博影響力TOP20”的獲獎名單，很多有趣的獲獎ID被主持人以端莊的播音腔念出：“段郎說事”、“傳說中的女網(wǎng)警”、“鐵打的西瓜”、“一枚紅薯叫沈Sir”……

舉辦專門的“政法微博”會議，一個原因是政法系統(tǒng)，尤其公安系統(tǒng)是目前政務(wù)微博的主力軍。各級公安系統(tǒng)認(rèn)證的微博在新浪超過了1萬個，而報(bào)告中“黨政機(jī)構(gòu)微博Top300”排名中，公安系統(tǒng)的微博達(dá)到119個。

在報(bào)告的“影響力排行榜”中，“上海發(fā)布”名列“十大政務(wù)機(jī)構(gòu)微博”第一名，“平安北京”則以396萬粉絲數(shù)、5200條微博數(shù)名列第二名。

當(dāng)南方周末記者進(jìn)入北京市公安局新聞辦公室，略顯擁擠的辦公區(qū)內(nèi)，“平安北京”微博團(tuán)隊(duì)正在有條不紊地工作著。墻上的標(biāo)語是：“人人是形象，件件有回復(fù)”、“爭做群眾的網(wǎng)上貼心人”。

壁板上，除了“平安北京”與網(wǎng)友們線下活動、領(lǐng)導(dǎo)接見的照片，還張貼著一份《“平安北京”微博運(yùn)行指標(biāo)》。

在超過30條的具體指標(biāo)中，除了具體規(guī)范“平安北京”的發(fā)布內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、工作記錄、報(bào)告流程外，對該政務(wù)微博的回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)、配圖、關(guān)注、外觀設(shè)置、主題符號使用等都有詳盡要求。其中第27條規(guī)定：“要靈活使用微博表情。養(yǎng)成表情使用習(xí)慣，比如信息發(fā)布時(shí)使用‘話筒’，一般提示時(shí)使用‘圍觀’。”

每周一上午，和一般媒體一樣，“平安北京”團(tuán)隊(duì)要開選題會，總結(jié)上周微博情況，討論本周的微博內(nèi)容想法。每天微博有主值班員，負(fù)責(zé)規(guī)定每天發(fā)布的任務(wù)，一般要求每天發(fā)10-15條微博。

和一般網(wǎng)民發(fā)布微博不同，平安北京的微博是要“審稿”的。工作人員向南方周末記者介紹，一般的提示、服務(wù)性微博，由值班員自行決定或報(bào)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審看即可；重大的案件通報(bào)類微博，需要按照案件通報(bào)的新聞審批流程，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)逐級審批。

“平安北京”的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人趙峰告訴南方周末記者，該微博全年無休，包括節(jié)假日，每天24小時(shí)都有人值守。“工作量非常大，每天評論就有七八百條，@信息更是高達(dá)3000-5000，有熱點(diǎn)新聞時(shí)會上萬。”

對于網(wǎng)民的各種評論，“平安北京”原則上不刪帖，但會處理一些信息，比如一些沒有具體事實(shí)的污言穢語，垃圾廣告信息也會處理掉。

“要不我就說得淘寶一點(diǎn)？”

政務(wù)微博的試水中，機(jī)構(gòu)與官員個人最初都在小心翼翼地探索。

“平安北京”最初只是把新聞簡報(bào)裁剪成140字的長度發(fā)布，不滿的網(wǎng)友自然“板磚”不斷。北京市政府新聞發(fā)言人王惠則在困惑，為什么用這么樸素的語言，網(wǎng)民還說她“北京王惠”的微博賬號是在“說官話”。“那要不我就說得淘寶一點(diǎn)？”于是她有一次在微博里嘗試著寫，“有木有??！”卻立即又有人來批她說：“你是什么身份，怎么能用這樣的語言？”

ID為“巴松狼王”的北京市環(huán)保局前副局長杜少中，初入“江湖”就是與網(wǎng)友就大氣污染物PM2.5問題展開辯論。“我發(fā)條微博，只要一個小時(shí)沒看，一打開，五百條評論，過會再看，又五百條……內(nèi)容？罵你都是輕的，基本上都想過來揍你！”

政府官員和機(jī)構(gòu)在與網(wǎng)民的溝通中處理了大量的實(shí)務(wù)問題，這卻是不爭的事實(shí)。

“平安北京”工作人員介紹，對于評論，工作人員將其分為表揚(yáng)支持類、意見建設(shè)類、舉報(bào)求助類、敏感問題類、批評指責(zé)類和其他，然后積極應(yīng)對，回復(fù)數(shù)大約在整體評論數(shù)的10%-25%。對于網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)給“平安北京”的信息，如果有具體事項(xiàng)、工作線索、批評投訴等，要及時(shí)與發(fā)布人聯(lián)系，更重要的事件要立即通報(bào)帶班領(lǐng)導(dǎo)，研究應(yīng)對。

最典型的案例，恐怕是“7·21”北京大雨中，“北京發(fā)布”、“平安北京”、“水潤京華”（市水務(wù)局官微）、“北京消防”、“交通北京”等微博賬號一齊上陣、徹夜運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)布了大量關(guān)于災(zāi)情和救災(zāi)的信息。

雨后第二天，有網(wǎng)民在微博上曝出，過水熄火車輛被迫停在路邊，卻被交管部門“貼條”，做違章停車處理。在救災(zāi)指揮部的王惠看到后，舉著筆記本電腦到市領(lǐng)導(dǎo)面前說：“您看，他們怎么給人家貼條兒??？這車又不是自己愿意停在那兒的，怎么能算亂停車呢？”

在征得北京市常務(wù)副市長吉林同意后，王惠發(fā)微博通告稱相關(guān)罰單無效、作廢，不予錄入。“當(dāng)時(shí)我們交管部門還不知道呢，我們這條已經(jīng)發(fā)出去了，”王惠對南方周末記者說，“交管部門馬上就給我打電話，很快，罰單作廢的政令就執(zhí)行了。”但有的網(wǎng)友還嫌不滿意，在微博上評論說，“你們北京這么點(diǎn)兒破事，怎么還要吉林的副市長來管？”

兩年來，各地政務(wù)微博在摸索過程中不斷調(diào)試，想盡辦法與網(wǎng)民親近。以外交部官方微博“外交小靈通”為代表，無數(shù)人們印象中“板著臉”的“嚴(yán)肅部門”，使用了大量的網(wǎng)絡(luò)語言、卡通圖片、表情符號，甚至各種搞笑視頻。“親”、“盆友們”、“童鞋”、“東東”被大量使用，女警察表演的“Nobody”舞蹈，消防員叔叔應(yīng)景的“航母Style”也廣為稱道。

改變面對民眾的“對手思維”

當(dāng)“平安北京”等一系列賬號走紅后，新浪很快意識到，這會是一種“多贏”局面。

新浪執(zhí)行副總裁、總編輯陳彤在接受南方周末記者采訪時(shí)介紹：“我們迅速確定了政務(wù)微博作為主攻方向，公司組織了上百人的團(tuán)隊(duì)，細(xì)分到省，每個省都有專門的負(fù)責(zé)人，從不同的系統(tǒng)挨個去捋，找他們?nèi)フ?，把一些成功的?jīng)驗(yàn)告訴他們，就像賣保險(xiǎn)一樣，推銷，讓他們來開。”

與此同時(shí)，官方對微博的重要性的認(rèn)識也日益深刻。2012年1月18日，中宣部副部長、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室主任王晨在國新辦新聞發(fā)布會上明確表示，微博客是信息交流、提供服務(wù)的重要平臺，對于黨政機(jī)關(guān)開設(shè)政務(wù)微博積極支持。

對于政務(wù)微博迅猛增長的現(xiàn)象，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室秘書長祝華新稱之為“微博國家隊(duì)異軍突起”。他認(rèn)為，政務(wù)微博改變了面對民眾的“對手思維”，“政府要維穩(wěn)，民眾要維權(quán)，在今天只有維權(quán)才能維穩(wěn)，維權(quán)就是維穩(wěn)。應(yīng)對民眾關(guān)注的敏感問題，我們政府解決問題主要靠舌頭而不是靠拳頭。”

祝華新對政務(wù)微博高度評價(jià)，稱其有助于“官民之間順暢互動”、“夯實(shí)共產(chǎn)黨永續(xù)執(zhí)政的民意基礎(chǔ)”。“黨和政府已經(jīng)在相當(dāng)程度上奪回了互聯(lián)網(wǎng)上的麥克風(fēng)，奪回了一些突發(fā)事件和敏感議題的話語權(quán)。”祝華新說。

不論順暢與否，隨著政務(wù)微博運(yùn)動的蓬勃開展，“官民互動”毫無疑問地大大增加了。王惠記得，2012年8月8日，自己在“鳥巢”外參加一個奧運(yùn)活動的聚會，看到穿著奧運(yùn)制服的人群，她忍不住拍照并發(fā)了一條微博：“每年8月8日都是北京奧運(yùn)人的聚會日……北京奧運(yùn)人又聚會了，熟悉的環(huán)境，熟悉的人群，熟悉的服裝……”

哪想這條溫情脈脈的微博立即招來了一條評論斥責(zé)：“又聚會！誰出的錢？你們這幫人，成天就在那兒吃！”

“哎喲媽呀，”王惠說，“大家在鳥巢前的廣場上一起舉行了《北京奧運(yùn)會志》的首發(fā)式就散了，沒看見飯桌。”隨后她收到網(wǎng)友回復(fù)，“明白了，贊一個！”

她也只能平心靜氣地這么跟網(wǎng)友解釋。“如果我那會兒說，‘誰說我們吃飯了？你見我們吃飯了??！你凈胡說八道！’這關(guān)系一下就對立了，對不對？”